人工坐席-管理端
1. 客服管理
客服管理模块是用于配置、管理和优化客服团队的工具。在此模块可以管理客服组、客服账号，配置客服信息，以及设置客服接待的相关参数。
点击「管理中心」-「客服管理」进入客服管理页面。
1.1. 客服组管理
查看和管理客服的分组和详细信息，可以查看包括用户名与用户ID、用户昵称、工号、最大接待人数、所属客服组与技能值等。用户可以通过搜索框输入用户ID或昵称来查找特定客服。
1.1.1. 新建、重命名、删除客服组
点击客服组新建「+」按钮，或点击客服组名称右侧新建「+」按钮，填写客服组名称，保存配置，完成新建客服组操作。
点击客服组名称右侧更多「...」按钮，进行客服组的重命名和删除操作。
1.1.2. 配置客服
点击「+ 配置客服」按钮，进入配置客服页面。用户可以从下拉菜单中选择客服组，并从列表中选择已授权客服人员加入或移除该组。
1.1.3. 编辑客服
点击对应客服行的「编辑」按钮，进入编辑页面。
- 用户ID和工号不支持修改。
- 支持修改用户昵称，即客服名称，昵称不超过50个字符。
- 支持设置客服的头像，可以选择系统提供的头像样式或上传自定义头像，上传的图片需要符合1:1的比例要求。
- 从下拉菜单中选择客服所属的客服组，可以选择多个客服组以适应不同的服务需求。
- 支持设置技能值，技能值用来衡量该客服的能力高低，用0-100之间的整数表示，数字越大，技能值越大。
- 支持设置最大接待人数，即该客服最多可同时服务的访客数。默认和最小值为1，支持使用上下按键，或输入自定义的整数进行调整。
完成所有信息的填写和设置后，点击「确定」按钮保存设置，如果需要取消编辑，则点击「取消」按钮。
1.1.4. 删除客服
- 删除操作会从所有客服组移除该用户，并删除客服角色。
- 在客服列表中，找到需要删除的客服。点击对应客服行的「删除」按钮。在确认弹窗中确认删除操作，完成客服删除。
1.1.5. 批量操作
选择多个客服，点击「批量操作」按钮。可进行批量编辑或批量删除操作。
批量编辑支持批量替换头像、批量替换/增加客服组、批量修改最大接待人数。
2. 会话流程
进行配置和管理智能客服的会话流程，包括设置会话分配、排队、接待、转接、超时和结束设置。 点击「智能客服」-「设置」-「会话流程」进入会话流程模块。
2.1. 会话分配
您可以在此配置客服组内的分配方式。如果您配置了特殊规则，则该客服组内将采用特殊规则分配，否则，将采用默认规则进行分配。
2.1.1. 默认规则
会话分配规则决定了客户请求如何被分配给客服团队。系统提供了四种默认分配规则，用户可以根据业务需求选择合适的规则。
- 饱和度最低：优先分配给当前饱和度相同且最低的客服。饱和度定义为正在接待人数除以接待上限数。
- 轮询：在满足设定分配条件的客服中按照客服上线时间轮流分配，从最早的开始。
- 随机：随机分配给客服。
- 技能优先：按照客服的技能值，由高到低依次分配。
2.1.2. 特殊规则
特殊规则允许管理员为特定的客服组设置个性化的会话分配规则。这些规则可以覆盖默认的分配规则，以满足特定的业务需求或优化客服效率。
点击「添加规则」按钮，在弹出的界面为不同的客服组定制分配规则。
添加规则后支持对规则进行编辑和删除。
2.1.3. 老客优先
默认关闭，开启后可设置规定时间内的访客，再次咨询时优先分配给接待过的座席。 规定时间支持在0-200小时范围内调整。
2.1.4. 分配路由
具体的路由分配规则可见第4部分「分配路由」模块。
点击「分配路由」跳转到分配路由模块。
2.2. 会话排队
设置客服组的排队规则，以及排队中的访客端排队的提示语。
客服组将采用默认排队规则，若达到排队人数上限后或排队超时后，溢出的访客可在会话路由中进行处理，如推送自动消息等；
为保证会话效果，排队位变更推送语、排队引导语在微信公众号、微信客服渠道将被屏蔽发送，即访客收不到系统提示语，但系统规则照常生效。
2.2.1. 默认规则
设置最大排队数和最大排队时长。默认最大排队数为1个，最大排队时长为15分钟。
最大排队数支持在0-5000整数范围内自定义调整，最大排队时长支持在0-180分钟内自定义调整。
2.2.2. 特殊规则
特殊规则允许为特定的客服组设置个性化的会话排队规则。这些规则可以覆盖默认的排队规则，以满足特定的业务需求或优化客服效率。
点击「添加规则」按钮，在弹出的界面为不同的客服组定制排队规则。
添加规则后支持对规则进行编辑和删除。
2.2.3. 排队提示语
2.2.3.1. 配置排队提示语
启用「排队提示语」功能，当达到接待能力上限后，新访客自动进入排队状态，系统将提示访客当前的排队状态和人数。
支持自定义提示语，默认显示：“您当前排队位是「实际排队人数」，预计等待时长「等待时长」”。最大输入50个字符。
2.2.3.2. 配置排队位置更新推送
启用「排队位置更新推送」功能后，排队位更新会按以下规则推送排队提示语，关闭后排队位更新将不再推送。
示例：当前排队位为20且排队时长未超时，会受到1+N条排队提示语，即初始提示一次，在N以内每次变更提示一次。
排队位支持在0-100范围内自定义。
2.2.3.3. 配置排队引导语
启用「排队引导语」功能，当访客进入排队状态时，系统将自动发送引导语。
支持自定义引导语，默认显示：“您好，当前正在排队，请先简单描述您的问题”。最大输入50个字符。
2.2.3.4. 配置排队安抚语
启用「排队安抚语」功能，当访客每发送2条消息后，系统将自动发送安抚语。
支持自定义引导语，默认显示：“已经收到您的消息了，请耐心等待”。最大输入50个字符。
2.3. 会话接待
2.3.1. 系统消息播报
提供一个开关选项，用于启用或禁用系统消息播报功能。
启用后，每次会话成功进入客服后，系统会自动向访客发送一条系统消息。
支持自定义系统消息的模板，例如：“您好，员工昵称 员工工号 为您服务”。消息内容可以包含变量，变量限制为员工昵称和员工工号，这些变量在实际发送时会被替换为具体信息。
最多可输入50个字符。
2.3.2. 人工客服欢迎语
提供一个开关选项，用于启用或禁用人工客服欢迎语功能。
启用后，每次会话由人工客服接听时，系统会自动以客服身份向访客发送一条消息。
支持自定义系统消息的模板，例如：“亲，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”。
最多可输入50个字符。
2.4. 会话转接
2.4.1. 默认规则
提供两个选项：
- 达到接待上限后，不可转接：当客服达到接待上限时，无法再转接新的会话。
- 达到接待上限后，转接未完成的会话有暂时排队：在客服达到接待上限时，未完成的会话将暂时排队，等待客服空闲后继续转接。
2.4.2. 特殊规则
点击「+添加规则」，在弹出的页面可为指定客服组添加特殊规则。
2.4.3. 超时转接
提供一个开关选项，用于启用或禁用超时转接功能。
启用后，如果客服的响应时长超过预设时间，会话将自动转接至指定客服或客服组。
2.4.4. 超时转接规则
点击「+添加规则」，在弹出的页面可为指定客服添加超时转接规则。
2.5. 会话超时
为保证会话效果，会话超时所有文案在微信公众号、微信客服渠道将被屏蔽发送，即访客收不到系统提示语，但系统规则照常生效。
（微信及微信客服渠道限制：访客发来1条消息，客服在48小时内仅可回复5条消息）
2.5.1. 客服无应答消息
提供一个开关选项，用于启用或禁用客服无应答时的自动消息发送功能。
启用后，当客服在设定时间内无应答，系统将自动发送预设的消息给访客。
消息内容可以自定义，例如：“亲，客服忙的飞起，请您再耐心等一下哈~”，输入框限制为100个字符。
2.5.2. 访客无应答消息
提供一个开关选项，用于启用或禁用访客无应答时的自动消息发送功能。
启用后，当访客在设定时间内无应答，系统将自动发送预设的消息给访客。
消息内容可以自定义，例如：“亲，客服正在等您的答复哦~”，输入框限制为100个字符。
2.6. 会话结束
为保证会话效果，会话结束中除“会话结束提示语”外的所有文案在微信公众号、微信客服将被屏蔽发送，即访客收不到系统提示语，但系统规则照常生效。
（微信公众号及微信客服渠道限制：访客发来1条消息，客服在48小时内仅可回复5条消息）
2.6.1. 会话结束提示
提供一个开关选项，用于启用或禁用会话结束时的自动提示消息。
启用后，系统将在会话结束时向访客发送预设的消息。
2.6.2. 访客离开超时关闭
可设置访客离开超过设定的时间后自动关闭会话。
2.6.3. 访客静默超时关闭
提供一个开关选项，用于启用或禁用该功能。
关闭规则：访客接入人工后静默超过设定的时间（如120秒）自动关闭会话。
关闭提示：启用后，系统会在会话自动关闭前发送一条提示消息给访客，例如：“您好，未能收到您的回复，本次对话将自动结束”。
2.6.4. 无消息超时关闭
提供一个开关选项，用于启用或禁用该功能。
关闭规则：超过设定的时间（如180秒）无消息自动结束会话。
提示范围：可以选择提示访客侧、客服或两者都提示。
提示时间：在关闭前设定的时间（如120秒）进行消息提醒。
提示消息：系统会在会话自动关闭前发送一条提示消息，例如：“您好，我们长时间没有收到您的回复，稍后将自动结束本次会话”。
3. 渠道管理
点击「智能客服」-「设置」-「渠道管理」进入渠道管理模块。
支持以Web、JS嵌入、微信客服、微信公众号作为访客端渠道进行接入。
3.1. 新建渠道
点击「新建渠道」按钮，在弹出的页面输入渠道名称，在下拉菜单中选择路由，点击确定完成对应渠道的创建。
3.2. Web页面/JS嵌入渠道配置
在要配置的渠道行右侧点击「渠道配置」按钮，在跳转的配置页面进行渠道的页面样式、挂架样式（渠道为JS嵌入时可配置）、会话流程、集成方式的修改。
3.2.1. 页面样式
根据需求调整页面设置中相关配置完成页面样式的配置，可设置网页标题名称，具体的页面设置分2部分「对话窗口配置」和「高级配置」；配置过程中可实时预览效果。
「对话窗口配置」，可配置内容如下：
-
窗口类型：分别是“标准版”和“营销版”。用户可以选择其中一个版本作为基础进行自定义。
- 营销版允许用户在对话窗口中添加视觉元素，可添加图文模块或图片轮播
- 图文模块允许用户在对话窗口中添加文本和图片的组合。用户可以输入主标题和副标题内容，这些文本可以与相关的图片一起展示
- 图片轮播功能允许用户在对话窗口中添加多张图片进行循环播放。
- 可在效果预览中查看设置的效果
- 窗口主题色：用户可以从一系列颜色选项中选择对话窗口的主题色，包括橙色、黄色、绿色、青色、蓝色、紫色和红色等。
- 背景图：可以开启或关闭此功能。用户可以选择一个背景图来自定义对话窗口的背景。
- 对话窗标题名称：可以输入对话窗口的标题名称。
- logo与简介：可选择开启和关闭，关闭时不展示logo和简介，开启后需要配置logo图片和填写简介内容。
- 展示头像：可选择开启和关闭，关闭时对话过程中不展示客服和用户头像，开启后需要配置客服和用户头像。
「高级配置」，可配置内容如下：
- 语音交互：该功能允许机器人通过语音与用户进行互动，提供更加自然和便捷的交流体验。该功能可开启或关闭。
-
点赞点踩：用户可以通过点赞或点踩来表达对机器人回答的满意或不满意，帮助收集用户反馈。该功能可开启或关闭。开启时可以设置点踩时反馈。
- 点踩时反馈：当用户点踩时，机器人可以提供即时反馈，用户可以自定义选项，最多可设置6个选项。该功能可开启或关闭。
- 底部标签栏：在对话窗口底部显示标签，用户可以自定义显示的标签。该功能可开启或关闭。
3.2.2. 挂件样式
渠道为JS嵌入时可配置挂件样式，具体的页面设置分2部分「咨询入口配置」和「咨询窗口配置」；配置过程中可在右侧实时预览效果。
「咨询入口」，可配置内容如下：
- 按钮图片：即配置智能在线服务触发入口的样式；平台默认提供的图标或者自定义上传图片进行咨询按钮图片样式的配置；
- 按钮位置：配置咨询入口按钮位于页面左侧或右侧；设置在页面右侧的时候，窗口向左弹出；设置在页面左侧的时候，窗口向右弹出；
- 按钮距页面侧边边距：用于配置咨询入口按钮距离页面侧边的距离，支持输入范围为20px-320px；边距的设置支持输入和计步器调整；
- 按钮距页面底部边距：用于配置咨询入口按钮距离页面底部的距离，可配置范围80px-560px；边距的设置支持输入和计步器调整；
- 按钮可隐藏：默认为关闭状态；开启后，当用户将鼠标指针悬停于按钮上时，用户可以选择是否隐藏按钮；
- 按钮闪烁：默认为关闭状态；开启后按钮展示闪烁的引导动效；
- 打招呼文案：默认关闭；开启后当用户首次进入页面时，显示指定的文案内容5秒；文案输入文本框为纯文本文本，支持文字+emoji表情（通过输入法输入）；默认文案为：“您的机器人上线啦～！”
「咨询窗口配置」，可配置内容如下：
- 弹出频率：支持配置不主动弹出和主动弹出；
- 当配置不主动弹出时，用户访问通过JS嵌入智能对话服务窗的网页，在网页中展示咨询入口，需要用户主动点击弹出对话服务窗进行对话；
- 当配置主动弹出时，用户访问通过JS嵌入智能对话服务窗的网页，在网页中展示咨询入口，可配置方可停留N秒后自动弹出，当用户在此页面首次停留N秒，对话服务窗主动弹出；
3.2.3. 会话分配
为指定的对话路由设置会话分配规则。可使用通用规则或指定独立规则。会话分配规则同2.1会话分配。
3.2.4. 会话排队
为该渠道设置会话排队规则。可使用通用规则或指定独立规则。会话排队规则同2.2会话排队。
3.2.5. 会话接待
为该渠道设置会话接待规则。可使用通用规则或指定独立规则。会话接待规则同2.3会话接待。
3.2.6. 会话转接
为该渠道设置会话转接规则。可使用通用规则或指定独立规则。会话转接规则同2.4会话转接。
3.2.7. 会话超时
为该渠道设置会话超时规则。可使用通用规则或指定独立规则。会话超时规则同2.5会话超时。
3.2.8. 会话结束
为该渠道设置会话结束规则。可使用通用规则或指定独立规则。会话结束规则同2.6会话结束。
3.2.9. 集成方式
网页集成即将机器人生成的对话窗URL引用到需要提供智能对话服务的网页中，点击URL即可打开机器人对话框，为用户提供智能对话服务；或将机器人生成的对话窗生成的二维码发布到宣传渠道中，用户扫码即可开始智能咨询。 用户可以通过「复制链接」按钮来复制集成链接，或点击「分享二维码」按钮生成二维码。
JS嵌入集成即只需简单开发，将配置站点生成的一段代码添加到需要提供智能对话服务网页的html代码中，完成集成当用户访问网页，点击咨询图标即可在弹出的对话框中开始智能咨询。 用户可一键「复制代码」，并将复制的代码段粘贴到希望对话窗出现的所有页面html文件的关闭标记之前即完成集成。点击「查看帮助文档」可查看详细帮助信息。
3.3. 微信公众号
需要使用微信公众号绑定的管理员个人微信号完成授权。
点击「授权公众号」在跳转的页面按步骤完成授权。
3.4. 微信客服
需要使用微信/企微管理员账号完成授权。点击「授权企业」在跳转的页面按步骤完成授权。
4. 分配路由
路由导航是由多个节点连接起来的流程规则，覆盖人工会话开始到结束全流程的配置，结合工作时间、地理、咨询类别等节点，搭建个性化的路由规则。每一个路由都可以应用于相应渠道中，该渠道的会话接入后，将按照路由导航配置的流程进行。
4.1. 路由管理
点击「新建路由」，在弹出的页面输入路由名称完成路由的创建。
在需要配置的路由右侧点击「编辑」按钮，进入路由配置页面。
您可以拖动左侧的节点进入画布，在画布右侧的配置区完成选中节点的具体配置，通过排序和连线的方式设计任务对话流程。节点在画布中可以单独或排列组合使用。
4.1.1. 分配路由-机器人节点
- 接待机器人：下拉选择机器人，需要先配置好所需要的在线客服机器人；
- 机器人转向：设置机器人接待完成后是否需要转人工。
4.1.2. 分配路由-客服组/客服节点
设置到达此节点的访客由指定客服组/客服接待，并根据条件设置出口，不选择节点出口，则默认会话结束。可在客服组管理中设置排队溢出上限和排队超时时间。一个节点只能有一个客服组/客服。
-
客服组转向：包括无可用客服、客服组排队溢出、排队超时、转接失败。
- 无可用客服：包括客服组空、客服组无在线客服、客服置忙三种场景；
- 客服组排队溢出：客服组排队人数超时排队溢出的设置数；
- 客服组排队超时：客服组排队时间超时排队超时的设置数；
- 客服组转接失败
- 客服转向：包括客服不在线、客户会话上限满和客服转接失败。
- VIP排队优先级：开启此功能后可以通过自定义变量设置访客排队优先级，可以实现优先排队的作用，数值越大优先级越高。
- 访客未说话不分配客服：开启后，访客进入人工咨询，触发询前引导语，引导访客说话。访客说话后才允许分配客服，有效避免无效会话，提升人工效率。
4.1.3. 分配路由-咨询类别节点
发送咨询类别导航菜单，为会话发起咨询事进行业务分流，并设置出口。
- 咨询类别转向：最多添加10个导航菜单，且名称不支持输入“,”符号。
-
超时未选转向：
- 开启后，访客超时未选择菜单，则转向下一个节点；
- 未开启，访客超时未选择菜单，则会话结束。
- 支持配置引导语。
4.1.4. 分配路由-工作时间节点
选择设置好的时间条件，配置不同时间条件的出口。
- 工作时间：选择工作时间，可在工作时间配置页配置时间条件。
- 工作时间转向：配置好的时间条件以外的兜底时间策略，除当前时间条件以外的时间段 一个时间条件节点只能同时选择一个时间条件。一个画布支持出现多个时间条件，其他时间可选可不选。
4.1.5. 分配路由-地理组合节点
选择设置好的地理组合条件，配置不同地理组合条件的出口。
- 地理组合：选择地理组合，可在地理组合配置页配置地理组合条件。
- 地理组合转向：配置好的地理组合条件以外的兜底策略，除当前地理组合条件以外的条件。
一个地理组合条件节点只能同时选择一个地理组合条件。
4.1.6. 分配路由-自动消息
每一个节点都可以链接自动消息，作为系统提示语发送给访客。
消息形式包括：系统提示和普通消息。
消息内容可插入路由导航中的变量，发送消息时将自动替换（输入$符号引入或点击右下角 X符号引入）。
4.1.7. 分配路由-HTTP
设置http的接口地址和参数。
- 接口地址：用户需要在此输入HTTP接口的URL地址。
- 传递参数：用户可以通过点击「+ 添加参数」按钮来添加需要传递给接口的参数。每个参数包括参数名称、参数值等。
- 请求方法：用户可以选择HTTP请求方法，包括GET和POST两种。
- 超时时间：用户可以选择请求的超时时间，以秒为单位。
- 请求结果中包含的变量：用户可在此输入从接口响应中提取的变量名称。这些变量可以在后续的业务逻辑中使用。
4.1.8. 分配路由-判断节点
设置变量的判断条件，可设置多个请求结果中的变量条件，可根据传参获取http返回的指定参数结果的不同范围，指定不同的客服组进行业务受理。
- 满足以下所有条件：用户可以通过点击「+ 添加条件」按钮来添加一组条件，这些条件需要全部满足才会触发相应的操作。
-
满足以下任意条件：用户可以通过点击「+ 添加条件」按钮来添加一组条件，这些条件只要有任意一个被满足就会触发相应的操作。 每个条件包括三个部分：
- 选择条件：从下拉菜单中选择一个条件。
- 条件符：选择一个运算符，如=，＞，＜，≥、≤、包含、不包含、空、非空等。
- 输入数值：输入与条件符配合使用的数值。
4.2. 询前表单
用户可以在分配路由中引用询前表单，一般用于转人工咨询前的客户信息收集，将收集的信息应用到在线工作台。
点击「新建询前表单」跳转到新建询前表单页面进行弹出规则的设置和表单配置。
- 弹出规则：可选择仅对无客户信息的新访客弹出表单，或针对所有访客，每次咨询时均弹出表单。
-
表单配置：
- 表单名称：必填的文本输入框，用户可在此输入表单的名称。
- 引导语：文本输入框，用户可以输入引导客户填写表单的提示语，例如：“您好！为了提供更优质的服务，咨询前请先填写以下信息，帮助客服人员更快速准确的为您解答。”，输入框限制为100个字符。
- 字段：用户可以点击「+ 添加字段」按钮来添加需要客户填写的信息字段。 在页面右侧可进行表单样式的预览。
4.3. 工作时间
查看和管理客服部门的工作时间。
- 用户可以通过点击一周中的各天（星期一至星期日）来设置每天的工作时间。
- 每天的工作时间默认设置为09:00到18:00，共9小时。
- 用户可以通过点击时间旁边的「+ 添加时段」按钮来调整或添加额外的工作时间。
-
支持节假日设置：
- 通过点击「+ 添加节假日」按钮，用户可以添加特定的日期范围作为节假日。
- 节假日视为非工作时间（节假日 > 工作时间），建议最多添加20个节假日。
点击「新建工作时间」按钮跳转到设置页面。
4.4. 地理组合
通过IP判断访客的地理位置；您可以在分配路由引用地理组合，已达到特定的分配目的。
点击「新建地理组合」按钮跳转到设置页面。输入组合名称、组合描述，点击「+添加城市」按钮在弹出的页面进行城市的选择。
5. 人机协作
5.1. 监管关系配置
通过配置客服组和机器人之间的关系，支持客服在人工工作台可干预所监控的机器人。
选中要监管的机器人，点击右侧「修改监管人」按钮，在弹出的编辑框中选择监管客服组，客服组支持多选。
5.2. 干预触发规则
用户可以配置干预规则。如果机器人的会话命中规则，该对话会出现在人工工作台的【待干预】列表中，支持客服手动干预机器人对话。
点击「新建干预触发规则」按钮跳转到设置页面。输入规则名称、规则描述，在下拉列表中选择要生效的机器人，点击「+添加条件」按钮进行触发条件的配置。
6. 常用语
支持配置常用语，提升客服的回复效率。设定触发词可以帮助客服迅速找到相关常用语。
点击「新建常用语」在弹出的页面输入常用语和触发词，点击「确定」完成常用语的新建，点击「确定并继续」可快速保存并新建下一个常用语。 常用语最大输入不超过500字符。
点击常用语右侧的「编辑」在弹出的页面对常用语和触发词进行修改。
点击常用语右侧的「复制」可快速复制常用语，在弹出的页面填写新的触发词。
点击常用语右侧的「删除」可删除常用语，删除后无法恢复，在二次确认弹窗中点击「确定」进行删除。
7.数据记录
7.1会话记录
平台所有会话记录，机器人与客服的会话展示在一起。可查看访客的整个会话历程，支持按客服、渠道进行筛选。
点击「查看详情」按钮可查看会话详情。
7.2 人工数据总览
该报表展示人工客服的数据，支持通过日期筛选，查看改日期下的数据
- 支持查看总会话量、转人工接通率、总访客量、客服响应时长、人工有效会话量、总人工会话量、总干预次数、排队未到人工量、30S应答率、人工会话平均时长、客服转接量、机器人脱管次数
- 支持查看会话量、消息量的趋势
- 支持查看首次响应时长、响应时长、会话时长的分布
8. 敏感词库
敏感词库入口在【智能客服】-【运营工具】
- 敏感词库用于管理敏感词，敏感词库支持配置词库是否生效、对客服生效、对访客生效。
- 允许用户针对客服和访客分别配置敏感词。开启对访客生效时，当访客发送的消息中包含敏感词时，系统会自动将这些敏感词替换为星号（*）；开启对客服生效后，当客服发送的消息中包含敏感词时，这些消息将不会被发送给访客。
8.1. 新建词库
用户可以通过点击「新建词库」，填写「词库名称」，完成创建。
8.2. 编辑词库
创建词库成功后用户能在词库列表中查看新建成功的词库和词库中词条数量、绑定的机器人等信息，可以点击「编辑」，进入「词库详情」页面。
- 在词库详情页中，用户可以在此编辑词库名称，并记录词库创建时间和创建用户；
- 您可以在词条模块，点击「新增词条」，填写专业词条，并「保存」，后续可以通过「编辑」、「删除」进行更改；
8.3. 删除词库
-
如果用户不再使用某个词库，可以在词库列表操作中点击「删除」，删除后将不可以再恢复，所有绑定了该词库的机器人将自动解除与该词库的绑定关系，该词库将不再在这些机器人的设置中显示，对话中此词库将失效。
- 当一个敏感词库被置为失效状态时，所有引用该词库的机器人将不会再使用该词库进行敏感词过滤。然而，这些机器人仍然会显示与该词库的绑定关系。
- 「删除」操作有二次确认
8.4. 导入/导出词库
- 系统允许您将当前机器人下的词库以表格文件导出，并在其他机器人下导入相应表格文件，实现跨机器人数据同步
-
用户可以点击「导入」图标，点击「下载模板」，按照模板要求填写词库信息，并保存到本地文件中
- 点击「文件上传」，选择本地文件，上传成功后会在「任务中心」生成导入任务，稍后您可查看任务状态；
- 导入任务成功后，您可以在词库列表页手动刷新，刷新后能在列表或详情页中看到导入的词库或词条；
- 如果存在导入失败的条数，您可以点击「任务中心-下载」，在表格「备注」列查看导入失败原因；
- 导入前需注意以下问题：
- 专业词库的导入为合并型导入，会以词库为单位对词条、同义词等元素与平台数据进行合并；
- 合并时，以平台数据优先，若平台上已经存在的数据与导入文件冲突或无法合并，则该条数据将不会被导入；
- 导入时会对数据进行校验，校验规则与平台录入时一致
-
用户可以点击「导出」图标，将在任务中心生成词库导出任务
- 导出任务成功后，您可点击「任务中心-下载」，将导出的表格文件下载到本地；
- 导出表格文件中包含词库名称、词条、同义词等信息；
9.实时监控
实时监控支持查看客服业务的实时数据。
9.1会话数据查看
- 支持查看正在咨询会话，包含机器人接待会话量和人工接待量
- 支持查看全局的机器人转人工量、转人工率，机器人实时待干预量，今日客服平均响应市场（细分为首次响应时长和平均响应时长），实时在线人工客服数、当前的客服组排队人数
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 正在咨询会话数 | 实时的正在咨询的访客数量 |
| 机器人接待 | 机器人正在接待的访客数量 |
| 人工接待 | 人工客服正在接待的访客数量 |
| 今日机器人转人工量 | 今日机器人发生了实际转人工的会话总数 |
| 今日待干预量 | 今日累计的机器人触发了干预规则的数量（包含机器人实时待干预量） |
| 今日机器人已干预量 | 今日累计的人工客服干预了的机器人的会话量 |
| 实时工作人工客服数 | 当前处于可服务状态的客服数量（在线、忙碌状态客服） |
| 实时在线人工客服数 | 当前处在线状态的客服数量 |
| 当前排队人数 | 当前处于人工客服排队状态的访客数量 |
| 今日排队失败量 | 包含访客退出排队和访客排队超时，以及排队过程中发消息(在留言记录中)的部分 |
| 实际人工接入率 | 实际人工接入率：转人工成功除以转人工请求总数；总会话包含：用户发起已接入量+客服发起量+排队失败量；已接入会话：用户发起已接入量+客服发起量 |
| 今日人工平均响应时长 | 今日所有对话回合中，访客询问消息和客服回复消息的时间间隔的平均值，回合数为0的会话不计算在内 |
| 今日人工平均首次响应时长 | 今日所有会话中，所有访客首条询问消息和客服首条回复消息的时间间隔的平均值，回合数为0的会话不计算在内 |
9.2会话数据查看
- 支持查看客服状态，可见客服坐席的实时状态、当前接待量、累计接待量、平均首次响应时长、当前状态累计时长