1. 新建机器人

在智能客服中，您可以通过「机器人管理」模块创建和管理机器人。点击「新建机器人」即可开始创建和配置过程。

系统会依据您申请试用时选择的行业给您推荐对应行业的机器人模板，您也可以通过创建「空白机器人」来创建或通过导入符合要求的 .json 文件新建机器人。新建成功后，您可在列表中查看该机器人，并进行相关配置。 您可以通过点击「+新建机器人」按钮，进入创建面板。在面板中，您可以选择创建一个空白的机器人，也可以选择快捷配置的机器人。如果您选择按模板新建，系统会预设一些机器人配置，您可以根据需求随时进行修改和调整。

您可以创建空白机器人来处理简体中文或国际化的客服问题。

在创建过程中，填写机器人的名称和简介，选择机器人对话语种和可见组织范围，并上传图标以完成设置。如果未填写，系统将自动填充相关内容。

机器人可见组织范围需由企业超级管理员在「管理中心」-「员工管理」提前进行组织架构配置。在新建机器人选择机器人可见组织范围时，管理员可根据业务选择机器人的可见组织范围，子用户仅可选择自己所属的组织范围。

1.1. 对话流程机器人

创建空白机器人后，您可以在这个页面中管理和优化机器人的各个功能模块：

• 配置：用于设置机器人的基本参数和选项，确保机器人的正常运行。
• 知识资源：构建和管理企业的知识资源，丰富机器人的回答能力。可以在这里更新和维护知识内容。
• 对话流程：设计机器人的对话逻辑，实现复杂的业务流程，例如订单查询和客户支持。通过优化流程，提升用户交互体验。
• 对话记录：查看和分析用户与机器人的对话历史，帮助识别问题和改进服务质量。
• 效果调优：监控机器人的性能指标，确保机器人的高效运作。 每个模块都有详细的说明，您可以在对应的部分查看更多详细信息。

1.2. 快捷场景机器人

快捷场景机器人，整体由大模型驱动，每个快捷场景机器人均为解决一类客户的垂类场景；快捷场景机器人中，将由大模型中控，调用不同的大模型执行器，仅需用户上传必要对话素材，即可由大模型自动规划对话内容，完成某一场景的对话。快捷场景机器人专注于特定场景，选择模板后将无法修改。

大模型中控的存在，省去了复杂的配置过程，同时让机器人的对话更拟人化；为企业实现降本增效。系统已为用户预设了「商品导购」和「线索收集」两种快捷场景模板。用户可以根据需求选择相应的模板，快速创建并配置机器人。

1.2.1. 商品导购场景

商品导购场景机器人包括「配置」、「商品库」、「知识资源」、「渠道部署」、「对话记录」模块，其中「商品库」模块为商品导购快捷场景机器人独有模块。

1.2.1.1. 新建商品导购机器人

在机器人管理页面，通过点击「新建机器人」，在展开的面板中选择模版，点击「使用」按钮，创建该场景机器人。 快捷场景机器人必须选择某一模板才可创建，创建成功后不可变更模板，模板名称将会作为场景机器人的标签始终展示。

1.2.1.2. 配置

在配置模块下，用户可以配置和测试机器人以实现特定场景的对话。系统会自动保存配置项，并支持用户在测试对话窗中实时测试最新效果。

在「商品导购」场景下，配置包含以下子模块：

• 场景设定：用户可在此配置当前机器人场景信息，可配置以下内容：

  • 经营场景：用户描述您经营的业务，包含业务范围、主营产品或者服务对象，用于机器人理解自己的身份；当商家填入经营场景后，可点击输入框右上角「大模型优化」按钮，点击后将由大模型对经营场景进行优化，使得机器人更容易理解商家信息
  • 商品库：在商品导购场景中，商家可将商品上传至商品库中，机器人将根据商品库中商品属性由大模型生成话术向用户澄清需求，并为用户推荐最合适的商品；用户可点击「商品库」按钮进入商品库配置页面
  • 用户画像：高级选项，可根据需要选择性配置。支持将机器人对接商家用户画像系统，用户可在此配置画像信息与商家用户画像系统表头映射表，系统将以session维度抽取对话者信息，并将该信息作为输入传递给大模型，最终实现大模型千人千面拟人化的对话效果（例如：客户身高：high，系统将访问商家画像系统中high字段下的值，并标注为客户身高传递给大模型，大模型将根据该字段自动为对话者推荐合适的尺码）。

• 角色设定：用户可在角色设定中配置机器人名称、欢迎语内容，每个配置项均有示例，支持用户根据示例修改

  • 机器人名称：在对话过程中机器人对自己的称呼
  • 欢迎语：首次进入对话时，机器人主动向访问者打招呼语

• 对话规则：用户可在此配置对话大模型的对话规则，具体包含以下配置项

  • 推荐商品数：在商品导购场景下，大模型单次向对话者推荐的商品数量，可选1个、2个、3个
  • 静默推荐次数：“静默”通常是指用户在一段时间内没有输入或回复任何信息的情况。 当机器人识别到顾客有购买意向时，顾客静默，由大模型润色话术后对上一句提问进行追问，该选项支持配置机器人追问的次数，可选1次、2次、不推荐
  • 静默时间：“静默”通常是指用户在一段时间内没有输入或回复任何信息的情况。当机器人识别到顾客有购买意向时， 顾客静默，由大模型润色话术后对上一句提问进行追问，该选项支持配置静默的判定时长
  • 回复风格：用户可选择机器人在对话过程中的回复风格，支持多选，若多选，则由大模型中控根据用户画像选择回复风格

1.2.1.3. 商品库

在在商品导购场景中，商家可将商品上传至商品库中，机器人将根据商品库中商品属性由大模型生成话术向顾客澄清需求，并为顾客推荐最合适的商品

商品库顶部「操作步骤」导航栏，支持用户在上传商品时快速跳转至关键操作步骤

• 支持手动折叠与展开「操作步骤」导航栏

  • 商品库至多支持三级类目，且只有叶子类目（例如若有三级类目，则第三级类目为叶子类目；若只有二级类目，则二级类目为叶子类目）中支持添加商品，叶子类目不可重名
  • 商品属性是与某一商品相关的属性，机器人将根据商品属性与顾客需求为顾客推荐最合适的商品；常见的商品属性包括但不限于“规格”、“颜色分类”、“尺码”、“材质”等。商品属性由商家定义，并保存在商品库中，在对话过程中由大模型调用；商家可将某一商品目录下的商品属性标记为重点属性，大模型会重点关注并优先向顾客澄清的商品属性
  • 支持商家通过模板上传商品列表，商家点击「新增商品」按钮后将弹窗，商家可在弹窗中选择新增商品的方式，目前支持「导入类目与商品」、「手动新建商品」、「智能解析网页」、「智能解析文本」四种录入方式，仅「导入类目与商品」可编辑商品类目，其余新增商品方式仅可在当前选中类目下新增商品，具体导入说明如下：

• 「导入类目与商品」：商家点击后，支持下载不同种类模板批量添加商品，其中「商品详情」模板可新增商品类目（在该模板中，上传不存在的商品类目，系统会自动创建类目），「智能解析网页」、「智能解析文本」仅可在已有类目下批量添加商品；
• 通过EXCEL上传商品时，支持商家同时上传多个sheet，单个sheet仅支持上传相同类目下的商品，且类目名称与sheet名称需保持一致，类目层级以 - 隔开；

• 「手动新建商品」：支持商家在当前类目下新建商品，需商家手动填入商品信息及商品属性值；

• 「智能解析网页」：支持商家在当前类目下新建商品，需用户手动填入商品详情页链接，由大模型智能解析网页中商品信息后自动录入商品；通过该方式单次可录入10个商品，若需一次录入更多，可选择通过EXCEL模板批量解析；

• 「智能解析文本」：支持商家在当前类目下新建商品，需商家手动填入商品详情介绍文本，由大模型智能解析整段文本中商品信息后自动录入商品；通过该方式单次可录入10个商品，若需一次录入更多，可选择通过EXCEL模板批量解析；

重要属性：每个叶子类目下，用户均可选出自定义个重要属性，大模型将在对话过程中重点澄清该些重要属性

商品上架状态：机器人将推荐上架中的商品，若商品未上架，则商品依然保存在商品库中，但机器人在推荐时会忽略该商品；用户可在商品库中手动选择商品的上架状态，且支持批量修改

商品详情编辑：支持用户对某一商品详情进行编辑，当用户点击商品列表中，某一商品「编辑」按钮，将进入该商品的编辑页面，商品详情页支持查看与编辑商品信息与商品属性，其中「商品信息」，包含商品ID、商品名称、商品描述、商品链接、商品价格、上架状态、商品属性值均支持修改，「商品属性」仅可修改属性值（商品属性与属性分类均来自类目，如需修改请通过EXCEL模板重新上传）

• 商品ID：商品唯一标识不可重复
• 商品价格：仅支持正数
• 商品详情：商品的介绍文案
• 商品链接：商品详情页或购买链接
• 商品属性：商品的具体属性项，大模型将会学习商品属性，并在对话中生成需求澄清话术，帮助顾客挑选合适商品

1.2.2. 线索收集场景

线索搜集场景机器人包括「配置」、「知识资源」、「渠道部署」、「对话记录」、「线索数据」模块，其中「线索数据」模块为线索数据快捷场景机器人独有模块

1.2.2.1. 新建线索搜集机器人

在机器人管理页面，通过点击「新建机器人」，在展开的面板中选择模版，点击「使用该模板」按钮，创建该场景机器人。

快捷场景机器人必须选择某一模板才可创建，创建成功后不可变更模板，模板名称将会作为场景机器人的标签始终展示。

配置为场景机器人主要配置模块，在该模块下配置和测试同屏展示，用户可在此配置机器人实现该场景对话的必要配置以及大模型生成该场景对话所需的必要材料，系统将自动保存配置项，并支持用户在测试对话窗中实时测试最新效果，在「线索搜集」场景下，配置包含以下子模块：

1.2.2.2. 配置

配置为场景机器人主要配置模块，在该模块下配置和测试同屏展示，用户可在此配置机器人实现该场景对话的必要配置以及大模型生成该场景对话所需的必要材料，系统将自动保存配置项，并支持用户在测试对话窗中实时测试最新效果，在「线索搜集」场景下，配置包含以下子模块：

1.2.2.2.1. 场景设定

用户可在此配置当前机器人场景信息，可配置以下内容：

• 商家介绍：商家在此描述商家介绍，包含业务范围、主营产品或者服务对象和服务优势，方便大模型对人设进行理解。
• 线索搜集策略：线索机器人会带入商家角色生成对话，对话内置线索搜集SOP框架，商家仅需在平台配置需要搜集的内容，即可驱动大模型完成线索搜集任务，需要配置的步骤分为「搜集客户信息」、「搜集客户联系方式」、「发送商家联系方式」、「结束语」四个步骤，详细介绍如下：

• 「搜集客户信息」输入框：支持商家填入需要搜集的客户信息字段（例如客户称呼、客户所在地等），大模型将依据以下信息字段生成聊天话术，搜集完成后，将在线索数据中完成记录，信息字段不可重复。商家可填入需要搜集的字段名称，并选择「开放文本」或「固定选项」的信息搜索方式。若选择「固定选项」，则大模型在询问时会将选项内容拼入澄清话术中；若选择开放文本，则由大模型根据顾客回答自动总结。

  • 删除信息项时，系统将同步删除数据看板中对应的信息项数据。若需恢复已删除的信息项，可重新创建同名信息项来恢复其在数据看板中的显示。为确保数据安全，建议在删除前导出数据看板中的相关数据进行备份。

• 「搜集客户联系方式」选择框：支持商家填入需要搜集的客户联系方式（可选电话、微信），搜集线索步骤完成后，大模型会主动索要顾客联系方式。可同时选择多种联系方式，大模型会在一轮会话中同时询问。机器人能够对手机号与微信进行格式校验，若校验不合格则会主动澄清
• 支持商家对每个客户信息字段开启/关闭「是否必问」，当开启时，机器人将在对话中对该客户信息字段进行优先询问，当关闭时，则由机器人在对话中根据用户Query自行判断是否询问该客户信息字段。
• 大模型辅助配置：支持商家点击列表右上角「大模型优化」按钮，点击后，大模型将根据当前「商家介绍」自动生成合适的「客户信息字段」与「搜集方式」；商家可在弹窗中进行重新生成或手动二次编辑。
• 删除「客户信息字段」有二次确认，当「客户信息字段」被删除后，已搜集数据会在客悦系统保留，商家可通过新建同名「客户信息字段」的方式继承已有数据。
• 改名操作时，「客户信息字段」名称不支持修改为历史已存在名称，当商家修改的字段名与历史已有字段名称重复时，系统将弹窗提示用户通过新建的方式创建字段。
• 「发送商家联系方式」输入框：支持商家在客悦系统中记录商家联系方式（可选微信、联系电话、企微，支持多选），当大模型搜集顾客信息多次，且失败时，大模型会主动发送商家的联系方式，以建立与客户联系。若主动搜集顾客联系方式成功则不会触发该步骤
• 「结束语」输入框：支持商家在此配置结束语内容，当线索搜集流程全部完成或明确中断时，机器人将会将已配置的结束语发送给顾客

• 用户画像：高级选项，可根据需要选择性配置。支持将机器人对接商家用户画像系统，用户可在此配置画像信息与商家用户画像系统表头映射表，系统将以session维度抽取对话者信息，并将该信息作为输入传递给大模型，最终实现大模型千人千面拟人化的对话效果（例如：客户身高：high，系统将访问商家画像系统中high字段下的值，并标注为客户身高传递给大模型，大模型将根据该字段自动为对话者推荐合适的尺码），支持一次对接多个用户画像字段。

1.2.2.2.2. 角色设定

用户可在角色设定中配置机器人名称、欢迎语内容，每个配置项均有示例，支持用户根据示例修改

• 机器人名称：在对话过程中机器人对自己的称呼
• 欢迎语：首次进入对话时，机器人主动向访问者打招呼语
• 话术调优：用户可在此填写对机器人回复风格的具体要求，或提供若干问答示例，供大模型自主学习和理解，以提升回复的精准度和符合度。示例需要与对话上下文有关。
• 回复风格：用户可选择机器人在对话过程中的回复风格，支持多选，若多选，则由大模型中控根据用户画像选择回复风格
• 小碎嘴模式：打开小碎嘴功能后，机器人会以多个小短句的方式回复，更拟人

1.2.2.2.3. 对话规则

用户可在此配置对话大模型的对话规则，具体包含以下配置项：

• 静默追问次数：“静默”通常是指用户在一段时间内没有输入或回复任何信息的情况。 当机器人识别到顾客有沟通意向时，顾客静默，由大模型润色话术后对上一句提问进行追问，该选项支持配置机器人追问的次数，可选1次、2次、不推荐
• 静默时间：“静默”通常是指用户在一段时间内没有输入或回复任何信息的情况。当机器人识别到顾客有购买意向时， 顾客静默，由大模型润色话术后对上一句提问进行追问，该选项支持配置静默的判定时长
• 敏感词替换：大模型在回复时，将敏感词替换为目标词，以避免部分平台限制，如微信：vx

1.2.2.3. 线索数据

数据看板顶部「操作步骤」导航栏，支持用户快速跳转至关键操作步骤；

• 支持手动折叠 / 展开操作

客悦系统将机器人在对话中搜集到的顾客信息以表格化形式展示，在表格中展示的表头均为商家在「配置」-「线索搜集策略」中所配置的信息字段，若商家在「配置」模块中修改信息字段，则线索数据中表头将同步更新。

支持商家选择某个客户信息字段的展示与隐藏，方便商家查看数据，在「表单项目设置」中取消勾选的字段仅隐藏展示，不对机器人对话造成影响。

线索数据中支持商家筛选「已搜集」/「未搜集」线索项。

支持商家针对某一条线索项查看该对话详情记录。

1.2.2.4. 线索推送

「线索推送」功能为「线索搜集机器人」特有功能，通过 API 接口，把来自客悦机器人收集到的线索（如客户填写的信息、留下的电话号码等）自动推送到 CRM 系统中，便于销售/客服人员跟进

1、API推送

• 进入线索搜集Agent后，从左侧导航栏进入「线索推送」页面，在API推送模块点击「编辑」进入到API推送的编辑页面

步骤一：填入Header信息

填写以下信息确保推送数据的合法性

1. 下游需要接受线索通知的CRM系统地址
2. 接口调用时所用到的AccessKeyId、以及SecretAccessKey（以上两个字段均需要在客户CRM系统生成）

步骤二：配置线索与CRM接受字段的映射关系

• 在该表中支持用户设置字段映射关系，实现线索数据与 CRM 接口字段的精准对应

  • 线索字段：来源为用户在「配置」页面所设置的「线索搜集策略」，机器人将按照以下目标询问客户，并将收集到的具体信息通过该接口推送出去
  • 映射参数名：仅支持字幕、数字、下划线组合，不超过20字符
  • 映射参数类型：支持选择String、Int、Object三种类型
  • 参数值：除了「渠道来源」参数值可由用户自定义输入外，其他参数值均来源于机器人搜集的结果，若想查看详情，可点击左侧导航栏，进入「线索数据看板」
• 在该表中，若用户不填写「映射参数名」，则该条线索将不会在推送时发送

步骤三：测试接口联通性

• 在配置完API字段后，可点击测试按钮，系统将按照配置的「映射字段关系」生成一段测试的demo数据

  • 若用户选择的「映射参数类型」为String，则测试数据的value值将会为字符串"value"
  • 若用户选择的「映射参数类型」为Int，则测试数据的value值将会为数值123456
  • 若用户选择的「映射参数类型」为Object，则测试数据的value值将会为表单：[{"name":"value","age":1}]
• 用户点击「发送测试数据」按钮，即可将demo数据发送到指定接口，并在弹窗中接受到接口所返回的信息
• 「发送测试数据」按钮可重复点击

步骤四：保存配置

• 全部配置完成后，点击保存按钮，即可将配置保存在客悦系统中

步骤五：开启API推送

• 打开API推送开关后，机器人每搜集到一条线索，将会在3分钟内，推送至配置好的CRM系统中

2、短信推送

若用户开启「短信推送」功能，则当机器人搜集到线索时，将会自动向指定手机号发送一条提醒短信，以便销售人员能够快速跟进或回访，为避免过度打扰，只有当机器人搜集到「必问字段」或「联系方式时」才会发送提醒短信

必问字段：是指在配置页面中配置「线索搜集策略」时，所开启的配置项 步骤一：填入手机号信息

• 点击「编辑」进入到短信推送配置中，填写需要接受提醒短信的手机号，并点击保存
• 手机号支持输入多个

步骤二：开启短信推送功能

• 开启短信推送功能

短信格式

内容：【百度智能云】您的线索搜集机器人-机器人名称-有新的线索产生，请尽快处理 ；客户联系方式：xxxxxxxxxx

2. 管理机器人

2.1. 进入机器人编辑

当鼠标点击机器人卡片，可进入该机器人的详细编辑界面；

2.2. 复制机器人

• 当鼠标 hover 在相应的机器人的卡片时，可展示「配置」、「复制」、「导出」按钮，您可通过点击「复制」按钮一键复制机器人，可实现机器人备份操作。

  • 创建机器人复制任务成功后，请稍后到任务中心查看状态，任务完成刷新当前页面即可；
  • 系统会为复制机器人自动命名，并可在 「编辑机器人」中进行二次编辑；

2.3. 机器人导入/导出

• 支持一键导出机器人，并支持用户以 json 格式文件下载在本地

  • 当点击「导出」按钮后，系统会在任务中心创建一条导出任务，您可在任务中心查看任务状态；
  • 完成导出任务后，可在任务中心下载；

• 支持一键导入机器人；
• 当点击「本地导入」按钮后，选择导入并创建该类型的客服，并选择符合规定的 json 文件，系统会在任务中心创建一条导入任务，您可在任务中心查看任务状态；国际化客服和默认机器人之间的画布数据可以互通；
• 完成导入任务后，系统会自动创建该导入机器人；

2.4. 查看机器人

• 用户可在系统中查看 / 管理所有有权限的机器人；
• 支持根据「编辑时间」、「发布时间」、「创建时间」等不同维度排序机器人；
• 支持根据机器人状态（「发布中」、「未发布」、「已上线」）筛选机器人；
• 支持根据机器人名称查找机器人，支持模糊查询；

2.5. 国际化机器人

• 当创建的机器人为国际化机器人时，则会在机器人卡片上展示国际化标签。

• 国际化机器人的画布可以跟默认机器人的画布进行互通，您可以把已创建的默认机器人画布转变为国际化机器人。
• 但国际化机器人的知识资源与默认机器人的知识资源不互通，默认机器人中已经学习的知识无法与国际化机器人的知识进行互通。

2.6. 删除机器人

• 支持对机器人进行删除操作，删除操作有二次确认，防止用户误删
• 当用户点击相应机器人「删除」后，系统会弹窗确认删除操作，当用户准确输入该机器人全称后可永久删除该机器人；
• 线上的机器人不支持删除操作，请先下线该机器人后再进行删除；

2.7. 发布机器人

• 可通过点击 机器人详情页面右上角「机器人发布」按钮，系统会在任务中心创建一条发布任务，任务完成后，系统将当前机器人的全部设置状态发布到线上；
• 未发布的更新不会在线上生效；
• 发布操作会更新线上所有的配置；
• 机器人在发布过程无法编辑，发布进度可在任务中心查看；
• 发布操作有二次确认操作；
• 发布时可选择是否备份当前画布，并可为当前画布版本命名

2.8. 下线机器人

• 针对已上线的机器人，可在机器人管理界面一键下线该机器人
• 下线操作有二次弹窗确认，防止误下线

3. 配置机器人

3.1. 对话准备

对话准备模块是配置机器人对话的基础部分，用户可以在此模块中添加和管理知识资源，以及设置对话流程。

知识资源是机器人对话的素材库，包含文档知识、FAQ知识、表格文件、视频知识、Web知识。

3.1.1. 知识库

知识库是机器人对话的素材库，包含文档知识、FAQ知识、表格文件、视频知识、Web知识。

3.1.1.1. 添加知识库

用户可以通过点击添加按钮来上传机器人知识资源和公共知识库。添加操作会跳转到知识资源模块对应知识资源上传功能，用户可以根据系统提示上传文件，并为上传的文件添加名称和说明。

用户可以通过绑定通用知识按钮绑定公共知识库

进入绑定通用知识页面，可以通过选择绑定目录和绑定标签来筛选要绑定的知识，目录和标签取交集。详细说明见知识库-知识目录-通用知识部分。

3.1.1.2. 知识库设置

用户可以为每种知识资源设置特定的参数，以优化机器人的检索和响应能力。

3.1.1.2.1. 文档知识设置

• 文档问答模型：用于选择智能客服处理文档知识时所使用的AI模型，不同模型在语义理解、回答风格和适用场景上有所差异，用户可根据需求切换至其他可用模型。目前，可选择的模型有百度文心大模型（ERNIE-3.5、ERNIE-4.0-Turbo、ERNIE-4.5）、DeepSeek系列（DeepSeek-R1、DeepSeek-V3）和通义千问系列（通义千问2.5-32B）。如果需要开通该功能或添加新模型，请联系您的专属运营人员。

其中，当用户选择的文档问答模型为DeepSeek-R1时，用户可根据需要 设置对话中是否展示思考过程，以及是否展开思考内容。

• 文档检索匹配度：是指筛选文档知识时所依据的相关性阈值。当检索结果的匹配度大于或等于此阈值时，相关内容才会被召回。该参数为必填项，默认值为0.60，用户可以根据需要在0到1的范围内进行调整，最小调节单位为0.01。
• 文档检索分段数：用于设定与用户问题相关且匹配度超过设定文档检索匹配度的最大文档片段数量；该参数为必填项，默认值为2，用户可以根据需要在0到5的范围内进行调整。
• 自定义prompt：默认关闭，关闭时使用平台预置文档知识prompt，如果预置prompt无法满足业务需求，可开启自定义文档知识prompt，自行进行编辑和测试。

• 点击编辑与测试，进入到prompt编辑与测试窗进行操作

• 在prompt编辑区进行prompt的编辑和修改，系统提供query、documents、persona、style 4个内置变量，其中query、documents为必填变量，persona、style可选，按实际情况将以上变量插入到prompt中（每个变量仅可添加一次，不支持用户自定义变量）。

• query：输入要测试的提问
• documents：输入输入给大模型用于回答输入提问所需的文档分段内容，可手动填写或填写query完成后点击自动填写，系统自动使用query从上传的文档中搜索到相关的文档分段内容用于测试
• persona：自动填充模型设置的人设内容设定，不可修改，如需修改请在模型设置中修改
• style：展示当前选择的风格配置，不可修改，如需修改请在「配置」页面的「角色」模块中修改。
• current_time：展示当前时间，用于模型回复日期相关问题时参考，以便提供更准确的答案。此变量不可修改。

填写完成后，点击测试稍等片刻，将会输出测试结果。测试完成符合预期后，点击应用完成prompt编排，如需生效到线上，请发布机器人。

3.1.1.2.2. FAQ知识设置

• FAQ检索匹配度：指系统筛选常见问题（FAQ）时所使用的匹配度阈值。只有当检索结果的匹配度大于或等于此阈值时，对应的FAQ才会被召回。该参数为必填项，默认值为0.60。用户可以根据实际需求在0到1的范围内进行调整，最小调节单位为0.01。

• FAQ澄清：默认关闭。当开启FAQ澄清时，如果用户提出模糊或通用问题时（如“时间是什么”），如果系统匹配到多个FAQ，且它们的匹配度落在 [FAQ澄清匹配度, FAQ检索匹配度) 的区间内，系统不会立即返回匹配度最高的答案，而是触发澄清机制，向用户展示多个相关FAQ供选择，而不是直接返回匹配度最高的答案。

  • 「FAQ澄清匹配度」：最高值为当前FAQ检索匹配度。当系统匹配到多个FAQ时，只有匹配度在FAQ澄清匹配度以上、但低于FAQ检索匹配度的FAQ才会被用于澄清。
  • 「FAQ澄清数量」：FAQ澄清时展示给用户的相关FAQ选项的最大数量

• FAQ大模型润色回复：关闭时使用FAQ配置的答案直接回复，默认关闭；开启时，当匹配FAQ时将会使用大模型基于FAQ的答案风格改写后回复。

  • 「润色后总结」：开启该功能时，系统会总结大模型改写后的FAQ答案，并回复用户。

3.1.1.2.3. 知识通用设置

• 回复来源展示：默认开启，开启后会在对话回复中展示「脚注和来源文档」，关闭则不展示「脚注和来源文档」。关闭时API接口输出也不带来源信息和脚注。
• 复杂问题识别：开启后模型自动识别用户问题为简单问题或复杂问题。

例如：百度的成立时间和创始人是谁？开启复杂问题识别，会将问题拆分成2个简单问题：

1)百度的成立时间

2)百度的创始人是谁

然后再分别检索2个简单问题的相关信息，再由大模型总结回复。 复杂问题识别和问答响应时间会有所增加。

3.1.1.3. 知识资源管理

知识资源管理功能允许用户对已上传的知识资源进行查看、编辑和删除等操作。用户可以通过知识资源管理界面，对知识资源进行维护和更新。具体的知识资源管理功能详见知识资源部分。

3.1.2. 对话流程

3.1.2.1. 对话流程设置

对话流程设置模块允许用户配置机器人在对话过程中的意图识别和流程控制，以提高对话的准确性和用户体验。包括以下设置：

（1）召回设置

• 意图召回匹配度：用于设置小模型自然语言理解（NLU）的意图识别阈值。当意图识别的匹配度高于此设定值时，对应的意图才会被成功召回。默认值为0.9，用户可根据需要在0到1的范围内进行调整，每次调整的最小单位为0.1。

  • 当用户鼠标 hover 标题旁提示标识上时，可展示「意图召回匹配度」名词解释；

（2）全局识别与拉回设置

启动全局识别后，可以从当前节点跳转至中控全局识别，匹配其他意图或知识。用户可以根据主题选择是否开启全局识别后跳出，以及跳出后是否要再拉回到原主题的流程。

• 所选主题全局识别后跳出：用户可通过下拉选择多个主题，将其加入「可全局识别跳出」列表。被列入的主题即在对话中可通过全局匹配进行跳转。

  • 默认为“全部”，则表示所有主题均可以跳转至中控全局识别。
  • 默认打开，关闭后则全部主题不跳出

• 所选主题跳出后拉回到原流程：可通过下拉选择多个主题，将其加入「可跳出后拉回」列表。用户从该主题跳转到其他主题后，若有需要可再拉回该主题。

  • 默认为“全部”，同样支持多选，如选择“主题3”、“主题4”，表示这两个主题在跨流程后可被拉回。
  • 默认打开，关闭后则全部主题不拉回。

• 流程拉回引导话术：用户可以自行设置流程拉回引导功能。用户可以选择「大模型拉回话术」或「固定拉回话术」来设置，当用户未遵循对话流程进行对话时，系统将发出提醒话术，引导用户返回到原先的对话节点。

• 大模型拉回话术：根据不同对话流程之间的业务逻辑，自动生成拉回话术。
• 固定拉回话术：用户需要自己提供固定话术。例如，当用户提供模板“您的 last_intent 业务尚未办理完成，现在为您继续办理。”时，则当用户的某个意图（如last_intent）尚未处理完成时，机器人会自动提示用户并继续处理该业务。用户可以根据模板进行修改。

• 无拉回话术：即关闭流程拉回引导功能。

3.1.2.2. 添加和编辑对话流程

对话流程编辑是配置机器人对话逻辑的关键步骤。通过对话流程编辑，您可以定义机器人如何识别用户意图、如何引导对话以及如何处理用户请求。点击对话流程右侧的「编辑对话流程」按钮将直接跳转至对话流程模块。详情请参考2.对话流程（画布）部分。

3.2. 对话开始

对话开始部分是用户与机器人互动的起点，您可以在此配置开场白和热门问题，以提升用户体验并快速引导用户找到所需信息。

3.2.1. 开场白

在“开场白”输入框中，您可以编写机器人与用户首次互动时的欢迎语或介绍。

3.2.2. 开场热门问题

在“开场热门问题”部分，您可以列出用户可能频繁询问的问题。这些问题将在开场白下方展示，帮助用户迅速找到他们需要的答案。

您可以通过切换开关来启用或禁用热门问题的展示。

该功能支持四种不同的问题推荐方式：

1.自动推荐：系统自动基于历史对话数据识别并推荐1-5个热门问题。热门问题是该机器人的历史对话中召回次数最多的意图例句或者FAQ标准问。

2.意图例句：手动选择要推荐出来的意图例句，意图例句可在意图管理里面配置。建议最少设置5个问题，如果问题超过5个，将随机展示5个问题。

3.FAQ：手动选择要推荐出来的FAQ标准问，FAQ标准问可在FAQ管理里面配置。建议最少设置5个问题，如果问题超过5个，将随机展示5个问题。

4.自定义：手动填入要推荐出来的问题内容。建议最少设置3个问题，如果问题超过5个，将随机展示5个问题。 用户可以根据需要选择推荐方式，并进行配置。

3.3. 对话中

3.3.1. 对话规则

对话规则是用于控制机器人如何响应用户输入的一系列设置。

3.3.1.1. 同时触发知识和流程

当用户的输入同时命中了知识和对话流程时，此设置决定了机器人应优先使用哪种方式进行回复。用户可以选择「优先使用流程回复」或「同时用流程与知识回复」。

3.3.1.2. 图片理解

您可以通过切换此选项来开启或关闭机器人的图片理解功能。当开启此功能时，系统可以将用户发送的图片与问题关联理解。关闭后，系统将按配置的固定话术回复，不会理解用户发送的图片。

3.3.1.3. 猜你想问设置

根据用户的输入，在对话框推荐用户可能想问的问题。匹配度高于设置的阈值的意图例句或FAQ标准问会被推荐。

用户可分开设置当前机器人下「意图推荐匹配度」与「FAQ推荐匹配度」，默认值0.5，最小调整单位为0.1，用户可以根据需要在0到1的范围内调整。

用户可分别设置意图例句和FAQ的最大推荐条数。

意图推荐匹配度：设置当意图推荐匹配度超过特定阈值（例如0.5）时，机器人应如何响应。您可以指定在匹配度超过此阈值时，机器人最多推荐多少条意图例句给用户。

FAQ推荐匹配度：类似地，设置当FAQ推荐匹配度超过特定阈值（例如0.5）时，机器人应如何响应。您可以指定在匹配度超过此阈值时，机器人最多推荐多少条FAQ的标准问。

3.3.2. 异常或未匹配规则

异常或未匹配规则用于处理机器人在对话过程中遇到的意外情况或无法识别的用户输入。通过配置这些规则，您可以确保机器人在面对不确定性时仍能提供恰当的响应。

3.3.2.1. 系统异常时的回复

当系统遇到异常情况时，机器人将使用预设的固定话术来通知用户。例如，您可以设置机器人回复：“系统忙不过来了，请稍后重试”。

3.3.2.2. 未匹配到任何知识或流程时的回复

当用户的输入未匹配到任何预设的知识或意图时，系统提供了两种回复机制： 固定话术：机器人将使用预设的固定话术进行回复。例如，“抱歉，我不太理解您的意思”，以提示用户需要重新表述问题。 大模型闲聊回复：启用此功能后，机器人将利用大模型的能力进行更为灵活和自然的回复。

当大模型闲聊开启时，闲聊模型用户可根据需求切换至其他可用模型。目前，可选择的模型有百度大模型（ERNIE-3.5、ERNIE-4.0-Turbo、ERNIE-4.5）、DeepSeek系列（DeepSeek-R1、DeepSeek-V3）和通义千问系列（通义千问2.5-32B）。如果需要开通该功能或者添加新模型请联系您的专属运营人员。其中，当用户选择的文档问答模型为DeepSeek-R1时，用户可根据需要设置对话中是否展示思考过程，以及是否展开思考内容。

同时，还可以选择开启「展示AI生成标识」，当该配置项开启时，若答案由大模型闲聊生成时，将会在答案气泡下方展示“由AI自动生成”。

当平台内置的闲聊大模型效果无法满足业务诉求时，可自定义编写闲聊prompt。

点击「编辑与测试」按钮后，在弹窗进行prompt编辑与测试。我们提供了一个参考模板，您可以在其基础上进行修改。可插入三个变量，query为必填，是带上下文信息的用户输入；persona为非必填，是设定大模型回复时的人设定义；style为非必填，是设定大模型回复时的回复风格；current_time：非必填，展示当前时间，用于模型回复日期相关问题时参考，以便提供更准确的答案。

编辑后可进行测试，填入测试的query，点击「测试」按钮进行测试。

可看到回复内容如下：

如果满意，则可点击应用，如果不满意可重新编辑。

未匹配到任何知识或流程时，选择固定话术，支持设置多个固定话术，多次触发异常未匹配时，顺序轮询回复配置的话术。

3.3.2.2.1未匹配到任何知识或流程时回复话术后执行指令或意图

触发未匹配到任何知识或流程时，支持用大模型闲聊、固定话术2种形式，但选择固定话术/大模型闲聊时，支持设置连续XX次未匹配跳转至指令和指定意图流程。

配置异常未匹配跳转至某意图流程后，若从此意图流程跳出，可通过「拉回至意图流程」开关来进行控制是否拉回此流程。

若开启此开关，拉回至跳出节点后，是否有拉回话术取决于全局跳出拉回中是否配置拉回话术，配置了拉回话术则回复相关话术，未配置则无拉回话术。

拉回至意图流程开关默认关闭。

3.3.2.3. 闲聊接入联网搜索

联网搜索功能是智能客服平台为闲聊提供的增强能力。开启该功能后，智能客服在用户提问时不仅会依赖自身知识库，还会结合实时的互联网搜索结果进行回答，适合应对如新产品发布、新闻资讯、市场价格等需要最新信息的问题。关闭联网搜索功能后，智能客服仅根据模型内已有知识回答，无法回复时效性较高的问题。

开启后，在对话测试和集成相关的页面，则可以展示已经搜索到的网页以及对应的参照结果。

3.3.2.4. 未匹配到任何知识或流程时的执行指令

除了提供固定话术外，您还可以设置机器人在未匹配到任何知识或流程时执行特定的指令，例如将会话转人工客服。

打开执行指令后，当连续多轮未匹配轮次大于设定数量时（等于时不触发），系统会触发指令引导话术，并同时向下游系统发送指令。同时可以配置指令引导话术。

用户可在当前模块选已有指令或新建指令，并选择指令包含的指令参数类型（默认值或自定义）。

3.3.3. 安全规则

安全规则是确保对话内容合规、信息安全和有效舆情管理的重要设置。通过配置安全规则，您可以控制机器人在识别到敏感信息时的行为。

3.3.3.1. 命中敏感词时拒答

开启/关闭功能：您可以通过切换此选项来开启或关闭命中敏感词时拒答的功能。当开启时，如果用户的输入包含敏感词，机器人将不会回答，并使用预设的固定话术。

拒答固定话术：您可以设置当命中敏感词时，机器人应使用的固定话术。例如，您可以设置机器人回复：“无法回答您的问题，请换个问题试试。”

敏感词库：敏感词库用于存储需要机器人识别和处理的敏感词汇。您可以通过点击“+”按钮来绑定敏感词库。敏感词库管理详情请参考8.2敏感词库部分。

3.4. 角色

角色设定模块允许您定义机器人的人格特征和对话风格，以便更好地与用户互动并提供个性化的服务。

3.4.1. 人设

定义机器人角色：在此部分，您可以为机器人创建一个独特的角色设定。例如当前创建的机器人是一个政务问答助手，那可以将此机器人人设设定为「你是一个政务服务专员，请以最专业的服务方式为公民进行问题解答。」。

• 默认人设：你是一个资深客服，懂得使用话术拉近与客户距离；

3.4.2. 回复风格

必填，默认选择通用，下拉可进行选择或新建。 可以选择内置风格，内置风格为通用，实际风格为友好风格，内置风格内容不可修改。选择内置风格时，不可编辑，可测试。 也可新建自定义回复风格，操作方式如下：

在「回复风格」下拉框中选择「新建回复风格」，并输入「风格名称」、「风格描述」，完成编辑后，点击「确定」完成风格添加，添加后的风格出现在风格列表中，点击「取消」不进行添加

• 「风格名称」：必填，长度10个字，支持输入中英文、数字、下划线，且不能以数字、下划线开头；风格名称同一机器人下不能重复，重复时提示；
• 「风格描述」：必填，用于描述要添加的风格内容，长度最大500字，不限制输入内容；风格描述可参考下方示例：

当用户选择自己添加的风格后并点击「编辑」，系统将弹窗并展示风格的名称与描述，支持二次编辑，校验规则和交互规则同新建回复风格

其中内置回复风格的名称和描述不可编辑，自定义风格的可编辑；

• 「风格测试」：支持用户对当前回复风格进行快速测试，当用户点击「风格测试」按钮，弹出测试窗口，输入要进行回复风格的问题、答案，然后点击开始测试，大模型会基于选择的回复风格、问题、答案表述进行风格化，然后输出风格化后的回复答案。

3.5. 高级设置

高级设置模块提供了扩展机器人功能的选项，包括插件和专业词库的管理，以增强机器人的专业能力和对话准确性。

3.5.1. 插件

插件功能允许机器人调用外部API，以增加其处理特定任务的能力。例如，您可以添加名词解释、智能翻译等插件来扩展机器人的能力和使用场景。 点击“+”按钮来添加新的插件。在弹出的绑定插件窗口中，您可以看到所有可用的插件列表。选择所需的插件，例如“天气查询”、“智能对联”、“名词解释”等，并将其绑定到机器人。 绑定后，机器人将能够在对话中使用这些插件提供的功能。

• 当前上线插件功能如下：

  • 天气查询：为用户提供即时和未来几天内的天气信息，帮助他们做出相关决策和安排。
  • 名词解释：当用户在与客服互动过程中遇到不熟悉的术语或概念时，名词解释功能可以提供即时帮助，避免用户困惑，提高沟通效率。
  • 智能笑话：通过笑话、幽默故事和趣味性内容为用户带来娱乐和轻松的体验。
  • 智能翻译：支持多种语言的互译，满足用户不同语言的翻译需求。
  • 智能对联：智能对联插件是一种使用大模型技术生成对联的工具，能够根据用户输入的主题生成对应的对联，或通过随机选择主题生成对联。
  • 智能写诗：智能写诗插件是一种利用大模型技术为用户生成诗歌的工具，能够根据用户的输入生成符合特定格式和主题的诗歌。
  • 查周边：为用户提供高效、便捷的周边信息查询和筛选服务，提升日常生活和出行体验。
  • 进制转换：准确地进行二进制、八进制、十进制和十六进制之间的相互转换，简化数据处理和分析过程，提升计算效率和准确性。
  • 智能故事：检索已有故事库并提供相关故事概述或通过关键词创作个性化故事内容。
  • 路线规划：路线规划插件通过提供最优路径和交通信息，支持指定出行方式，帮助用户更快、更高效地规划行程。
  • 计算器：通常用于快速进行数学和科学计算，其功能包括基本算术运算。

3.5.2. 专业词库

专业词库用于增强模型对特定领域术语的识别、理解和处理能力，从而提高文本分析和生成的准确性与专业性。

点击“+”按钮来添加新的专业词库。在弹出的绑定专业词库窗口中，您可以通过搜索或浏览来找到所需的专业词库。选择所需的词库，并点击“+”按钮将其添加到机器人的配置中。

添加后，机器人将能够识别和理解这些专业术语，从而提供更准确的回答。

点击「新建专业词库」跳转到「运营工具」模块中的「专业词库」功能，用户可以在此处新建或管理自己的专业词库。专业词库使用方法详见运营工具-专业词库部分。

支持用户开启同义词改写功能，开启后，系统会自动将用户问题中的同义词替换为「专业词库」-「词条」中配置的标准词，提升意图识别和FAQ匹配的准确性。

注：若用户需要修改专业词库内容，修改后需要发布机器人才可生效。

3.6. 机器人测试

机器人测试可以在配置功能中进行，也可以在对话流程和知识资源中进行，以满足不同场景下的测试需求。

3.6.1. 答案来源预览

进入测试对话后，所有答案来源均在答案气泡下方展示，辅助配置人员调试快速定位问题。

3.6.2. 测试设置

测试模式下，可模拟用户的接入渠道和用户身份标签（用户身份标签与知识标签需一一对应）进行测试，来测试针对不同渠道、不同标签的用户在不同场景下机器人回复的是否符合预期。

3.6.3. 重新对话

用户可点击对话框左下角「重新对话」按钮，清空当前会话记录，重新测试。