核心操作流程
Step 1-注册并新建一个客服机器人
1.1 注册方法+注册链接
您可以通过以下客悦官网进行注册和登陆
- 登录客悦官网免费注册体验
- 您可以使用您的百度账号进行登陆，也可以使用百度智能云APP/百度APP扫码登录。
- 登陆完成后您将进入下面客悦智能客服的默认页面（图1），您可以看到智能外呼、智能客服、客户洞察等功能模块。
- 可以在页面上方的提示进入快速学习，详细了解客悦的产品功能和运营方法。
每位用户有14天的体验时间，大家留意在试用到期前进行订阅购买。
图 1 开始界面
1.2 新建客服机器人
注册完成后，您可以点击【新建机器人】来搭建一个客服机器人（图2-1），可以使用以下2种方法进行新建。
图 2-1 新建机器人
- 根据您注册时填写的行业，客悦会为您推荐相应的客服模板，选择一个合适的场景模板，进行创建。（图2-2）
图 2-2 利用模版建立机器人
- 也可以点击【新建空白机器人】，从头开始创建空白客服机器人。（图2-3）
图 2-3 创建空白机器人
1.3 客服机器人的应用范围
客悦智能客服平台，基于大模型完成企业级对话平台重构，提供高效搭建任务对话、知识问答、人设闲聊等AI原生客服的能力，帮助企业高效开启大模型智能对话全新体验 ，为智能客服系统的发展树立了新的里程碑。
- 小时级配置：平台学习成本低，小白也可上手！大模型赋能下的精准理解客户意图，提供了自然流畅拟人度更高的对话体验。
- AI原生大模型对话机器人：搭载百度文心一言大模型，提供全面的知识覆盖、准确的问答咨询和自然的交互体验。
- 全流程对话构建Copilot：提供全流程对话构建工具，辅助企业快速构建对话机器人，降低技术门槛。
- 低算力/低延时的MoE架构：大小模型协同工作，降低机器成本，提高响应时间，实现高效对话。
- 灵活的集成与部署模式：支持公有云、混合云等多种交付模式，满足企业灵活需求。
Step 2-快速搭建客服机器人
新建空白机器人时，弹出机器人基础信息配置页面（图3-1），您可以在此处设置机器人名称、对话语种、可见组织范围、简介、图标（使用模板创建机器人时无需此操作），点击【确认新建】按钮即可开始编辑您的客服机器人。 进入编辑页面（图3-2），您可以看到左侧有多个模块；它们分别是：配置、知识库、知识资源、对话流程、对话记录、效果调优。
图 3-1 新建空白机器人
图 3-2 编辑机器人
2.1.快速搭建客服机器人具体方法
点击【配置】，进入机器人配置页面，您可以在左侧配置【对话准备】、【对话开始】、【对话中】、【角色】、【高级设置】，在右侧与您配置的机器人对话，测试机器人的回复效果。
第一步：新建一个开场白（图4-1）
- 开场白是用户进入对话后的机器人反馈的第一句话，可以理解为一次打招呼或是自我介绍，当然如果没有这样的需求，您也可以选择不设置。
- 设置开场白的位置在【对话开始-开场白】，在文本框中输入文本后，点击下方“重新开始测试”按钮，机器人测试栏中即会出现您设置好的固定文字。
图 4-1 设置开场白
第二步：添加知识资源并测试（图4-2）
- 为 AI 客服添加知识资源，以便在用户提问时引用固定知识作答。
- 您可以点击【配置-知识库】右侧的➕号添加新的知识，也可以在【知识资源】中执行操作。（详见Step 3）
图 4-2 添加知识库
第三步：添加对话流程并测试（图4-3）
- 您也可以为 客服机器人添加不同场景的对话流程，满足您在信息查询、业务办理、产品推荐等方面的服务。
- 点击【配置-对话流程】右侧的➕号跳转至【对话流程】，使用不同的画布搭建不同的流程。（详见Step 4）
图 4-3 添加对话流程
第四步：机器人发布与部署（图4-4）
- 知识资源和对话流程配置完成后，您可以直接在配置页面右侧与机器人对话；确认对话效果后，可点击发布按钮将机器人配置、知识和流程发布上线。如需将机器人分发到企业对客服务渠道，可返回主页，在【设置-渠道管理】模块进入【渠道配置——集成方式】选择对客服务入口进行渠道分发配置。
- web渠道可点击渠道链接测试用户与机器人实际对话效果；也可以通过JS嵌入、微信公众号、微信客服、小红书接入或授权方式，将机器人部署至企业与客户沟通的渠道，如企业官网、微信客服、微信公众号等。（详见Step5）
图 4-4 在配置中与机器人对话
图 4-5 在渠道管理中与机器人对话
第五步：机器人对话效果分析与调优
- 您可以随时查看用户与客服机器人的沟通记录（图4-5），也可以依据用户点踩、机器人回复未匹配、转人工会话等条件持续调优机器人对话效果（图4-6）（详见Step6）
图 4-5 机器人对话分析
图 4-6 机器人对话效果调优
Step 3-为客服机器人增加知识资源
3.1 增加本地知识资源
目前客服机器人支持增加本地知识资源，可以支持文档知识、FAQ知识等多类型知识，具体方法如下：
- 点击【知识库】：在这里您新建目录后，选择知识类型进行本地知识的上传和学习。
五种类型的知识【1】文档知识【2】FAQ知识【3】Web知识【4】视频知识【5】表格问数（图5-1）
图 5-1 知识资源
- 文档知识：您可以直接上传 txt、doc、docx、pdf等格式的文档与jpg、jpeg、png格式的图片，同时您也可以上传xlsx、xls格式的表格（适用于表格内容信息查找的场景）；文件名、文件清晰的格式可以帮助模型更好的快速学习；表格设置表头结构有助于大模型理解用户表格文件。（图5-2、图5-3、图5-4、图5-5）
- FAQ知识：您可以使用表格上传问答类知识，也可以同时上传问题的相似问等信息。
- 表格文件：您可以上传 xlsx、xls、csv格式的表格文件，文件名、sheet名和sheet描述有助于大模型理解用户表格文件的意图。
- Web知识：可抓取网页URL上的知识，须保证链接可公开访问且网站内容可复制，避免非法抓取他人网站内容导致侵权。
- 视频知识：您可以从本地上传视频、上传视频链接或导入现有知识。
- 表格问数：适用于表格计算场景（如计算均值、最大值等场景），您可以上传 xlsx、xls、csv格式的表格文件，文件名、sheet名和sheet描述有助于大模型理解用户表格文件的意图。表格问数对话回复时长较长（回复时长约10～20s），您可以按需使用。
图 5-2 文档、图片上传
图 5-3 表格上传
图 5-4 分段策略
图 5-5 表格设置
文档问答 ：
- 支持.txt/.doc/.docx/.pdf/.ppt/.pptx/.wps格式的文档；支持.bmp/.jpg/.jpeg/.png格式的图片；支持.zip/.rar/.7z格式的压缩包；支持.xls/.xlsx格式的表格
- 可以支持文档的自动分段与数据清洗，还支持设置自定义的文档分段与数据清洗策略。可以支持表格的表头结构设置
- 文档学习过程中可使用大模型知识增强。
- 支持自定义分段信息与分段知识。 分段知识：用于在用户提问时进行问题相关性匹配，当匹配置信度达到设定的阈值，即可将分段知识所关联的分段信 息给到大模型进行总结回复。 分段信息：是文档上传后模型将文档拆分后的一个个段落，在问答时用于给到模型进行总结回复。
FAQ ：
- 支持逐条和批量新增原始问、答案（文本、富文本、图片）和规则模版。
- 逐条新建过程中可以使用大模型生成相似问和答案。
Web知识 ：
- 添加的网页URL必须保证链接可公开访问，且网站内容可复制，避免非法抓取他人网站内容导致侵权。
- 添加的网页必须以http:// 或https:// 开头，添加的URL不能重复，如重复会自动跳过不再添加。
- 配置网页自动更新的间隔时间，网页内容自动更新后，需要重新发布客服机器人才可生效到正式环境。
3.2 知识库预览测试窗口
知识资源添加完成后，您就可以进行测试初步预览知识问答效果了。
- 点击【知识库】模块，页面右侧顶部的【知识库测试】按钮。您可以向知识资源直接提问并查看答案。（图6-1）
图 6-1 进入知识库测试
- 单击来源将允许您查看答案的来源，支持对话分析。（图6-2）
图 6-2 测试并查看对话分析
- 一旦您对回答的准确性感到满意，就进入下一步。
如果您对答案不满意需要对知识进行调整：
-
文档知识进行调整
- 目前文档可以完成跨分段的学习和总结并给到答案，您不需要逐一对文档的分段进行调整，只需在遇到总结错误时做一些干预。
- 首先，您需要找到需要干预的文档，点击进入文档内。（图6-3）
图 6-3 选择文档
- 方法一：干预分段知识，您可以使用搜索功能需要找到待调整的分段，点击下方的编辑按钮，在调整框中进行文字的增加和删除。（图6-4）
图 6-4 调整分段内容
- 方法二：干预分段下的知识点，您可以在最右侧找到要调整知识，点击编辑按钮进行修改和删除，也可以在上方找到新增分段知识进行知识的新增。（图6-5）
图 6-5 调整分段内知识
- 如果您的文档分段或学习后错误较多，建议删除文档，按照参考文档对文档进行在线下调整，之后再进行上传重新学习。
-
FAQ知识进行调整
- 首先，您需要找到需要干预的问题，您可以使用页面上的搜索功能，找到问题后，点击进入问题内。
- 方法一：干预相似问法，您可以在编辑页面内对相似问题进行补充，使用大模型工具对相似问进行泛化，补充完成后保存即可。（图6-6）
图 6-6 添加相似问
- 方法二：使用规则模版，问题详情页最下方相似问题旁边找到问题模板，参考编写规则补充您需要的内容。当添加的规则模板完全匹配到用户表述时，也会命中该问答。（图6-7）
图 6-7 添加模板
请尽量避免FAQ知识中的问题内容相似度较大，若相似问高度重合，会引起不必要的知识缠绕。 另外FAQ还支持配置指令，当匹配到该FAQ回复配置答案后，会执行的指令动作。可用于转人工等简单回复的系统指令。
Step 4-为客服机器人增加对话流程
4.1 搭建不同场景下的客服机器人
点击【对话流程】，就可以开始搭建您的客服机器人不同场景多轮问答了。它能通过大模型满足您在信息查询、业务办理、产品推荐以及闲聊式陪伴等方面的服务。
- 点击页面左侧第一个按钮【对话流程】，您将会进入编辑画布，在这个页面您可以通过画布左侧和上方功能模块进行组合搭建。（图7-1）
图 7-1 功能按钮
- 各个模块都可以使用鼠标进行拖拽，以完成节点模块的组合，如果出现多余的节点，可以通过键盘上的delete键进行删除，或者将鼠标悬浮在节点上后点击“删除该任务”图标。（图7-2）
图 7-2 节点连线和删除
- 各个模块的定义和使用方法。（参考下文、图7-3）
图 7-3 节点用法
a. 大模型回复：您可以通过prompt驱动大模型进行回复；驱动方式有三种：【仅prompt】【仅记忆（前十轮对话）】【prompt和记忆（前十轮对话）】。
b. 文本回复：目前支持纯文本、富文本；也支持多个纯文本或富文本不同轮次替换回复。
c. 收集槽位实体：您可以在这里设置需要用户提供的实体信息；例如：手机号、姓名、价格、数量、地名等等。支持prompt约定使用模型生成问句与用户进行多轮沟通，已完收集。
d. 收集用户回复：这个功能会使机器人停下来收听用户回复内容，您可以在这里收集用户的回复，并将其赋值给某个变量。
e. 条件判断：您可以配置多种的条件组合，用于判断分流后续流程的走向和下一步。
f. 语义识别：您可以通过配置语义名称、描述和例句，发挥大模型的语义识别能力，依据用户回复的不同语义来判断后续流程的走向和下一步。
g. 普通变量赋值：如果有一些不需要收集的变量也可以通过按照配置对变量直接进行赋值。
h. 大模型变量赋值：您可以配置prompt，使用大模型的生成和推理能力，将用户回复的信息使用大模型的输出结果，赋值到选定好的变量中。
i. 指令：用于 机器人 通过API 向您的业务系统发送指令，通知业务系统作出相关响应，可被主动触发与被动触发。（参考api接口文档）。
j. API调用：调用外部API，在这里您可以配置调用地址和输出和输入到的参数，获取更多信息，使您的机器人 拥有更多能力。
4.2 搭建意图触发类客服机器人
如果您有根据特定意图设计的任务对话，客服机器人也可以做到，对比传统搭建可以节约更多的时间。
第一步：新建意图
- 意图：意图是由您根据特定问题设计的，通过意图名称或这个意图的相似问题来触发不同的流程。
- 新建意图：填写意图命名等信息，可以填写意图描述通过大模型的识别能力来辨别，也可以使用大模型批量生成例句或使用模版添加一些规则，同时意图支持批量导入和导出。（图8-1、图8-2）
图 8-1 新建意图
图 8-2 意图例句和模板
- 流程中意图绑定：新建一个画布，在画布中会出现一个意图节点，点击这个节点，可以在右侧选择或新建一个意图。（图8-3）
图 8-3 绑定入口
- 如何触发意图：当客户回复信息后，该意图的置信度达到系统设置的分数值时，将会触发此意图。
第二步：灵活使用实体和变量进行信息收集
实体：实体是指客观存在并可相互区别的事物，比如真实具体的东西、或是一句话中的主体、要点等。
- 新建实体：填写实体命名等信息，还可以使用大模型批量生成实体值，支持实体的批量导入和导出。（图8-4）
图 8-4 新建实体
- 流程中实体绑定：在流程中选择需要使用实体的节点，屏幕右侧会出现一个编辑框，可以在右侧选择或新建一个实体。（图8-5）
- 实体收集使用：支持编写prompt 可以用于指导模型进行多轮友好的收集，还可以帮助约束收集的实体值格式和类型。（图8-5）
图 8-5 绑定实体
变量：变量的定义是会变化信息，您可以将任何信息通过变量保存并使用。
- 新建一个变量：点击屏幕上方新建变量入口或在流程中直接新建一个变量，支持变量的批量导入和导出。（图8-6）
图 8-6 新建变量
- 变量的使用：变量仅用于赋值，保存信息使用。
- 如何赋值变量：可以使用普通变量赋值（把固定的内容赋值给指定变量）、大模型变量赋值（使用大模型抽取变量信息赋值给指定变量）或直接使用信息收集（在收集框中填写指定的变量名，用户提供的信息将会被复制留存）。
指令：指令可以通过API 向您的业务系统发送指令，通知业务系统作出相关响应，可被主动或被动触发。
- 新建一个指令，点击屏幕上方新建指令入口或在流程中直接新建一个指令。（图8-7）
图 8-7 指令使用
- 指令的使用，您可以在FAQ、任务对话以及大模型对话中使用它，每个功能页面您都可以找到它的设置的入口。
- 请注意指令是通过会话API接口传送信息，不仅可以传送指令，还可以上送所需要的参数信息。如果需要使用它，需要调用本平台的API，具体信息请参考API接口文档。
第三步：搭建客服机器人流程画布
为了更好的展示，这里搭建场景举例【赏花活动推荐】；流程包含以下：活动推荐—>活动报名引导—>信息收集完成报名—>通过api节点完成信息互换—>最后确认报名成功
- 创建一个画布：选择已经建好的意图【赏花活动】，使用文本或大模型回复为机器人创一个合适的开场白。（图8-8）
图 8-8 赏花活动
- 收集信息：使用【收集槽位实体】，请用户在现有的三个活动选择一个。用户可以根据需要对实体收集过程使用prompt进行约束。（图8-9）
图 8-9 赏花活动
- 判断信息并给到对应的答复：使用判断节点将收集到的信息进行判断，使用AI大模型回复给到不同活动的对应介绍。（图8-10）
图 8-10 赏花活动
- 收集信息：询问客户是否现在立即报名。并使用信息收集将用户的回答赋值到变量{last_user_response}。（图8-11）
- 大模型赋值：将收集到的信息(用户的最近一次回复内容)进行处理，抽取出需要的信息保存到新的变量中，用于下一轮的回复或判断。（图8-11）
- 判断信息：根据大模型赋值后的变量结果，使用判断进行分流，前往报名节点或疑问解答节点。（图8-11）
- 疑问解答节点：使用AI大模型回复，根据上下文信息，与客户流畅对话并继续引导用户是否要报名活动。（图8-11）
图 8-11 赏花活动
- 报名节点：使用信息收集-收集用户的姓名和手机号码。（图8-11）也可以使用实体收集（图8-12）
图 8-12 赏花活动
- 大模型赋值：将收集到姓名和手机号抽取出来，抽取出需要的信息保存到分别的新变量中。（图8-13）
图 8-13 赏花活动
- API节点：使用API节点将收集到的信息上送到外部系统，回收是否报名成功和失败原因。（图8-14）
图 8-14 赏花活动
- 大模型回复：根据回收信息进行判断后回复，可以在文本回复或大模型回复中引用变量信息，完成信息组合，完成回复（图8-15）
图 8-15 赏花活动
- 当API接口暂不能使用时，可以使用普通变量赋值将信息固定赋值到回收的变量中，完成下一步节点的体验。（图8-16）
图 8-16 赏花活动
- 如果需要设计闭环，可以使用灵活连线完成向过往节点的传递。（图8-17）
图 8-17 赏花活动
4.3 测试客服机器人的对话效果
- 任务对话配置完成后或是过程中，点击配置页面右上角的【机器人测试】按钮即可进入测试预览。（图9-1）
图 9-1 测试入口
- 您可以在测试模式下通过测试页面下方的文本框和机器人进行对话。体验流程的走向和是否成功。（图9-2）
图 9-2 测试演示
- 查看意图分析：当触发意图和本地知识时，可以在测试窗口中找到意图分析，点击可查看分析详情。（图9-3）
图 9-3 查看意图分析
Step 5-将机器人发布并部署至企业对客渠道
5.1 发布机器人客服
发布则代表客服机器人已经上线，您可以在外部看到并使用。
- 入口：可以在配置页面、知识库页面和对话流程页面的右上角看到【发布】的按钮，点击后即可发布，发布后它将覆盖原有已发布的内容。
- 怎样查看客服机器人状态：您可以通过账户页面、任务中心观察每个机器人的状态，也可以在【设置】下对机器人进行下线处理。（图10-1、图10-2）
图 10-1 查看客服机器人状态
图 10-2 任务中心查看机器人状态
5.2 应用体验与部署
发布成功后您可以返回首页，点击左侧的【渠道管理】模块，以web页面为例，进入渠道配置页面，设置您需要的PC和手机端客服机器人对话窗，完成设置后在【集成设置】中复制分享渠道连接，可以邀请更多人参与体验，也可以将URL引用到需要提供智能对话服务的网页中，为用户提供智能对话服务（图11-1、图11-2）
图 11-1 web页面画设置
图 11-2 web页面设置
这里还提供了JS嵌入，创建站点后将获得对应JS代码，将代码粘贴到页面代码中， 用户访问页面时即可与客服机器人进行对话。（图11-3、图11-4）
图 11-3 js嵌入
支持API Key，用于外部集成，具体方法您可以参考查看API接口文档。（图11-5） 客悦还支持第三方平台的集成：您可以选择需要对接的平台，参考帮助文档，进行配置集成即可。（图11-6）
图 11-4 API Key
图 11-5 第三方平台集成
Step 6-机器人对话效果分析与调优
6.1 查看会话记录
点击屏幕左侧的【对话记录】，即刻进入历史会话界面，您可以在这个页面进行时间和内容的筛选，并查看过往的会话记录。 在会话记录中也可以通过知识分析与干预和意图分析与干预查看客服机器人回复的判断细节。（图12-1、图12-2）
图 12-1 知识分析与干预
图 12-2 意图分析与干预
6.2 效果调优
点击屏幕左侧的【效果调优】，进入对话调优界面，您可以在此查看特殊的用户对话记录，并对这些会话进行干预，提升客服机器人的准确度。 四类监控会话【1】点踩数据【2】未匹配对话【3】实体收集校验失败【4】转人工对话 您可以查看某条对话的上下文全部信息，对会话内容进行意图干预和用户表述干预，干预后的数据会对客服机器人起到影响。（图13-1、图13-2）
图 13-1 监控数据
图 13-2 已干预数据
您也可以在【配置】模块，为客服机器人设置更多规则，除了对话开场白以外，您也可以设置一些开场热门问题，展示在欢迎语下方。（图13-3）
图 13-3 开场热门问题
您可以设置不同意图下的用户输入，也可以引用FAQ标准问，更可以自定义您的开场热门问题。当有足够多的用户与机器人对话后，您可以让机器人自行推荐并更新热门问题。
您同样可以调整对话中、角色等各项设置，使您的客服机器人功能更加完善，为用户呈上最佳体验。（图13-4、图13-5、图13-6）
图 13-4 对话规则
图 13-5 异常或未匹配规则
图 13-6 角色
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