功能概述

在灵活画布机器人中，支持在流程中配置转人工坐席节点，以将通话转接给专业的客服代表。转接过程中，可以将对话内容实时传给人工坐席系统。

转接流程：

方案说明：

1. 当智能外呼机器人需要发起转人工的时候，首先需要和客户的呼叫中心通过SIP进行对接
2. 转人工时是对指定转人工的号码发起呼叫，会在SIP头（User-to-User）中携带转人工信息，需要客户侧再接收到呼叫后，解析SIP头获取转人工信息，SIP头信息，明文信息如下：

1User-to-User:sessionId=1373695192924160_1373711131279362;transType=3;transValue=否定意图的否定意图;transIntent=否定意图;transAddr=10010@10.164.40.154:10080

说明：其中User-to-User的值需要base64解码后获取明文

字段说明：

• sessionId：会话唯一ID，客户可通过此ID调用外呼的接口，获取人机对话内容。
• transType：转接类型，2:转技能组，1:转座席，3:转号码
• transValue：填写转接类型对应类型的值，例如：技能组名称，座席工号或者转接的号码
• transAddr: 可填写转接的详细地址，例如1000@10.10.10.10:5060，1001代表转接人工的转接号码，10.10.10.10:5060代表对接SIP的目的地址

转人工配置

第一步：填写转人工参数默认值

在流程画布中，转人工的动作通过「指令」完成，您可以在画布配置页面最上方点击「指令」按钮，在出现的弹窗中可以看到，系统已经内置了多个系统级指令，其中包含了转人工指令：system_toCustomerService

可以看到，该指令已经内置了transType、transValue、transAddr三个指令的参数，您可以在此处填写默认值。 参数说明：

• TransAddr：设置转人工的目的地址，例如：99916061@180.76.175.244:6060，99916061代表转接人工的转接号码，180.76.175.244:6060代表对接SIP的目的地址
• TransType：代表转接类型 1:转座席；2:转技能组；3:转号码，按需进行设置

• TransValue：填写转接类型对应类型的值

  • 当TransType为1，转座席时，填写座席的工号，例如：1234
  • 当TransType为2，转技能组时，填写技能组的名称，例如：酒店技能组
  • 当TransType为3，转号码时，填写转接的号码，例如：13000000000
  • CorpID，企业编号，主要填写联络中心的企业编号。会根据联络中心的技能组状态判断是否转接，如果技能组是忙碌的则不转；如果有空闲技能组才会转接。

  • AsyncTrans，1表示异步转接，0表示同步转接

    • 选择“异步转接”，在机器人播报话术过程中，只要满足转接条件即可转接到联络中心
    • 选择“同步转接”，机器人播报话术完成后，只要满足转接条件才转接到联络中心

第二步：在流程中配置「指令」节点

你需要在流程中配置转人工指令节点，才能真正实现转人工坐席的功能。 在画布左侧节点类型栏中，将「动作」-「指令」节点拖到流程中适当的位置：

接下来，点击指令节点，在左侧出现的配置页中，选择指令：system_toCustomerService

选择指令后，指令节点将展示指令参数，默认选择「默认值」，也支持自定义节点级的指令参数：

第三步：配置转人工失败处理

在智能外呼转人工后，可能因为呼叫中心系统没有应答，导致转人工失败。系统变量Trans_result用于记录转人工结果，1表示成功，-1表示失败，为空或0时表示未发起，以供用户进行下一步的处理。

当转人工失败后，建议添加后续处理的方式（仅供参考）：

首先，在转人工指令节点后，添加1个「收集用户回复」节点和「条件判断」节点。其中收集用户回复的节点用于等待转人工结果的返回（等待的最大超时时间默认为60秒），一旦转人工结果返回，流程将继续往下走到条件判断节点。

在条件判断节点中，针对Trans_result变量进行判断，当该变量不等于1时，可在该分支后自行配置后续节点，以处理转人工失败的情况：

查看转人工结果

您可以在「数据统计」-「外呼记录」中，查看对应通话的转人工结果