智能客服

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 "SLA"）规定了客悦向客户提供的智能客服专业版的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1 定义

服务周期： 一个服务周期为一个自然月。

服务周期总分钟数： 按照服务周期内的总天数∗ 24（小时） ∗ 60（分钟）计算。

错误请求和总请求定义：以百度智能云客悦产品里记录的有效总请求和错误请求为准。

月度服务费： 为用户在一个服务周期（即自然月）内所支付的服务费用总额，如用户一次性支付多个月的服务费，则将按照所购买的月份分摊计算月度服务费。

2 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式 客悦将按服务周期统计每个机器人客服在生产环境的可用性，按照如下方式计算:

服务可用性 = ( 1 - ( 访问客悦服务失败请求数 / 访问客悦服务总请求数 ) ) * 100%

2.2 服务可用性承诺

客悦承诺一个服务周期内一个机器人客服对话服务可用性不低于99.9%；

如用户购买的技能环境对话服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第三条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的不可用：

(1) 百度智能云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

(2) 任何客悦服务以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

(3) 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

(4) 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

(5) 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

(6) 不可抗力以及意外事件引起的；

(7) 非中国大陆内的请求所导致的错误；

(8) 由于用户业务流量超过购买的产品规格对应的qps上限导致的报错；

(9) 客户未遵循客悦产品使用文档或使用建议引起的，如客户在客悦网页管理端、API等控制方式对机器人客服进行操作引起的不可用；

(10) 用户内容不符合政府相关法律法规而产生的错误。

3 服务赔偿条款

3.1 赔偿标准

对于客悦机器人客服，如服务可用性低于99.9%，可按照下表中的标准获得赔偿，赔偿方式仅限于用于购买客悦智能客服专业版产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户实际支付的月度服务费用总额的50%。

服务可用性	赔付代金券金额
低于99.9%但是等于或高于99%	月度服务费的10%
低于99%但是等于或高于95%	月度服务费的25%
低于95%	月度服务费的50%

3.2 赔付申请时限

用户可以在每月的第五（5）个工作日后对上个月发生故障的账户提出赔偿申请，赔偿申请必须限于在故障的相关月份结束后的两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4 其他说明

(1) 百度公司保留对本协议内容的最终解释权，并在法律允许的范围内行使该权利。

(2) 本协议公布后立即生效。我们保留对SLA条款进行修改的权利，任何修改将通过网站公告或电子邮件通知您。如果您不同意修改后的条款，可以选择停止使用我们的服务。继续使用服务将意味着您接受修改后的条款。

(3) 我们通过网页公告、站内信、电子邮件、手机短信或其他方式向您发送的所有通知，将在发送之日视为已送达。我们不对因您未能及时获知服务变更或终止条款而导致的任何损失承担责任。

(4) 如果我们的产品进行重大更新或全面升级，我们将提前90天通过上述方式通知您，并提供升级方案。通知发送之日视为已送达。我们不对因您未能及时获知服务变更或终止条款而导致的任何损失承担责任。

(5) 如果我们的产品下线且不再维护，我们将提前90天通过上述方式通知您，并提供替代方案，持续性满足客户业务需求。如我们未提供替代方案，对于下线之日起至合同终止日期间未消耗的月度服务费用，我们将提供100%退款。我们不对因您未能及时获知服务变更或终止条款而导致的任何损失承担责任。

(6) 本协议全面阐述了双方关于本服务的约定及其他相关事宜。除非本协议明确说明，否则不赋予任何额外权利。

(7) 如果本协议的任何条款因任何原因被认定为无效或不可执行，不影响本协议其他条款的有效性和可执行性。

(8) 关于用户约束条款，详见《用户服务协议》中的"用户的权利与义务"相关条款内容。

(9) 关于服务商免责条款，详见《用户服务协议》中的"免责声明"相关条款内容。

其他协议

智能外呼

百度智能云智能外呼服务条款

您使用本服务应当阅读并遵守《百度智能云用户服务协议》及本服务条款。如《百度智能云用户服务协议》与本服务条款不一致之处，优先适用本服务条款。您按智能外呼服务的开通要求提交相关资料后，百度智能云经审核通过后将为您开通智能外呼服务。您点击确认本条款或实际使用智能外呼服务的，表明您与百度智能云已就本条款达成一致。

第一条 委托关系

您委托百度智能云为您提供智能外呼系统服务，如您符合本服务的开通条件，百度智能云将同意接受您的委托，为您提供智能外呼系统服务。

第二条 开通条件

您应按照百度智能云智能外呼服务的开通要求提交信息，并对提交信息的真实性、合法性、有效性独立承担全部责任；百度智能云将对您提交的信息进行综合判断，并有权决定是否接受您的委托为您开通本服务。

第三条 服务范围

3.1 服务场景范围以百度智能云官网智能外呼服务产品页为准。根据《综合整治骚扰电话专项行动方案》，百度智能云暂不接收商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话类业务委托需求，也不支持在贷款、理财、信用卡、股票、基金、债券、保险、售房租房、医疗机构、保健食品、人力资源服务、旅游等场景的电话营销行为。

3.2 服务地域范围：中华人民共和国大陆境内。

3.3 您可以自行选择所需要的服务范围，您选择的服务所适用的《产品文档》是本合同不可分割的组成部分，与本合同条款具有同等法律效力。

3.4 服务时间范围内，百度智能云为上述智能外呼技术服务咨询，支持通过工单等方式提出的技术服务咨询并给予响应；在合同有效期内，百度智能云提供如电话咨询、远程协助等技术支持服务，解决您在使用智能外呼服务中遇到的问题。

第四条 费用规则

百度智能云有权制定本服务的费用标准及收费规则，并有权根据市场要求更新收费标准，相关规则公示于官网。如您通过与百度智能云线下书面协议单独约定费用标准及收费规则（如与官网公示不一致的，以书面约定为准），您使用本服务即意味着您接受该费用，如您不同意公布或变更的费用标准，您有权书面通知百度智能云并立即停止使用本服务，如您继续使用将被视为您同意接受新的费用标准。

第五条 使用规范

5.1 根据《电话用户真实身份信息登记规定》等规定，您应如实登记真实身份信息，您亦同意百度智能云将您实名登记材料提供给运营商备案。若发现您的资料不真实或无效的，百度智能云有权拒绝为您提供本服务。

5.2 您有义务在法律规定范围内对发送的录音文件或文本做安全审核。文件或文本内容不得包含违反国家法律法规、反党反政府反社会主义、色情、损坏安定团结社会的内容。由于您审核责任造成以上内容被播放所产生的法律责任全部由您负责。

5.3 您承诺：不得利用百度智能外呼服务对属于您的用户或对第三方通过智能外呼进行骚扰，当您收到投诉或明确拒绝接收您的语音后，您不得再向该用户或第三方进行呼叫，否则由此引起的投诉、法律责任全部由您负责承担，百度智能云亦有权要求您对百度智能云因此所受一切损失承担相应的赔偿。

5.4 您不得超出本协议范围使用服务，未经百度智能云允许，您不得直接或变相向第三方提供或转租转售智能外呼服务，不得将本协议全部或任何一部分转让或出借给其他第三方使用。

5.5 您承诺：规范使用百度智能云提供的智能外呼服务，不违规经营、不变更合同约定用途，不隐藏、变更或转租、转售外呼号码，您保证不会对号码进行多次转接以躲避号码溯源与甄别；您承诺不开展无特定主被叫的话务批发业务，不私自转接国际来话，不通过技术手段为非法VoIP、改号电话、网络电话（PC软件/APP等）提供语音落地。如您违反，百度智能云有权停止向您提供服务并向您追究法律责任。

5.6 您理解并同意：按政府部门或运营商要求，百度智能云有权对您的主叫号码和被叫号码呼叫频次和呼叫时段进行限制，具体以百度智能云智能外呼产品文档为准。当百度智能云发现您的呼叫频次异常、超约定用途使用或被政府部门通报等情况时，百度智能云有权判断问题的严重程度，并有权视情节轻重要求您限期整改、暂停业务甚至单方面解除合作协议，您已经缴纳的但未使用完的费用，将作为违约金，百度智能云有权不予退还，如不足以弥补百度智能云损失的，百度智能云有权向您进行追偿。如果因您的用户投诉导致百度智能云线路被运营商停用或遭到行政处罚，百度智能云有权要求您对百度所受一切损失承担相应的赔偿。

5.7 您承诺：建立有效的信息安全管理制度和技术保障措施，并配合政府部门、运营商或百度智能云的管理、监督和检查，配合落实相关整改举措，直至符合相关法律及政策文件要求。

5.8 除符合适用法律的基本规定之外，您利用本服务向用户提供应用或服务时，未经最终用户同意不得擅自收集用户数据，不得违反法律或约定超出范围使用用户数据，应向用户提供隐私保护政策。您不得收集用户的隐私信息数据及其他百度智能云认为属于敏感信息范畴的数据，包括但不限于不得收集或要求用户提供任何账号、密码，不得搜集或要求用户提供用户关系链、好友列表数据等信息。

5.9 您承诺：如开通通话录音功能的，录音前必须获得最终用户的同意；您应当妥善、严格保管好所获取的录音文件，制定内部信息保密制度，且录音文件仅限于最终用户同意的范围，严禁以任何形式提供、泄露给其他第三方或用于其他目的。因您未尽本协议告知义务或非因百度智能云原因造成的录音文件泄露或未按合同约定用作其他用途产生的一切责任均由您承担。您同意：百度智能云基于服务提升或配合政府监管的目的，使用您的录音文件，请您确保该等授权同样获得最终用户的许可。

5.10 您同意：因法律法规或政策原因或因其他不可预见原因，导致百度智能云智能外呼服务停止或受限，导致本协议无法继续履行，百度智能云将提前10天书面通知您，本协议自通知所载明的停止服务之日起解除，百度智能云对此不承担违约责任，但应退还相应的未使用完的服务费用。

5.11 在服务终止或提前解除后，百度智能云有权收回提供给您的外呼号码。

第六条 信息安全责任承诺书

您对于所申请的智能外呼服务，为确保向客户提供健康的通信服务，明确企业主体责任和法律责任，您点击确认本条款或实际使用智能外呼服务时，表明您同意此信息安全责任承诺书。

6.1 遵守国家有关法律、行政法规、行政规章和百度智能云的有关规定，严格执行信息安全管理规定，按政府有关部门要求设立信息安全责任人和信息安全审查员。

6.2 不利用在百度智能云接入的智能外呼服务，违规制作、复制、发布、传播任何含有下列内容之一的信息：

1）危害国家统一、主权和领土完整的；

2）泄露国家秘密、危害国家安全或者损害国家荣誉和利益的；

3）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结，或者侵害民族风俗、习惯的；

4）宣扬邪教、迷信、宗教极端思想的；

5）散布谣言、涉暴恐音视频，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

6）宣扬淫秽、赌博、暴力或者传授暴恐犯罪技能等教唆犯罪的；

7）攻击党和政府，侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

8）危害社会公德或者民族优秀文化传统的；

9）“九不准”：信息产业部《关于依法打击网络淫秽色情专项行动工作方案的通知》（信部电【2007】231号）定义的九不准信息标准：（1）政治性新闻信息；（2）危害国家安全、社会稳定的信息；（3）泄露国家机密的信息；（4）与国家现行政策、法律和法规相抵触的信息；（5）涉及 色情淫秽的信息；（6）涉及封建迷信的信息；（7）开办赌博的信息；（8）内容虚假或已经失效的信息；（9）有损社会公德和侵犯他人合法权益的信息。

10）“五大类”；即公安部（公通字【2005】77号）文件规定严格禁止的五大类信息：（1）假冒银行或银联名义进行诈骗或者敲诈勒索公私财务的信息；（2）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶手、恐怖内容或者教唆犯罪、传授犯罪方法的信息；（3）非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得掌握的信息；（4）发布假中奖、假婚介、假招聘，或者引诱、介绍他人卖淫嫖娼的信息；（5）多次发送干扰他人正常生活的，以及含有其他违反宪法、法律、行政法规禁止性规定的信息。

11）含有法律、行政法规和国家以及上级主管部门所禁止的其他内容的。

6.3 您承诺规范使用百度智能云提供的智能外呼业务；不违规经营、不变更合同约定用途；不隐藏、变更或转租、转售集团固话主叫号码，不开展无特定主被叫的话务批发业务，不开展违规群呼业务；不在本合同约定的呼叫时段外开展外呼；呼叫频次不得超出合同约定的范围；不对对话务量进行多次转接、躲避号码溯源与甄别；不会违反相关规定或涉嫌违规而引发用户向行业主管部门、12321网络不良与垃圾信息举报中心、新闻媒体等投诉较多的或给造成百度智能云负面影响。

6.4 在使用语音中继接入业务的情况下，您承诺建立有效的信息安全管理制度和技术保障措施，确保备份呼叫内容录音文件，并接受相关主管部门的管理、监督和检查，为相关主管部门提供技术支持。您承诺当发生重大安全事故时，立即采取应急措施，保留有关原始记录，并在24小时内向政府主管部门报告并书面通知百度智能云。

6.5 您承诺呼叫中心外呼对象来源必须合法合规，且需采取有效措施保护好用户个人信息。开展商业性营销外呼除即时回访类业务外，主动外呼行为须避开用户的日常休息时段；不得按号段盲呼、轮呼；首次拨打用户电话，应征得用户同意，用户明确拒绝的不得再次拨打，同时建立并执行禁呼名单机制。

6.6 您承诺不违规经营、不变更合同约定用途。

6.7 您严格执行“先备案、后接入”管理规定，不经营或接入未备案、虚假备案和含有非法信息和内容的客户。

6.8 您在联网测试、试运行期间、业务正式开通以及合作业务推广过程中，遵守百度智能云相关管理规定，不对百度智能云的通信网络、相关业务平台造成危害。

6.9 您如果出现任何违反上述承诺的情况，承担全部法律责任，并赔偿由此给百度智能云带来的所有损失，同时将依据与百度智能云的合同承担违约责任，包括但不限于在不通知机房的情况下关停业务，直至单方面终止业务合作协议，并接受有关部门的严肃处理，包括但不限于限期整改、公开曝光、追究负责人法律责任等。

6.10 本责任书的约定日期从安全责任书签订起到集团客户服务协议期满为止。

电信用户入网承诺书

为使用智能外呼号线服务，您应当阅读并遵守《电信用户入网承诺书》（以下简称“本协议”）。在接受本协议之前，请您务必仔细阅读本协议的全部内容。无论是否实际阅读本协议，您通过网络页面点击确认本协议或实际使用语音通知服务，均表示您与百度智能云已就本协议达成一致，并同意接受本协议的全部约定内容。

电信用户入网承诺书 一、 用户使用电信接入业务时，遵守国家有关法律、法规和各行政规章制度。不开展任何违法、违规业务。

二、 用户不利用电信网络开展各种形式的非法VOIP和国际来、去话及转话业务。

三、 用户不利用提供的电信网络资源从事危害国家安全、泄露国家机密等违法犯罪行为。

四、 用户不利用电信网络传播妨碍社会治安和宣传封建迷信、淫秽黄色等信息；窃取、泄露国家秘密、情报或者军事秘密；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；组织邪教活动、联络邪教组织成员破坏国家法律、行政法规实施。

五、 用户不利用电信网络非法截获、篡改、删除他人电子邮件或者其他用户数据资料，不得侵犯公民通讯自由和通讯秘密。

六、 用户不利用电信网络进行盗窃、诈骗、敲诈勒索。

七、 未经有关部门批准，用户不开设各类服务站点（包括BBS、WWW、FTP等）。

八、 用户有义务对电信网的运行安全和信息安全进行宣传教育，依法实施有效的监督管理，防范和制止利用电信网进行的各种违法活动。

九、 用户承诺，在使用电信接入业务前，已获得本业务所必需的资质、许可和授权，包括但不限于外呼号码所有人的明确授权，因此造成平台损失的，用户承担全部责任并赔偿平台由此受到的全部损失。

十、 用户发现接入的电信网有违法犯罪行为和有害信息时，要及时采取措施，停止传输有害信息，并及时向有关机关报告。

十一、 用户有义务协同电信运营商配合管理，查处违法犯罪行为和有害信息。

十二、 用户使用电信接入业务时，承诺不使用自动语音外呼以及不按号段外呼。

客户洞察

《用户业务数据和公开信息》

用户业务数据

1. 百度智能云理解并认可，您通过百度智能云提供的服务，加工、存储、上传、下载、分发以及通过其他方式处理的数据，均为您的用户业务数据，您完全拥有您的用户业务数据。
2. 您应对您的用户业务数据的来源及内容负责，百度智能云提示您谨慎判断数据来源及内容的合法性。因您的用户业务数据内容违反法律法规、部门规章或国家政策而造成的全部结果及责任均由您自行承担。
3. 就用户业务数据，百度智能云除执行您的服务要求外，不进行任何未获授权的使用及披露；但以下情形除外：

1. 在国家有关机关依法查询或调阅用户业务数据时，百度智能云具有按照相关法律法规或政策文件要求提供配合，并向第三方或者行政、司法等机构披露的义务；
2. 您和百度智能云另行协商一致。

4. 您可自行对您的用户业务数据进行删除、更改等操作。如您自行释放服务或删除数据的，百度智能云将删除您的在线数据，按照您的指令不再保留该等数据。就数据的删除、更改等操作，您应谨慎操作。
5. 当服务期届满、服务提前终止（包括但不限于双方协商一致提前终止，其他原因导致的提前终止等）或您发生欠费时，除法律法规明确约定、主管部门要求或双方另有约定外，百度智云能仅在一定的缓冲期（以您所订购的服务适用的专有条款、产品文档、服务说明等所载明的时限为准）内继续存储您的用户业务数据（如有），缓冲期届满，百度智能云将删除所有用户业务数据，包括所有缓存或者备份的副本，不再保留您的任何用户业务数据
6. 用户业务数据一经删除，即不可恢复；您应自行承担数据因此被删除所引发的后果和责任，您理解并同意，百度智能云没有继续保留、导出或者返还用户业务数据的义务。
7. 根据您与百度智能云协商一致，百度智能云在您选定的数据中心存储用户业务数据。百度智能云恪守对用户的安全承诺，根据适用的法律保护用户存储在百度智能云数据中心的数据。

用户账户信息

1. 您的用户账户信息，包括您在登录百度智能云账户或订购、使用百度智能云服务时：

（1）所填写或提交的包括公司名称、营业执照信息、姓名、性别、出生年月日、身份证号码、护照信息、电话号码、电子邮箱、地址（含邮政编码）、支付账号

（2）百度智能云对服务过程的记录，包括您的账单、历史购买信息、咨询记录、报障记录以及排障过程等。

2. 因收集您的用户账户信息是为了向您提供服务及提升服务质量的目的，为了实现这一目的，百度智能云仅把您的信息用于下列用途，除非您和百度智能云另行协商一致或在国家有关机关依法查询或调阅：

（1）向您提供您使用的各项服务，并维护、改进这些服务；

（2）在符合相关法律法规的要求下，向您推荐您可能感兴趣的内容，包括但不限于向您发出产品和服务信息。

用户支持数据

您理解并同意，为了及时响应您的帮助请求，保障云平台的整体安全，改进百度智能云的服务，百度智能云将检测、浏览、记录您的服务使用行为、您数据的不安全特征等用户支持数据。用户支持数据不包括用户业务数据和用户账户信息。