1.使用场景

一线客服在客服工作台受理全渠道接入的访客会话，进行在线沟通。工作台为企业及客服提供以下能力

• 客服接待访客，及时查看和响应访客的消息
• 记录客户信息，为不同的访客提供个性化的服务

1.1 座席状态修改

客服工作状态分为三种：在线、忙碌、离线；登录后默认为离线状态，可手动修改

• 当状态处于在线时，系统户籍分配新会话给相应客服
• 当状态处于忙碌时，系统不会再分配新会话给相应座席，但支持客服主动发起会话，例如干预机器人接待会话、主动邀请排队中的访客
• 当状态处于离线时，系统不会再分配新会话给相应座席，同时不支持客服主动发起会话

1.2 实时会话

实时会话工作台由三部分组成，从左至右分别为：会话列表区、会话处理区、会话辅助区。

1.2.1 会话列表区

展示会话的基本信息，包括五个列表：会话中、排队中、待干预、机器人接待、已结束

• 会话中列表：可查看被分配的来访访客的实时消息
• 排队中列表：客服查看访客的排队情况，在个人接待能力允许的情况下，可主动邀请排队中的访客会话，减少访客等待时间
• 待干预列表：客服可查看触发了干预规则的会话，支持干预
• 机器人接待列表：客服可查看机器人正在进行中、未触发干预规则的机器人会话，支持干预
• 已结束列表：客服可查看本人已结束的会话

1.2.1.1 异常情况

• 当客服因为设备异常、网络异常掉线后，系统自动保持座席在线状态3分钟，3分钟重新登录可以继续之前的会话，超过3分钟系统自动结束会话
• 客服处理能力表示同时可接待会话数量，在【管理中心-客服管理】中的基本信息中维护，请根据座席实际接待能力设置

1.2.2 会话处理区

座席与访客的聊天区域。

• 头部：访客的基本信息，来源渠道等。支持会话托管给机器人、转接给人工客服以及结束会话

  • 如果发生会话托管给机器人且客服最后一次回复后访客继续发消息，则访客未被人人工客服回复的消息（最多五条）会继续被机器人回答
• 中间：消息记录，可以看到机器人、人工客服、访客发送的消息以及系统消息。
• 底部：输入框，可发送消息，包含文字、表情、图片、视频（100M以下）

主动发起会话

• 对于已结束的会话，座席可以主动发起。
• 对于排队，座席可以主动发起

• 主动发起的限制：

  • 微信公众号，原生接入：用户主动向公众号发送消息后，座席可以在48小时内回复20条消息
  • 微信小程序：48小时内，10条
  • Web、JS嵌入（匿名访客）：可保持7天

1.2.3 会话辅助区

会话辅助区由多个tab页组成，包括客户信息、常用语等，协助座席进行服务。

1.2.3.1 客户信息

客户信息

支持客服根据会话信息填写客户信息，并进行判断绑定

• 若客户信息存在客悦洞察系统中，系统自动带出详细信息，并支持修改保存。

• 若客户信息不在客悦洞察系统中，则可创建客户信息并自动绑定当前访客。

  • 一个会话访客只能绑定一个客户
  • 一个客户可以关联多个会访客

来源信息

展示该访客的接入数据，可展示IP地址，渠道类型等信息

1.2.3.2 常用语

常用语为公共内容，支持客服复制或者直接发送给访客（当会话在进行中时），用于快捷回复的场景。

2.会话记录

展示该客服的会话记录，支持根据日期、渠道进行筛选

可查看会话被人工干预和转人工的次数以及详情

3.工作报表

• 支持查看该客服的工作数据，包含会话量、响应时长、会话量等
• 支持根据日期、发起方等筛选项查看数据

4.新消息强提示

1. 客服可会根据需求，配置新消息到来时是否需要更强的提示

   1. 声音提示：可在新消息到来时，系统发送声音提示
   2. 浏览器提示：使用该功能时，请确保浏览器以及系统中都授权通知的权限；否则会导致功能不生效