机器人管理

更新时间：2026-01-16

1.机器人管理

1.1.新建机器人

在热线客服中，您可以通过「机器人管理」模块创建和管理机器人。

点击「新建机器人」即可开始创建和配置过程。

新建成功后，您可在列表中查看该机器人，并进行相关配置。

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您可以创建空白机器人来处理简体中文客服问题。

在创建过程中，填写机器人的名称和简介，选择机器人可见组织范围，并上传图标以完成设置。如果未填写，系统将自动填充相关内容。

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机器人可见组织范围需由企业超级管理员在「管理中心」-「员工管理」提前进行组织架构配置。在新建机器人选择机器人可见组织范围时，管理员可根据业务选择机器人的可见组织范围，子用户仅可选择自己所属的组织范围。

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创建空白机器人后，您可以在这个页面中管理和优化机器人的各个功能模块：

配置：用于设置机器人的基本参数和选项，确保机器人的正常运行。
知识资源：构建和管理企业的知识资源，丰富机器人的回答能力。可以在这里更新和维护知识内容。
对话流程：设计机器人的对话逻辑，实现复杂的业务流程，例如订单查询和客户支持。通过优化流程，提升用户交互体验。
语音：录音管理包含当前对话流程节点、知识资源、全局话术中所有节点的话术内容，可以在这里上传录音；听说能力包含语音识别模型和TTS发音人的配置，支持修改热线客服发音人语速、音量等参数。
对话记录：查看和分析用户与机器人的对话历史，帮助识别问题和改进服务质量。
监控数据：查看未匹配意图的用户问题、用户负面反馈（点踩）、转人工、实体收集失败的问题。
干预数据：查看所有进行干预的意图与问题理解。

每个模块都有详细的说明，您可以在对应的部分查看更多详细信息。

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1.2. 配置机器人

1.2.1. 对话准备

对话准备模块是配置机器人对话的基础部分，用户可以在此模块中添加和管理知识资源，以及设置对话流程。

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1.2.1.1. 知识库

知识库是机器人对话的素材库，包含文档知识、FAQ知识。

1.2.1.1.1. 添加知识库

用户可以通过点击添加按钮来上传机器人知识资源和公共知识库。添加操作会跳转到知识资源模块对应知识资源上传功能，用户可以根据系统提示上传文件，并为上传的文件添加名称和说明。

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1.2.1.1.2. 知识库设置

用户可以为每种知识资源设置特定的参数，以优化机器人的检索和响应能力。

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1.2.1.1.2.1. 文档知识设置

文档检索匹配度：是指筛选文档知识时所依据的相关性阈值。当检索结果的匹配度大于或等于此阈值时，相关内容才会被召回。该参数为必填项，默认值为0.60，用户可以根据需要在0到1的范围内进行调整，最小调节单位为0.01。
文档检索分段数：用于设定与用户问题相关且匹配度超过设定文档检索匹配度的最大文档片段数量；该参数为必填项，默认值为2，用户可以根据需要在0到5的范围内进行调整。
自定义prompt：默认关闭，关闭时使用平台预置文档知识prompt，如果预置prompt无法满足业务需求，可开启自定义文档知识prompt，自行进行编辑和测试。

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点击编辑与测试，进入到prompt编辑与测试窗进行操作

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在prompt编辑区进行prompt的编辑和修改，系统提供query、documents、persona、style 、current_time5个内置变量，其中query、documents为必填变量，persona、style、current_time可选，按实际情况将以上变量插入到prompt中（每个变量仅可添加一次，不支持用户自定义变量）。

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query：输入要测试的提问
documents：输入输入给大模型用于回答输入提问所需的文档分段内容，可手动填写或填写query完成后点击自动填写，系统自动使用query从上传的文档中搜索到相关的文档分段内容用于测试
persona：自动填充模型设置的人设内容设定，不可修改，如需修改请在模型设置中修改
style：展示当前选择的风格配置，不可修改，如需修改请在「配置」页面的「角色」模块中修改。
- current_time：展示当前时间，用于模型回复日期相关问题时参考，以便提供更准确的答案。此变量不可修改。

填写完成后，点击测试稍等片刻，将会输出测试结果。测试完成符合预期后，点击应用完成prompt编排，如需生效到线上，请发布机器人。

1.2.1.1.2.2. FAQ知识设置

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FAQ检索匹配度：指系统筛选常见问题（FAQ）时所使用的匹配度阈值。只有当检索结果的匹配度大于或等于此阈值时，对应的FAQ才会被召回。该参数为必填项，默认值为0.80。用户可以根据实际需求在0到1的范围内进行调整，最小调节单位为0.01。

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回复来源展示：默认开启，开启后会在对话回复中展示「脚注和来源文档」，关闭则不展示「脚注和来源文档」。关闭时API接口输出也不带来源信息和脚注。

1.2.1.1.3. 知识资源管理

知识资源管理功能允许用户对已上传的知识资源进行查看、编辑和删除等操作。用户可以通过知识资源管理界面，对知识资源进行维护和更新。具体的知识资源管理功能详见知识资源部分。

1.2.1.2. 对话流程

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1.2.1.2.1. 对话流程设置

对话流程设置模块允许用户配置机器人在对话过程中的意图识别和流程控制，以提高对话的准确性和用户体验。包括以下设置：（1）召回设置

意图召回匹配度：用于设置小模型自然语言理解（NLU）的意图识别阈值。当意图识别的匹配度高于此设定值时，对应的意图才会被成功召回。默认值为0.9，用户可根据需要在0到1的范围内进行调整，每次调整的最小单位为0.1。
- 当用户鼠标 hover 标题旁提示标识上时，可展示「意图召回匹配度」名词解释；
  - 全局识别与拉回设置

启动全局识别后，可以从当前节点跳转至中控全局识别，匹配其他意图或知识。用户可以根据主题选择是否开启全局识别后跳出，以及跳出后是否要再拉回到原主题的流程。

所选主题全局识别后跳出：用户可通过下拉选择多个主题，将其加入「可全局识别跳出」列表。被列入的主题即在对话中可通过全局匹配进行跳转。
- 默认为“全部”，则表示所有主题均可以跳转至中控全局识别。
- 默认打开，关闭后则全部主题不跳出

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所选主题跳出后拉回到原流程：可通过下拉选择多个主题，将其加入「可跳出后拉回」列表。用户从该主题跳转到其他主题后，若有需要可再拉回该主题。
- 默认为“全部”，同样支持多选，如选择“主题3”、“主题4”，表示这两个主题在跨流程后可被拉回。
- 默认打开，关闭后则全部主题不拉回。

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流程拉回引导话术：用户可以自行设置流程拉回引导功能。用户可以选择「大模型拉回话术」或「固定拉回话术」来设置，当用户未遵循对话流程进行对话时，系统将发出提醒话术，引导用户返回到原先的对话节点。

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大模型拉回话术：根据不同对话流程之间的业务逻辑，自动生成拉回话术。
固定拉回话术：用户需要自己提供固定话术。例如，当用户提供模板“您的 last_intent 业务尚未办理完成，现在为您继续办理。”时，则当用户的某个意图（如last_intent）尚未处理完成时，机器人会自动提示用户并继续处理该业务。用户可以根据模板进行修改。

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无拉回话术：即关闭流程拉回引导功能。

1.2.1.2.2. 添加和编辑对话流程

对话流程编辑是配置机器人对话逻辑的关键步骤。通过对话流程编辑，您可以定义机器人如何识别用户意图、如何引导对话以及如何处理用户请求。点击对话流程右侧的「编辑对话流程」按钮将直接跳转至对话流程模块。详情请参考2.对话流程（画布）部分。

1.2.2. 对话开始

对话开始部分是用户与机器人互动的起点，您可以在此配置开场白，以提升用户体验并快速引导用户找到所需信息。

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1.2.2.1. 开场白

在“开场白”输入框中，您可以编写机器人与用户首次互动时的欢迎语或介绍。

此开场白中，画布中开始节点后配置的文本回复节点作为开场白，尽量二选一进行配置，语音机器人会进行开场白话术播报。

1.2.2.2. 开场白允许用户打断

默认关闭，开启后：用户呼入时，开场白允许用户打断。

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1.2.3. 对话中

1.2.3.1. 对话规则

对话规则是用于控制机器人如何响应用户输入的一系列设置。

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1.2.3.1.1. 同时触发知识和流程

当用户的输入同时命中了知识和对话流程时，此设置决定了机器人应优先使用哪种方式进行回复。用户可以选择「优先使用流程回复」或「同时用流程与知识回复」。

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1.2.3.2.静默规则

在静默规则输入框中，您可以设置识别为“静默状态的时间”、“静默话术”、“被识别几次静默后挂机”、“挂机话术”。

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1.2.3.2.1.静默话术

可在此设置判定用户静默的时间范围、静默话术。

默认用户静默6秒以上不说话时，播放静默话术；静默时间设置范围为1秒—6秒。
固定话术，默认支持2个话术，2个话术进行顺序轮巡播报，支持用户新增或删除固定话术，必须保留1个，最多5个。

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1.2.3.2.2.静默次数

在此设置静默次数挂机的次数、挂机话术。

默认用户静默2次以上不说话时，播放挂机话术；最大静默次数输入范围：1-4次。
超过最大静默次数时，挂机回复话术。

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1.2.3.2.3.上传录音

静默固定话术、挂机回复话术都支持上传录音，有录音时优先播报录音，无录音时使用TTS合成文本播报。

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1.2.3.3.断句规则

在此设置判定用户说话停顿多长时间为断句，默认为700毫秒，建议设置范围为：200毫秒-2000毫秒。

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1.2.3.4.打断规则

支持配置全局打断功能，开关开启后，机器人播报文档问答、大模型生成的话术时，可被用户进行打断。但机器人节点、FAQ的打断需要单独设置。

1.2.3.4.1.延迟打断触发条件

在此设置用户打断机器人播报的时间。

默认关闭，开启后，默认0s，表示当机器人开始播报后，0毫秒内不允许打断（表示整句话都支持打断）设置范围为0—10000

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1.2.3.4.2.智能打断触发条件

1.2.3.4.2.1.用户语气词不打断功能

默认关闭，打断功能开启，且勾选用户语气词不打断后，用户与机器人对话过程中，若存在用户语气词，则不将打断标识告知中通。

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用户可通过点击“配置语气词”配置用户语气词

可通过添加语气词来新建语气词，详情见11.2.通话配置。

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1.2.3.4.2.2.语义打断功能

当节点或FAQ开启语义打断时，若用户的回复命中下列意图或FAQ时，将打断机器人播报。

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此处只是配置支持打断的意图和FAQ，但具体是否开启语义打断，由节点级别控制。默认意图和faq均为空：

意图：展示该agent下所有的意图，支持多选，
FAQ：展示该agent下所有的FAQ，支持多选，

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1.2.3.5.挂机规则

默认对话轮次超过30轮，播放结束语后机器人结束挂机，轮次范围支持设置：3-100轮。

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挂机固定话术支持上传录音，有录音时优先播报录音，无录音时使用TTS合成文本播。

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1.2.3.6. 异常或未匹配规则

异常或未匹配规则用于处理机器人在对话过程中遇到的意外情况或无法识别的用户输入。通过配置这些规则，您可以确保机器人在面对不确定性时仍能提供恰当的响应。

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1.2.3.6.1. 系统异常时的回复

当系统遇到异常情况时，机器人将使用预设的固定话术来通知用户。例如，您可以设置机器人回复：“系统忙不过来了，请稍后重试”。

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1.2.3.6.2. 未匹配到任何知识或流程时的回复

当用户的输入未匹配到任何预设的知识或意图时，系统提供了两种回复机制：

固定话术：机器人将使用预设的固定话术进行回复。例如，“抱歉，我不太理解您的意思”，以提示用户需要重新表述问题。

大模型闲聊回复：启用此功能后，机器人将利用大模型的能力进行更为灵活和自然的回复。

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当大模型闲聊开启时，用户可以选择开启「展示AI生成标识」，当该配置项开启时，若答案由大模型闲聊生成时，将会在答案气泡下方展示“由AI自动生成”。

当平台内置的闲聊大模型效果无法满足业务诉求时，可自定义编写闲聊prompt。

点击「编辑与测试」按钮后，在弹窗进行prompt编辑与测试。我们提供了一个参考模板，您可以在其基础上进行修改。可插入三个变量，query为必填，是带上下文信息的用户输入；persona为非必填，是设定大模型回复时的人设定义；style为非必填，是设定大模型回复时的回复风格；current_time：非必填，展示当前时间，用于模型回复日期相关问题时参考，以便提供更准确的答案。

编辑后可进行测试，填入测试的query，点击「测试」按钮进行测试。

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