知识库

更新时间：2025-07-21

通过知识库管理客户现有的FAQ，并在大模型的加持下提供知识问答能力。

1. 知识目录

用户可通过左侧导航栏进入「知识库」，知识库支持通过「机器人知识」对知识进行分类管理，最大支持10级目录，按需进行配置，不建议将不同类别的知识放到同一目录下。
系统预置一个“默认”目录节点，此节点不可编辑、删除，在默认节点下可添加多级子目录；进入如下的目录管理界面，对目录进行增删改查，相关操作包括：
- 增加：选中某一父节点，在其下添加子目录或同级目录；
- 删除：删去某条目录及其下子目录、问答对；
- 编辑：修改目录名称；
- 目录名称支持输入2-50个字，且同级目录名称不允许重复；
- 支持对已有的目录进行修改、删除（删除目录的同时会将目录及其子目录，还有目录下的知识一并删除，请谨慎操作！）；
选择不同的目录即可查看此目录下的知识内容，便于管理。

图片 1.png

2. 手动添加FAQ

用户可点击「手动录入」，进入添加FAQ详情页。

图片 2.png

图片 3.png

模块一：「标准问」
- 标准问题：最大支持输入140个字且FAQ知识下不允许重复。
- 是否生效：用于配置此FAQ添加成功时是否处于生效状态，如果设置生效，可配置失效时间，默认失效时间是2099-12-31 23:59:59。
- 允许打断：默认关闭，开启后用户回复将打断人机对话。
- 可选择是否打开语意打断，开启后仅当用户的回复命中指定的意图或FAQ时才会打断机器人播报。您可以在设置-通用设置-其他设置中指定允许打断的意图或FAQ。

图片 4.png

模块二：「相似问」

图片 5.png

相似问：与标准问题语义相近的问法，输入限制规则和标准问题一致，支持手动挡添加。
大模型生成相似问：即利用大模型参照标准问题生成语义相同的相似问法，单次最大支持生成10条相似问（生成的相似问会与已有FAQ知识进行去重过滤，可能生成出的数量小于选择生成时的数量；同时生成的相似问也会与已有FAQ知识进行相似度比较检测，会提示生成/添加的相似问与已有FAQ哪些相似度比较高，用于辅助进行判断是否需要进行添加）。在添加时，单次最大支持添加30个。
模块三：「问题模版」

图片 6.png

用户表述中包含问法的对应关键词或匹配到模板表达式时，即回答此问题下答案。在项目初期语料不足和长难句难以识别的情况下，添加关键词或模板规则有利于识别用户问并做出回复。
根据提供的编写规则添加问题模版，当用户表述匹配到问题模板时，即可命中该FAQ的问答。
模块四：「通用答案」

图片 7.png

通用答案为FAQ的标准答案，在用户进行问答，用户提问匹配到FAQ时，如未满足条件答案设定的条件，统一给用户回复通用答案；通用答案支持配置多个，回复时系统随机选择一个进行回复。
点击「+答案内容」，可添加多个答案，最多可添加5条答案，触发问题时随机回复；
答案内容：答案内容仅支持文本
支持基于大模型生成语义相同的答案，来提升回复的多样性，同时也降低人工的编写成本，单次最多生成4条，可生成的数量根据已配置的答案数量进行变化。
文本答案支持以占位符的形式，将答案中部分内容作为动态变化内容，从而实现与业务系统或第三方系统对接，用户最终可以得到千人千面的个性化答案。基本的使用方式是：在答案中输入{ &内容，产品自动引用出当前的变量列表，可选择需要引入的变量，作为占位符代表变量中的值（注意，变量必须在变量管理中被定义过才可保存），当系统的上下文变量中存在相应的变量时，问答会将文本与占位符拼接在一起输出，如果变量为空则仅输出文本。
动作：动作用于用于配置回复答案后执行的指令动作。

图片 8.png

执行指令：可用于与其他系统进行交互，配置回复答案后执行的指令动作。执行指令默认关闭，关闭时不携带任何指令传递给业务系统。打开执行指令后，当用户提问命中FAQ时，系统会在回复FAQ答案的同时，并同时向下游系统发送指令。
用户可选择已有指令，并选择指令包含的指令参数类型（默认值或自定义）。
点击新增指令，选择当前已有的指令（如需添加新指令，点击新建指令进行添加）。
一个FAQ可配置最多5个指令，用于满足复杂场景多指令的下发。
拉回话术：开启后，机器人将回复FAQ答案和拉回话术，保证对话不偏离主流程
模块五：「条件答案」
- 在用户进行问答，用户提问匹配到FAQ时，在不同的时间段回复不同的答案；条件答案支持配置多个，匹配时按照配置顺序由上往下逐一匹配，如满足某个条件后，回复条件后对应的答案；如不满足所有条件，则回复通用答案。

图片 9.png

点击「+条件答案」，可添加触发条件、答案内容、动作、拉回话术。详情如下：
- 触发条件：触发条件可配置时间条件，当满足设定的条件后，即可将触发条件对应的答案回复给用户。可针对同一个FAQ在不同时间配置不同的回复答案，时间条件支持配置每天、每周、自定义。
- 每天：选择每天后，可配置每天的开始时间和结束时间，在此时间范围内生效此答案
- 每周：可配置每周的周一到周日中一个或多个日期，选择后可配置每天的开始时间和结束时间，在此时间范围内生效此答案
- 自定义：可配置一个连续的日期（开始日期-结束日期），选择后可配置每天的开始时间和结束时间，在此时间范围内生效此答案

图片 10.png

答案内容：与通用答案的答案内容配置方式一致
动作：用于配置回复答案后执行的指令动作，与通用答案的动作配置方式一致。
拉回话术：拉回话术：开启后，机器人将回复FAQ答案和拉回话术，保证对话不偏离主流程。

3. 编辑FAQ

确定需要修改的问答，点击「编辑」或者点击「问题的内容」，即可进入到编辑FAQ的详情页面，在详情页面中，用户可对「标准问题」、「问题是否生效」、「失效时间」、「通用答案」、「条件答案」进行修改，也可在该页面「相似问与问题模板」模块中管理「相似问题」与「问题模板」，

图片 11.png

图片 12.png

「标准问」：具体操作同添加FAQ（详情见上文“手动添加FAQ-模块一标准问”）
「相似问与问题模版」：包括「相似问」、「问题模版」，具体操作同添加FAQ（详情见上文“手动添加FAQ-相似问与问题模板”）

图片 13.png

「通用答案」：支持上传录音，点击上传按钮，选择需要上传的录音文件完成录音上传。其他操作同添加FAQ（详情见上文“手动添加FAQ-通用答案”）

图片 14.png

「条件答案」：支持上传录音，点击上传按钮，选择需要上传的录音文件完成录音上传。其他操作同添加FAQ（详情见上文“手动添加FAQ-条件答案”）

图片 15.png

FAQ知识导入导出

导入是将本地包含FAQ的文件上传到系统，导出是将系统已有的FAQ下载到本地
FAQ导入时可在系统中下载模板，按照模板规定格式上传，上传文件后，点击确定，系统会自动在任务中心创建导入任务，导入的结果可在任务中心的任务中查看

图片 16.png

导入模版如下：

图片 17.png

图片 18.png

图片 19.png

图片 20.png

通用答案
- 标准问题：必填，最大支持输入140个
- 通用答案1-5：根据需要填写通用答案
- 执行指令：用于配置用于与其他系统进行交互，配置回复答案后执行的指令动作，例如：转人工；填写指令标识，填写时开启且配置填写指令，未填写时默认不开启；支持添加一个或多个指令，最多添加5个指令（添加的指令必须在指令配置中已配置），多个指令之间使用逗号分隔。
- 过期时间：非必填，即FAQ的失效时间，到期后自动失效，填写格式2099-12-31 23:59:59
- 生效时间：非必填，即FAQ的生效时间，到时间后自动生效，填写格式2099-12-31 23:59:59
- 目录：选填，填写时必须以/默认开始，填写真实的目录全路径，填写时如果目录不存在，系统自动创建（创建规则同新建目录），如不填写默认导入到当前选择的目录下
相似问
- 标准问题(必填)：必填，填写要添加相似问的标准问题，如果一个标准问题需要添加多个相似问，则添加多行
- 相似问题（必填）：必填，填写基于标准问题要添加的相似问题
模板
- 标准问题(必填)：必填，填写要添加问答模板的标准问题，如果一个标准问题需要添加多个问答模板，则添加多行
- 问答模板（必填）：必填，填写基于标准问题要添加的问答模板，编写规则详见FAQ详情中问答模板的添加规则
条件答案
- 标准问题：必填，最大支持输入140个字，输入要添加条件的标准问题，如需要为不同条件添加不同的条件答案，则需要添加多条
- 时间条件：支持配置每天、每周、自定义日期
  - 每天：填写数字1
    - 当设置每天时，可配置开始时间、结束时间，格式为09:00
  - 每周：填写数字2
    - 当设置每周时，可配置星期（支持配置多个），通过填写数字1-7，使用英文逗号分割，例如设置每周一、每周三，填写为1,3
    - 当设置每周时，可配置开始时间、结束时间，格式为09:00，即每周特定日期，一定时间范围内生效。
  - 自定义：填写数字3
    - 当设置自定义时，可配置开始日期、结束日期，格式为2025-12-12
    - 当设置自定义时，可配置开始时间、结束时间，格式为09:00，即连续日期范围，一定时间内生效。
  - 条件答案：当答案类型填写时，条件答案必填，且必须和答案类型编号对应
  - 执行指令：用于配置用于与其他系统进行交互，配置回复答案后执行的指令动作，例如：转人工；填写指令标识，填写时开启且配置填写指令，未填写时默认不开启；支持添加一个或多个指令，最多添加5个指令（添加的指令必须在指令配置中已配置），多个指令之间使用逗号分隔。
导出是将系统已有的FAQ下载到本地，FAQ知识支持按目录导出和全量导出

图片 21.png

按目录导出，选择要导出的知识目录，点击「导出-导出当前目录下的FAQ」，系统自动创建FAQ知识导出任务，可在任务中心查看任务进度，当任务成功后，点击下载文件完成导出的FAQ知识下载；
导出全部FAQ知识，点击“导出-导出全部FAQ知识”，系统自动创建FAQ知识导出任务，可在任务中心查看任务进度，当任务成功后，点击下载文件完成导出的FAQ知识下载；