渠道管理
1. 渠道管理
1.1. Web页面
点击新建渠道，设置新的渠道名称并选择接入的机器人即可进入渠道的配置，
1.1.1. 配置页面
- 在配置页面只需简单的配置即可完成一个智能对话服务窗的生成
- 服务窗配置步骤如下：
- 登录客悦one智能客服平台
- 在机器人中左侧导航栏找到「设置」下的「渠道管理」点击进入，再根据用户的需求，选择目标渠道所在行的「渠道配置」或新建渠道进入配置页面
- 根据需求调整页面设置中相关配置完成智能服务对话窗的配置，可设置网页标题名称，具体的页面设置分2部分「对话窗口配置」和「高级配置」；配置过程中可实时预览效果
- 页面设置配置完成后，点击保存
- 如需配置的对话窗正式生效，需要点击左下角的「保存并发布」，发布成功后即刻生效
1.1.1.1.对话窗口配置
「对话窗口配置」，基础配置项中可配置内容如下：
- 窗口类型：分别是“标准版”、“营销版”、“数字人版”。用户可以选择其中一个版本作为基础进行自定义。可配置项包含以下通用配置以及“营销版”或“数字人版”的特有配置
-
通用配置：
- 窗口主题色：用户可以从一系列颜色选项中选择对话窗口的主题色。这些颜色包括橙色、黄色、绿色、青色、蓝色、紫色和红色等。
- 背景图：可以开启或关闭此功能。用户可以选择一个背景图来自定义对话窗口的背景。
- 对话窗标题名称：可以输入对话窗口的标题名称
- logo与简介：可选择开启和关闭，关闭时不展示logo和简介，开启后需要配置logo图片和填写简介内容；
- 展示头像：可选择开启和关闭，关闭时对话过程中不展示客服和用户头像，开启后需要配置客服和用户头像；
-
营销版特有配置：仅在用户选择营销版后生效
- 营销版允许用户在对话窗口中添加视觉元素，可添加图文模块或图片轮播
- 图文模块允许用户在对话窗口中添加文本和图片的组合。用户可以输入主标题和副标题内容，这些文本可以与相关的图片一起展示
- 图片轮播功能允许用户在对话窗口中添加多张图片进行循环播放。
- 可在效果预览中查看设置的效果
-
数字人版特有配置：仅在用户选择数字人版后生效
- 数字人版本中支持用户在「数字人形象」选择模块中自由选择需要展示的数字人形象
- 并可通过2D或3D筛选形象类型
1.1.1.2.高级配置
「高级配置」，可配置内容如下：
-
语音交互：该功能允许机器人通过语音与用户进行互动，提供更加自然和便捷的交流体验。该功能可开启或关闭。
- 若用户选择了数字人版本，则「语音交互」按钮强制开启
- 开启「语音交互」后，支持用户自定义选择语音交互的音色，并支持在该也没中试听；注意“数字人版本”中的音色库特殊，与“营销版”和“标准版”库中音色不同，需单独选择
-
点赞点踩：用户可以通过点赞或点踩来表达对机器人回答的满意或不满意，帮助收集用户反馈。该功能可开启或关闭。开启时可以设置点踩时反馈。
- 点踩时反馈：当用户点踩时，机器人可以提供即时反馈，用户可以自定义选项，最多可设置6个选项。该功能可开启或关闭。
- 底部标签栏：在对话窗口底部显示标签，用户可以自定义显示的标签。该功能可开启或关闭。
1.1.1.3.效果预览
效果预览部分展示了实际对话的效果，帮助用户更好地了解配置后的效果。具体包括：
- 用户可以通过点击界面上的切换按钮，在网页和手机界面之间切换，查看不同设备上的显示效果。
- 示例对话展示了机器人如何与用户进行互动。
- 自动播报开关：位于效果预览界面的右上角。用户可以开启或关闭自动播报功能。当自动播报功能开启时，机器人会自动朗读机器人回复。
- 可预览数字人形象
1.1.1.4.集成方式
支持用户在通过客悦系统生成的Web链接或JS嵌入代码访问机器人时，将访客的登录信息（如访客ID、访客名称或其他自定义变量）传入客悦。传入后，用户可在机器人配置时调用以上传入的用户信息。以实现机器人千人千面的对话效果。
前置条件：
步骤一：创建投放渠道
- 在配置好机器人并发布后，进入渠道管理页面新建Web渠道或JS集成渠道
-
配置详情可参考本文档「Web页面」或「JS嵌入」教程
步骤二：传入用户信息
-
首先进入「客户洞察」模块，并点击「用户基础信息表」的「数据接入」按钮，获取API接口调用的请求地址、鉴权信息ak、数据集名称等参数，并按照页面提示将用户信息传入客悦
- 注：仅支持「用户基础信息表」不支持其他表的调用，请正确选择
- 详细指南可参考：https://cloud.baidu.com/doc/ky/s/am872wrw2
步骤三：对话链接中拼接用户ID
- 在这一步，客悦提供了两种方式供客户选择，二者选其一即可
- 在对话链接后增加 &uid=xxxx；该方案对接简单，但安全性偏低。
- 通过iframe形式加载对话链接，之后通过postMessage 传入uid；该方案对接相对复杂，但安全性更高。
方法一：在对话链接后增加uid
- 进入渠道管理——Web页面——渠道配置——数据集成，获取需要投放的网页链接
-
用户信息传入方式：
- 在链接后增加 &uid=xxxx
- xxx 为具体的uid 的值，该uid的值需要与步骤一中UserID保持一致
方法二：通过iframe形式加载对话链接，之后通过postMessage 传入uid
进入渠道管理——Web页面——渠道配置——数据集成，获取需要投放的网页链接
示例代码：
1<!DOCTYPE html>
2<html lang="en">
3<head>
4 <meta charset="UTF-8">
5 <title>test</title>
6</head>
7<body>
8 <iframe
9 id="frame"
10 src="https://ky-test.cloud.baidu.com/unit-app/experience?accessToken=9a95589b-e28f-4398-88c7-2c5ad061675f"
11 ></iframe>
12 <script>
13 const iframe = document.getElementById('frame');
14 iframe.onload = () => {
15 iframe.contentWindow.postMessage({ uid: '1965767532389429251' }, 'https://ky-test.cloud.baidu.com')；
16 }
17 </script>
18</body>
19</html>- 上边代码中 第12行 需要填入 对话链接地址
- 第19行，通过 postMessage 形式 传入userid；第二个参数需要填入上边链接的域名
步骤四：配置访客信息与变量映射表
-
在渠道配置页面配置机器人变量与传入的访客信息的映射关系，该表中的所有信息来源均来源于步骤二中配置的「用户基础信息」中，在此步骤中，用户可配置映射关系并将「用户基础信息」中的数据在机器人中应用起来，变量的应用方式请参考本文档「变量赋值」部分https://cloud.baidu.com/doc/ky/s/Ym8iehcl2#6-%E5%8F%98%E9%87%8F%E9%85%8D%E7%BD%AE
- 注：仅支持关联本渠道绑定的机器人中的变量，若用户切换该渠道所绑定的机器人，映射关系将清空
-
支持配置的映射关系中包含4个系统变量（默认包含）
- user_id：在「用户基础信息」中传入user_id的字段，用户的唯一标识
- user_name：在「用户基础信息」中传入user_name的字段
- mobile：在「用户基础信息」中传入mobile的字段，用户的手机
- email_address：在「用户基础信息」中传入email_address的字段，用户的邮箱地址
- 用户可自行配置「用户基础信息」表中传入字段与机器人变量（该机器人一定是与本渠道绑定的机器人）的映射关系，配置完成后，在访客与机器人对话时，访客信息会在初始化阶段自动赋值进机器人配置中
步骤五：调用变量
- 按照以上方式传入参数后，即可进入到机器人变量系统中，应用该变量了
- 其中user_id、user_name、mobile、mobile四个变量为系统变量，用户可直接调用，其他自定义变量需要用户创建后按照本文档规程重新赋值
- 变量调用方法可参考本文档「机器人配置」部分https://cloud.baidu.com/doc/ky/s/Ym8iehcl2#32-%E6%96%87%E6%9C%AC%E5%9B%9E%E5%A4%8D%E8%8A%82%E7%82%B9
1.1.1.5.数字人版本特殊逻辑
- 以下逻辑均为数字人版本特有逻辑：
- 在数字人版本的Web/JS投放给用户后，用户访问该链接时，将会有一段数字人加载的时间（加载时间长度与当时系统并发量有关），加载完成后用户需点击屏幕任意位置唤起数字人（注：IOS用户需连续点击两次屏幕任意位置）。
- 当数字人处于唤醒状态下，用户超过120s未与数字人交互时，系统将会释放该数字人资源，用户需点击网页中「重新唤醒数字人」按钮，重新唤起数字人，否则数字人与语音播报功能将暂时禁用。
- 数字人版本兜底策略：当用户购买的租户并发超限或数字人唤醒失败时，系统将会自行将该网页降级为“标准版”配置，在本次对话中「数字人」、「语音播报」、「自动播报」功能不可用，直至用户重新刷新网页。
- “数字人版本”支持的设备与浏览器版本如下：
pc端-web
- windows系统
- 系统版本号： 版本：windows 10 专业版 版本号：22H2 操作系统内部版本：19045.4170
说明：--表示无法安装对应版本的浏览器
| 浏览器 | 最新版本 | 拉流 | 最低兼容版本 | 拉流 |
|---|---|---|---|---|
| Chrome | 129.0.6668.101 | ✓ | 107.0.5304.107 | ✓ |
| Safari | -- | -- | -- | -- |
| Edge | 129.0.2792.89 | ✓ | 118.0.2088.69 | ✓ |
| QQ浏览器 | 13.1.0 | ✓ | 12.1.1 | ✓ |
- MAC系统
- 系统版本号 芯片：Apple M1 序列号：C02F149YQ05D macOS:13.6（22G120）（Edge最低兼容版除外）
- 备注：Edge mac最低兼容使用系统版本：
芯片：Intel 序列号：FVFC226ZL412 macOS：13.6.4（22G513）
| 浏览器 | 最新版本 | 拉流 | 最低兼容版本 | 拉流 |
|---|---|---|---|---|
| Chrome | 129.0.6668.101 | ✓ | 107.0.5304.110 | ✓ |
| Safari | 16.6 | ✓ | 16.6 | ✓ |
| Edge | 129.0.2792.89 | ✓ | 107.0.1418.28 | ✓ |
| QQ浏览器 | 5.0.7.203 | ✓ | -- | -- |
移动端-web
- Android
说明：--表示无法安装对应的浏览器
- iOS
1.2. JS嵌入
点击新建渠道，设置新的渠道名称并选择接入的机器人即可进入渠道的配置，
1.2.1. 配置页面
JS嵌入集成即只需简单开发，将配置站点生成的一段代码添加到需要提供智能对话服务网页的html代码中，完成集成当用户访问网页，点击咨询图标即可在弹出的对话框中开始智能咨询
-
搭建JS嵌入站点流程如下：
- 登录客悦智能客服平台
- 在机器人中左侧导航栏找到「渠道部署」点击进入，再选择「JS嵌入」进入
- 根据用户的需求，选择目标渠道所在行的「渠道配置」或新建渠道进入配置页
1.2.1.1. 页面样式
页面样式的配置与Web页面的配置一致，详情见5.1.1.1.1～5.1.1.1.3、5.1.1.1.5
1.2.1.2. 挂件样式
- 咨询入口配置：
- 按钮图片：即配置智能在线服务触发入口的样式；平台默认提供的图标或者自定义上传图片进行咨询按钮图片样式的配置；
- 按钮位置：配置咨询入口按钮位于页面左侧或右侧；设置在页面右侧的时候，窗口向左弹出；设置在页面左侧的时候，窗口向右弹出；
- 按钮距页面侧边边距：用于配置咨询入口按钮距离页面侧边的距离，支持输入范围为20px-320px；边距的设置支持输入和计步器调整；
- 按钮距页面底部边距：用于配置咨询入口按钮距离页面底部的距离，可配置范围80px-560px；边距的设置支持输入和计步器调整；
- 按钮可隐藏：默认为关闭状态；开启后，当用户将鼠标指针悬停于按钮上时，用户可以选择是否隐藏按钮；
- 按钮闪烁：默认为关闭状态；开启后按钮展示闪烁的引导动效；
- 打招呼文案：默认关闭；开启后当用户首次进入页面时，显示指定的文案内容5秒；文案输入文本框为纯文本文本，支持文字+emoji表情（通过输入法输入）；默认文案为：“
- ,您的机器人上线啦～！”
- 咨询窗口配置：
- 弹出频率：支持配置不主动弹出和主动弹出；
- 当配置不主动弹出时，用户访问通过JS嵌入智能对话服务窗的网页，在网页中展示咨询入口，需要用户主动点击弹出对话服务窗进行对话；
- 当配置主动弹出时，用户访问通过JS嵌入智能对话服务窗的网页，在网页中展示咨询入口，可配置方可停留N秒后自动弹出，当用户在此页面首次停留N秒，对话服务窗主动弹出；
1.2.1.3. 集成方式
支持用户在通过客悦系统生成的Web链接或JS嵌入代码访问机器人时，将访客的登录信息（如访客ID、访客名称或其他自定义变量）传入客悦。传入后，用户可在机器人配置时调用以上传入的用户信息。以实现机器人千人千面的对话效果。
前置条件：
步骤一：创建投放渠道
- 在配置好机器人并发布后，进入渠道管理页面新建Web渠道或JS集成渠道
-
配置详情可参考本文档「Web页面」或「JS嵌入」教程
步骤二：传入用户信息
-
首先进入「客户洞察」模块，并点击「用户基础信息表」的「数据接入」按钮，获取API接口调用的请求地址、鉴权信息ak、数据集名称等参数，并按照页面提示将用户信息传入客悦
- 注：仅支持「用户基础信息表」不支持其他表的调用，请正确选择
- 详细指南可参考：https://cloud.baidu.com/doc/ky/s/am872wrw2
步骤三：JS中在代码中加入用户id
- 进入渠道管理——JS嵌入——渠道配置——数据集成，获取需要投放的JS代码
- 用户信息传入方式：
- 需要在第6行 后边输入以下代码：
1el.onload = () => {
2 el.contentWindow.postMessage({uid: '1965767532389429251'}, '*');
3};uid 为步骤一中UserId值。
步骤四：配置访客信息与变量映射表
-
在渠道配置页面配置机器人变量与传入的访客信息的映射关系，该表中的所有信息来源均来源于步骤二中配置的「用户基础信息」中，在此步骤中，用户可配置映射关系并将「用户基础信息」中的数据在机器人中应用起来，变量的应用方式请参考本文档「变量赋值」部分https://cloud.baidu.com/doc/ky/s/Ym8iehcl2#6-%E5%8F%98%E9%87%8F%E9%85%8D%E7%BD%AE
- 注：仅支持关联本渠道绑定的机器人中的变量，若用户切换该渠道所绑定的机器人，映射关系将清空
-
支持配置的映射关系中包含4个系统变量（默认包含）
- user_id：在「用户基础信息」中传入user_id的字段，用户的唯一标识
- user_name：在「用户基础信息」中传入user_name的字段
- mobile：在「用户基础信息」中传入mobile的字段，用户的手机
- email_address：在「用户基础信息」中传入email_address的字段，用户的邮箱地址
- 用户可自行配置「用户基础信息」表中传入字段与机器人变量（该机器人一定是与本渠道绑定的机器人）的映射关系，配置完成后，在访客与机器人对话时，访客信息会在初始化阶段自动赋值进机器人配置中
步骤五：调用变量
- 按照以上方式传入参数后，即可进入到机器人变量系统中，应用该变量了
- 其中user_id、user_name、mobile、mobile四个变量为系统变量，用户可直接调用，其他自定义变量需要用户创建后按照本文档规程重新赋值
- 变量调用方法可参考本文档「机器人配置」部分https://cloud.baidu.com/doc/ky/s/Ym8iehcl2#32-%E6%96%87%E6%9C%AC%E5%9B%9E%E5%A4%8D%E8%8A%82%E7%82%B9
1.3. 微信公众号
客悦智能客服平台支持将AI机器人便捷的接入到市场上常用的沟通工具中，当前支持微信公众号、微信客服的便捷接入，其他平台将会陆续接入。
1.3.1. 接入指引
只需微信公众号管理员扫码授权，即可为微信公众号增加微信公众号智能对话服务，提升微信公众号的客服能力。 将AI机器人集成到微信公众号流程如下：
- 创建公众号：在微信公众平台创建公众号（服务号或订阅号），建议按照「认证指引」认证公众号
- 创建机器人：创建一个AI机器人，并完成配置和发布
- 新建渠道：在渠道管理中，设置渠道名称并选择接入的机器人，完成微信公众号渠道的新建
- 授权公众号：选择微信公众号，点击授权，会打开新的页面生成微信公众号托管授权二维码，只需使用待接入机器人的微信公众号的管理员微信扫码授权。
- 完成授权：按照「授权指引」完成授权
- 渠道配置：授权成功后，渠道状态变为「授权成功」，即完成AI客服在微信公众号的接入，AI客服即可在公众号中提供智能问答服务，点击「渠道配置」，即可查看授权的公众号信息，以及进一步完成客服账号的绑定，用户也可以「取消授权」。
其中，「步骤1」中，创建公众号注意事项如下：
- 建议完成公众号认证，如未认证因微信平台限制，可能造成用户部分提问无法回复；未认证公众号无法使用图片内容回复用户。经过认证的公众号可回复图片消息，图片大小不能超过10M；
- 因微信公众号平台限制无法使用富文本消息回复用户；
- 1个AI客服只能授权给一个微信公众号；
- AI客服授权公众号成功后，微信公众号原先配置的自动回复可能与AI客服消息冲突，需要将自动回复消息功能关闭；
「步骤1」中，公众号「认证指引」如下：
- 打开微信公众平台
- 使用已授权微信公众号管理员微信账号扫码登录
- 按以下操作指引完成微信认证
「步骤2」，生成二维码示例：
步骤3，「授权指引」如下：
第一步：选择要接入AI客服的公众号
第二步：勾选确认条款后，点击确认授权
第三步：查看微信公众号授权结果
进入渠道配置后，用户可以查看公众号的授权信息以及取消授权，还可以添加公众号客服。
1.3.2. 取消授权（客悦平台）
- 在公众号授权的页面，可以查看公众号的认证状态，如果用户未完成认证，可点击查看微信「认证指引」，完成认证。
- 如果用户需要取消授权，可以直接点击「取消授权」，在弹出的提示窗中点击「确认取消」，即在百度平台取消微信公众号授权，但这无法为您在微信公众平台取消授权，故需要您前往微信公众平台操作取消，请根据提示的「如何取消微信公众号授权」指引完成，详情可见5.1.3.1.3取消授权（微信平台）。
1.3.3. 取消授权（微信平台）
取消微信公众号授权流程如下（微信平台）：
- 打开微信公众平台
- 使用已授权微信公众号管理员微信账号扫码登录
- 按以下操作指引完成取消授权
1.3.4. 关闭微信号自动回复
用户点击「如何关闭自动回复」即可查看操作指引。
操作指引的内容，即关闭微信公众号自动回复流程如下（微信平台）：
- 打开微信公众平台
- 使用已授权微信公众号管理员微信账号扫码登录
- 按以下操作指引关闭自动回复
1.3.5. 公众号客服管理
客悦智能客服平台支持AI客服授权成功的微信公众号进行客服管理，包括客服的添加、绑定对应微信号、编辑以及删除操作。
使用公众号客服管理功能，前置条件：要在微信公众号中开通客服功能，开通客服功能需要完成微信认证，未进行微信认证的公众号，微信不提供客服功能。
1.3.5.1. 如何开通微信客服功能
点击「添加公众号客服」的相关提示「如何开通？」，即可弹出「如何开通微信客服」的操作指引。
操作指引如下：
第一步：打开微信公众平台
第二步：使用已授权微信公众号管理员微信账号扫码登录
第三步：按以下操作指引完成微信客服开通
1.3.5.2. 客服列表
- 展示当前授权成功的微信公众号维护的客服，展示内容包括客服头像、昵称、账号、绑定微信号状态，以及功能操作列（绑定微信号、编辑、删除）。
- 支持输入客服昵称或账号进行指定客服的搜索。
- 点击搜索右侧旁边的刷新按钮，刷新当前页面下添加的所有客服。
1.3.5.3. 添加客服
- 在客服管理列表页面展示客服数据区域左上角点击【添加客服】按钮，进入添加客服弹框页。
- 在弹框页输入客服昵称、客服账号，其中客服昵称支持最大长度16个字符，客服账号支持最大长度10个字符（支持输入字母、数字、下划线、减号）。
- 最多支持添加100个客服成员。
1.3.5.4. 绑定微信号
- 添加客服完成，点击弹框右下角【绑定微信号】按钮进入绑定微信号弹框页，或者在列表页面操作列对应的【绑定微信号】按钮，进行微信号的绑定。
- 绑定的微信号支持输入字母、数字、下划线、减号，最大长度为20个字符。
- 点击【确认添加】按钮，完成客服微信号的绑定。
注意：绑定微信号时，一定要先关注授权的公众号。
输入绑定的微信号，点击【确认添加】按钮，需要在服务通知-公众号管理查看通知，并进行接受确认。
查看添加的客服成功绑定微信号。
1.3.5.5. 客服沟通
绑定后的客服账号，可以前往微信在线客服平台，进行客服沟通。
1.3.5.6. 编辑
在客服管理列表页面右侧的操作列，点击【编辑】按钮，可对选择的当前客服进行再次编辑，编辑内容包括客服昵称、客服头像，其中客服账号不可进行编辑。
1.3.5.7. 删除
- 点击右侧操作列「删除」按钮，即可对选择的客服进行删除；
- 「删除」操作有二次确认，用户点击确定对选择的客服进行删除操作，点击取消不进行删除；
1.4. 微信客服
支持对授权成功的微信客服账号进行管理，包括客服的添加、编辑以及删除操作。 使用微信客服管理功能，前置条件：在微信客服平台中开通账号，并完成企业认证（未完成企业认证的账号仅允许回复100通会话）。
1.4.1. 如何开通微信客服
第一步：打开微信客服平台https://kf.weixin.qq.com/kf/frame#/ 第二步：使用企微账号或已绑定企微的微信账号扫码登录 第三步：完成企业认证
1.4.2. 客悦平台绑定微信客服账号
- 新建渠道：在渠道管理中，设置渠道名称并选择接入的机器人，完成微信客服渠道的新建
- 点击「授权企业」，系统将弹出微信授权的弹窗，用开通微信客服的管理员微信账号扫码即可
- 授权成功后，原「授权企业」按钮将变为「渠道配置」按钮，用户可点击进入配置页面
- 客悦平台支持同一个渠道绑定多个微信客服账号，彼此可独立管理
1.4.3. 管理微信客服
- 用户可在配置页面统一管理各个已授权成功的微信客服企业及微信客服企业下的各客服账号（此客服账号为虚拟账号，同一个微信客服企业下可新建多个客服账号）
- 微信客服企业下的账号将以列表形式在客悦平台上展示，并支持支持新增、删除、编辑客服账号
- 微信客服企业的企业信息将在配置页面统一展示，若当前微信客服企业未完成企业认证，客悦平台将会提示并引导用户完成企业认证
- 用户可点击右上角「取消授权」按钮解绑该微信客服企业
- 注意：此时解绑仅解绑该企业在客悦平台授权，用户仍需要在微信平台上再次解除绑定；系统将弹窗指引用户如何在微信平台完成解绑
1.4.4. 微信客服原生渠道投放
1.4.4.1. 在微信视频号小店中接入
在视频号小店、微信内网页、公众号菜单、小程序、搜一搜品牌官方区、支付凭证投放微信客服。接入后，用户可在以上入口咨询客服。
入口：https://work.weixin.qq.com/kf/frame?from=thirdAuth#/start
- 在电脑端接入
登录视频号小店管理后台，在「店铺管理-客服管理」页面点击「接入」，接入时需用到小店超级管理员的企业微信或微信扫码。
- 在手机端接入
打开微信，前往「视频号-创作者中心-带货中心-视频号小店」，在「客服管理」中接入微信客服。接入完成后，顾客即可与微信客服聊天，企业无需任何后续操作。
1.4.4.2. 在网页中接入
接入指引：https://work.weixin.qq.com/nl/act/p/edc32c5d924d4e64
入口：https://work.weixin.qq.com/kf/frame?from=thirdAuth#/start
- 在接入页选择需要接入的客服账号，并复制对应的客服链接。
- 可自定义客服链接在网页中的展示样式，例如将链接封装为按钮、图标等；如果是电脑端网页，可将客服链接转为二维码，嵌入网页中。
- 用户在手机端访问该网页时，点击即可咨询该客服帐号；如果在电脑端访问，可拿出手机扫描二维码，扫码后自动跳转到微信向客服发起咨询。
1.4.4.3. 在微信公众号中接入
接入指引：https://work.weixin.qq.com/nl/act/p/ed10da3cdd1646aa
入口：https://work.weixin.qq.com/kf/frame?from=thirdAuth#/start
- 在接入页选择需要在公众号中接入的客服帐号，并复制对应的客服链接。
- 登录微信公众平台 ，将公众号菜单命名为「联系客服」或「咨询客服」，并设置菜单跳转页面地址为该客服链接。
- 用户点击公众号菜单，即可向该客服帐号发起咨询。
1.4.4.4. 在微信小程序中接入
接入指引：https://work.weixin.qq.com/nl/act/p/229e9eb2c10f417a
入口：https://work.weixin.qq.com/kf/frame?from=thirdAuth#/start
1.完成企业验证。
2.在企业信息处复制企业ID。
3.在小程序管理后台的“功能-客服-微信客服“处，填写对应的企业ID，完成绑定。（备注：暂仅支持绑定同主体的非个人小程序。）
4.绑定成功后，选择需要在小程序中接入的客服帐号，并复制对应的客服链接，调用 在小程序中打开微信客服 接口，完成接入。
5.用户在访问小程序时，点击即可向对应的客服发起咨询。
1.4.4.5. 在搜一搜品牌官方区接入
接入指引：https://work.weixin.qq.com/nl/act/p/6b82bfd4b8ae4ef9
入口：https://work.weixin.qq.com/kf/frame?from=thirdAuth#/start
1.完成企业验证。
2.在接入页选择需要在搜一搜品牌官方区中接入的客服帐号，并复制对应的客服链接。
3.登录在微信公众平台 ，在「微信搜一搜-官方区-配置官方区-微信客服」处进行配置。
4.用户在微信用搜一搜搜索品牌时，在品牌专区将会看到「联系客服」入口，点击即可向对应的客服发起咨询。
备注：只有当品牌官方区评级为A级或B级时，客服搜索才会对外展示。
1.4.4.6. 在支付凭证接入
接入指引：https://work.weixin.qq.com/nl/act/p/d80730967c984182
入口：https://work.weixin.qq.com/kf/frame?from=thirdAuth#/start
1.找到企业对应的企业ID。
2.在接入页选择需要在支付凭证中接入的客服帐号，并复制对应的客服链接。
3.登录微信支付商户平台 ，在「产品中心-支付即服务-产品配置」中，按照指引填写客服的企业ID和客服链接。
4.用户使用微信支付付款成功后，可点击支付凭证上的“联系商家客服”，向对应的客服帐号发起咨询。
1.4.5. 微信客服原生渠道投放
1.4.5.1. 在客户私聊中投放
配置入口：https://work.weixin.qq.com/wework_admin/frame#/app/servicer/scene/weCom
1、点击应用管理，选择「在客户群/客户单聊中接入」
2、在客户群 / 客户单聊选择「去配置」
3、勾选「允许成员管理推荐微信客服」
4、在企业成员与客户的单聊对话框 / 客户群里中，底部标签栏将出现「推荐客服」按钮，点击后将推出客服名片
1.4.5.2. 在客户群中投放
配置入口：手机端客户群
1、在客户群中选择「客服助理」，选中某一客服，点击「开启」
2、当该群中有人@客服助理时，微信将会自动推出选中客服的名片，客户点击后可进行后续交流（微信客服不会在企微客户群中直接回复消息）
1.4.6. 第三方渠道投放（用户扫码）
入口：客悦平台https://keyue.cloud.baidu.com/unit/
用户在客悦平台绑定「微信客服」后，可点击进入「渠道配置」页面，在配置页面中可获取每个客服账号的二维码，企业可下载该二维码并投放至各个三方渠道，客户微信扫码后即可与该微信客服对话。
1.5. 小红书集成
通过客悦平台快速接入小红书企业专业号后，仅需账号管理员在客悦后台按照提示完成授权操作即可。接入后，可使用客悦智能客服能力统一接收与回复粉丝私信。
1.5.1. 接入前账号准备
- 首先申请注册小红书企业专业号并完成专业号企业认证（蓝v认证）
2、使用该小红书账号绑定的手机号登录小红书聚光平台，并进行开户与推广资格认证 备注：两者可同步认证，两者账号需保持统一
1.5.2. 授权接入小红书
1.5.2.1. 步骤一：登录小红书企业专业号平台及聚光平台
请提前在小红书商业开放平台与小红书聚光平台中登录，两个平台账号需要保持一致
小红书商业开放平台：https://ad-market.xiaohongshu.com/
小红书聚光平台：https://ad.xiaohongshu.com/aurora/home
1.5.2.2. 步骤二：客悦平台创建渠道
入口：智能客服——设置——渠道管理——小红书——新建渠道
在该页面新建渠道，并选择渠道后台绑定的机器人或人工坐席路由（根据购买的套餐版本不同有不同选择）
1.5.2.3. 步骤三：授权企业号
入口：二者选一即可
新建渠道后系统弹窗，点击「我已知晓」，将自动跳转至授权页面；
若此时关闭弹窗，用户也可通过点击渠道页面「授权企业号」按钮进入授权页面
「授权范围」根据企业业务需求，若需要客悦系统同时接管员工号私信则选择「企业号及其绑定员工号」，若仅需要客悦系统接管企业号私信则选择「仅企业号」，授权范围完成授权后不支持修改，如需修改请解绑后重新绑定
「被授功能」需要同时选择第三方工具服务与私信留资数据
选择完成后，点击「确认授权」即可完成企业号授权
1.5.2.3.1. 【报错解决方案】小红书专业号平台：
若进入授权页面后提示：没有识别到SSO登录状态，点击右上角登录按钮登录即可
若登录时提示：您还不是小红书商业化角色，则需要提前完成小红书专业号企业认证，详细步骤参考「接入前账号准备」
1.5.2.4. 步骤四：授权聚光平台
入口：步骤三完成授权后，该小红书渠道状态将变为「待绑定」，此时点击「绑定聚光平台」即可跳转至聚光平台完成绑定
请确认浏览器已登录小红书聚光平台，且登录账号与步骤三保持一致；若未提前登录，请登录后再次点击「绑定聚光平台」按钮
若已登录小红书聚光平台，用户「绑定聚光平台」按钮，进入聚光平台后，用户无需任何操作，聚光平台将自动提示「绑定成功」，此时绑定已完成，关闭聚光平台即可
1.5.2.4.1. 【报错解决方案】小红书聚光平台：
若点击「绑定聚光平台」，进入未登录报错页面，则手动登录小红书聚光平台后，再次回到客悦平台点击「绑定聚光平台」即可
小红书聚光平台：https://ad.xiaohongshu.com/
若绑定聚光平台时提示「账户信息已存在」，请在小红书聚光平台中选择「工具」——「第三方客服管理」——「百度智能云客悦」——「查看账号列表」，取消授权后重新绑定即可
1.5.2.5. 步骤五：确认授权成功
返回客悦平台，并进入小红书渠道集成页面，检查渠道状态为「授权成功」即表示已绑定成功。
1.5.2.6. 步骤六：配置对话规则
完成绑定后，即可由客悦机器人 / 人工坐席收发小红书私信消息
对话配置：
敏感词配置：支持配置「敏感词替换」策略，自动改写回复内容，避免在小红书因敏感词被限流。配置后，系统将在小红书渠道答案输出前强制替换指定词语（如“微信”→“wx”）。
特殊格式内容回复：用户发送特殊格式内容（如笔记、落地页、服务卡等）机器人无法识别时，可配置统一回复话术，每种格式支持单独设置。
1.5.3. 员工号（KOS）管理
KOS（企业员工号）：绑定及管理方式全新升级，支持企业申请创建新的企业员工号分配给员工使用，员工离职后可转交给其他员工继续使用该账号，沉淀企业资产，提升客户服务体验。
1.5.3.1. 步骤一：注册员工号
用户需先登录小红书专业号平台，申请员工号功能，并完成员工号与企业号绑定
小红书专业号平台https://pro.xiaohongshu.com/enterprise/home
1.5.3.2. 步骤二：管理员工号
如需由客悦平台接管员工号私信，用户在授权时需选择企业号及其绑定员工号
如需修改授权范围的，请解绑后重新授权
授权完成后回到客悦平台小红书渠道页面，点击「账户与授权」——「管理员工号KOS」，系统将跳转至小红书聚光平台，可选择「工具」——「第三方客服管理」——「百度智能云客悦」——「查看账号列表」——「绑定员工号」即可管理员工号
绑定员工号与解绑员工号均需要在小红书聚光平台操作，客悦平台仅提供入口
员工号的绑定关系仅影响是否被客悦机器人接管，不会直接删除员工号与小红书账号的绑定关系
1.5.4. 解除授权操作
客悦平台会记录小红书企业号的绑定状态，取消授权后，无法自动解除小红书平台与小红书聚光平台授权，需您自行前往小红书平台与小红书聚光平台操作
入口：小红书聚光平台「工具」——「第三方客服管理」——「百度智能云客悦」——「查看账号列表」——「取消绑定主账号」
小红书聚光平台：https://ad.xiaohongshu.com/aurora/home
取消绑定主账号后，绑定的员工号将会同步解除授权关系
1.6. 自定义渠道和API集成
1.6.1. 自定义渠道
若现有渠道接口无法满足需求，您可直接在「自定义渠道」页面创建专属接入通道，灵活适配业务场景。
当点击「新建渠道」创建自定义渠道，进入「新建自定义渠道」页面，填写渠道名称、渠道标识和分配路由，每个渠道都有一个自定义的唯一渠道标识，通过 API 接入渠道时传入，标识会话的来源渠道。
搭建成功后在编辑渠道页面可以看到该渠道对应机器人的api，可以对该渠道的「会话分配」、「会话排队」、「会话接待」、「会话转接」、「会话超时」和「会话结束」等信息进行修改。
1.6.2. API集成
- 获取API Key：在机器人管理页面，点击机器人卡片的右下角按钮，即可展开列表，选择「查看API Key」，即可查看API Key并提供了API接口文档的跳转链接。
- 智能客服平台支持丰富的API，具有开发能力的使用者，可以通过调用API的方式将AI客服集成到咨询服务中
- 生产环境API：当前AI客服已经配置完毕后，则根据文档中的正式环境地址与API Key完成接口的相关调用
- 对话测试API：与对话测试面板结果相同的接口能力，用于调整配置后，未发布前，进行相关的接口效果测试，避免修改后影响线上已发布的接口效果
1.7. 企微集成
当前版本下，企微集成仅支持非人工版本
1.7.1. 创建企微渠道
入口：智能客服——设置——渠道管理——新建渠道
-
选中「企业微信」渠道，创建渠道后，系统将会创建一个空渠道，此时渠道中无已绑定的企业账号，用户可进入该渠道配置页面进行后续账号绑定以及该渠道的对话规则
- 一个渠道中可以绑定多个企微账号，仅成功绑定企微账号的才会消耗「企微额度」，用户可提前联系销售购买额度
-
用户可通过「授权状态」统一查看该渠道中企微账号的绑定情况，当前包含3个「授权状态」
- 未授权：当前渠道中无企微账号授权
- 授权成功：当前渠道中所有企微账号绑定状态正常
- 部分异常：当前渠道中有1个或多个企微账号处于绑定异常状态，未正常工作
1.7.2. 绑定企微账号
入口：智能客服——设置——渠道管理——渠道配置
-
新建渠道后，用户可在该渠道中，选择将自己的企微账号授权给客悦，授权方式为企微扫码登录
- 用户需要选择当前企微常用登录的区域（精确到地级市），以防止由于异地登录而导致的账号封禁，选择完成后，客悦将会在该地区服务器上生成登录二维码；若用户无法找到目标区域时建议联系客悦销售
- 点击「扫码登录」将会消耗1「企微额度」，若授权中断，则过一段时间（10-20分钟）后该「企微额度」将会返还
- 生成二维码后，请尽快扫码，超过10分钟，该二维码将会失效
-
该企微账号首次登录时，将会需要输入数字验证码
- 数字验证码会在扫码手机的企微手机端展示
-
注意：客悦机器人接管企微将会占用企业微信Pad通道，授权成功后，请勿在Pad端登录该企微账号
- 其他端（手机、PC）可以正常登录及回复消息，不受影响
1.7.3. 配置企微渠道对话规则
入口：智能客服——设置——渠道管理——渠道配置——对话配置
- 用户可在此配置当前企微渠道的对话配置，一个渠道中的配置将会生效在该渠道中所有绑定的企微账号上，包含如下配置
-
平台限制词替换：
- 支持配置「平台限制词替换」策略，避免在企业微信因平台限制词触发封控规则。配置后，系统将在企业微信渠道答案输出前强制替换指定词语（如“抖音”→“dy”）
-
群聊回复规则：
- 请选择群聊回复规则「回复 @ 消息」或「回复包含关键词的消息」，支持多选或不选；选中后，机器人仅会回复符合以下规则的消息；若都不选中，则机器人不会回复群聊消息
-
回复 @ 消息：用户可在以下@规则中选择一个
- 被 @ 后10分钟内该群所有人消息免@
- 被 @ 后10分钟内该提问者消息免@
- 仅回复 @ 消息
- 回复包含关键词的消息：系统将会监听群聊的消息内容，若用户的问题中包含配置的关键词，则机器人会就以下问题进行回复
-
特殊格式内容回复：
- 用户发送特殊格式内容（如红包、位置、个人名片等）机器人无法识别时，可配置统一回复话术，每种格式支持单独设置
1.7.4. 企微用户信息接入
入口：智能客服——设置——渠道管理——企业微信——渠道配置——账号授权
- 用户成功绑定企业微信渠道后，可通过「数据集成」的能力，将企微的用户数据传入客悦系统，并在机器人配置中作为变量引用
-
在「数据集成」模块下，用户可配置企微传入数据与机器人变量间的映射关系，系统内置了两条常用的映射关系，用户也可根据业务需求自由配置其他映射关系，用户数据详情如下：
- sender：企业微信会话中提问者的用户id，系统将自动赋值进「user_id」系统变量中
- senderName：企业微信会话中提问者的用户名称，系统将自动赋值进「user_id」系统变量中
- receiver：企业微信中托管至客悦的企业微信账号id
-
messageType：消息回话的类型，可用于判断是群消息还是个人消息，枚举值如下
- 0：个人会话
- 1：群会话
- 2：公告
- 3：系统应用（日程、一周小结）
- 4：文件助手
- 5：客户服务
- 6：外部应用（自建、三方应用）
-
roomId：群id，枚举值如下：
- 私聊会话时，roomId 固定为0
- 群聊会话时，roomId 为群ID
- contentType：发送消息的类型，枚举值如下：
| contentType | 消息类型 | contentType | 消息类型 | contentType | 消息类型 |
|---|---|---|---|---|---|
| 0 | 纯文本 | 51 | 视频 | 1018 | 通话记录 |
| 1 | 富文本 | 63 | 图片 | 1022 | 群主变更 |
| 2 | 富文本 | 78 | 小程序 | 1023 | 解散群 |
| 3 | 未知 | 88 | 名片 | 1043 | 群管理员变更 |
| 4 | 聊天记录 | 101 | 图片 | 2001 | 唤醒消息 |
| 5 | 视频 | 102 | 文件 | 2002 | 删除会话 |
| 6 | 位置 | 103 | 视频 | 2063 | 撤回 |
| 7 | 图片 | 104 | 表情包 | 2104 | 全局配置变更 |
| 8 | 文件 | 123 | 文本、表情、图片混合 | 2114 | 修改自己信息 |
| 13 | 图文Link | 141 | 视频号 | 2115 | 修改群信息 |
| 14 | 图片 | 146 | 视频号 | 2118 | 群变更 |
| 15 | 文件 | 221 | 文件 | 2131 | 外部联系人变更信息 |
| 16 | 语音 | 503 | 语音通话请求 | 2132 | 新的好友 |
| 17 | 视频 | 517 | 朋友圈通知 | 2160 | 会话标签变更 |
| 19 | 图片 | 570 | 群公告 | 2161 | 会话标签关系变更 |
| 20 | 文件 | 651 | 文件 | 2180 | 新好友变更 |
| 21 | 语音 | 652 | 视频 | 2185 | 企业标签操作 |
| 22 | 视频 | 653 | 图片 | 2186 | 个人标签操作 |
| 23 | 视频 | 654 | 文件 | 2188 | 内部联系人信息变更 |
| 26 | 红包 | 655 | 视频 | 2215 | 朋友圈变更 |
| 29 | 表情包 | 1001 | 群名变更 | ||
| 34 | 文件 | 1002 | 新增群成员 | ||
| 36 | 聊天记录 | 1003 | 删除群成员 | ||
| 38 | 企微团队 | 1004 | 踢出群成员 | ||
| 40 | 通话记录 | 1005 | 退出群 | ||
| 41 | 名片 | 1006 | 创建群 | ||
| 48 | 图片 | 1011 | 系统通知 |
1.7.5. 解绑企微账号
入口：智能客服——设置——渠道管理——渠道配置——账号授权
- 当企微账号绑定成功后，则会生成一条企微账号的绑定记录，用户可以点击「取消授权」，解除该企微账号与客悦系统的绑定关系
1.7.6. 删除渠道
入口：智能客服——设置——渠道管理——企业微信
- 用户可点击「删除」按钮删除当前渠道
- 若当前渠道中有「绑定成功」状态下的企微账号，则该渠道无法删除；若需要删除，请先进入该渠道解绑企微账号