人机协作
1. 功能概述
功能简介：
智能外呼人机协作是一种结合AI语音机器人与人工坐席优势的混合外呼模式。系统由AI机器人完成前期的对话与意向初筛，当识别到客户触发转人工条件时，系统将通话实时无缝地转接给人工坐席，由坐席承接后续的深度沟通工作，实现人机协作的业务闭环。
核心流程：
- AI主导触达：系统按预设外呼任务发起外呼，AI机器人与客户进行多轮对话，进行业务开场与初步意向筛选。
- 智能触发转接：当对话中触发转接条件（如：客户表达潜在意向、客户要求转人工、对话流程推进到深度沟通节点等），AI主动发起转人工请求。
- 无缝流转接听：系统将客户通话置入人工技能组排队，坐席振铃接听。接通瞬间，坐席工作台自动弹出客户信息及AI前序对话摘要，坐席无需重复询问，直接切入核心话题。
- 人工跟进转化：坐席完成深度沟通后，记录通话小结，通话小结自动回流到通话记录。
2. 操作说明
2.1 功能开通
可以发起工单或联系对应的商务/运营人员进行功能开通
2.2 子用户坐席权限的配置
功能开通后，租户管理员需要对子用户分配坐席工作台权限，有权限的子用户可以作为「坐席」角色登录工作台进行接打电话的工作。
角色权限配置
使用系统角色配置：业务开通后，在「管理中心」- 「角色管理」页面，能够看到新增了一个系统级角色：「外呼坐席」，该角色内置了外呼坐席的所有权限，管理员可以直接将该角色分配给对应的子用户。
自定义角色权限：平台同样支持创建自定义角色，只需要添加「外呼坐席工作台」权限，即表示该角色的子用户能够登录坐席工作台页面进行工作：
子用户工号配置
若子用户要正常使用人机协作功能则必须要设置工号，工号是坐席的唯一标识，可由平台自动生成或手动填写，不得重复。工号配置方法如下：
进入菜单：「管理中心」- 「员工管理」 - 新建员工（或员工信息编辑）
2.3 技能组的配置
当子用户具备「外呼坐席」权限时，已经可以登陆到「外呼坐席工作台」页面，但此时还不会有电话进线，需要管理员将坐席关联到技能组。
技能组是一组具有相同业务处理能力的人工坐席的集合。在智能外呼人机协作场景中，AI机器人将通话转接到对应的技能组中，根据技能组的相关策略分配组内的坐席进行接听处理。一个坐席可同时在多个技能组中。
进入菜单：「管理中心」- 「客服人员」- 「外呼客服」。点击右上角「新建技能组」按钮：
技能组的配置包含策略配置与成员配置。
- 策略配置：指通话转到技能组时，技能组如何分配到对应坐席的策略
- 成员配置：指该技能组中具备的坐席成员
策略配置
- 技能组名称：技能组名称，不能重复。
-
分配策略
- 最大空闲配置：通话优先分配给空闲时长最大的坐席
- 顺序轮询：通话按照顺序轮流分配给坐席
- 话后整理时长：指坐席挂机后整理状态的持续时长
- 最大排队时长：指通话在技能组队列中最大排队时长
- 最多排队人数：指技能组队列最多可以容纳的排队人数
- 最大振铃时长：指分配给坐席时的最大振铃时长，若超时，则通话将被重新分配
成员配置
左侧展示的是所有子用户（已分配工号），可选择需要的坐席分配到该技能组下。
2.4 机器人转人工配置
快捷场景和灵活画布的机器人支持配置转人工
快捷场景的配置方式
- 转人工插件：进入转人工插件，选择「外呼坐席」，转接技能组选择目标技能组，点击确定即可完成配置
- 转人工指令：选择「转人工指令」，点击编辑后，出现弹窗。配置方式与转人工插件一致。
灵活画布的配置方式
进入画布的对话流程配置页，点击页面上方的指令按钮，选择system_toCustomerService指令进行编辑：
需要手动对参数进行配置，方法如下：
- TransAddr：填写固定值60035
- TransType：填写2，表示转接技能组
- TransValue：填写技能组id
- platform：该参数需要手动新增，填写固定值2
此时在画布中可自行配置转人工节点，切该节点节点支持在画布中自定义技能组参数：
2.5 外呼坐席工作台
「外呼坐席工作台」是人工坐席日常作业的专属操作界面，它集成了电话接听、客户信息展示、A业务处理等功能，为坐席提供一站式、高效率的工作环境。
入口：
页面布局
页面左侧为坐席状态与历史通话记录区域
页面中间部分是对话内容的转写部分，包含机器人与用户的通话历史，并实时转写当前人工坐席与用户的对话。
页面右侧是该通电话的基本信息，包括：通话流程、客户变量、通话历史、通话小结等。
坐席状态切换
坐席的状态分为：空闲、小休、整理中、离线四种状态
- 空闲：指坐席能够接听电话的状态
- 小休：坐席首次登录会切换至小休状态，此时不会有电话进线
- 整理中：指通话后的话后整理状态，此期间不会有电话进线。
- 离线：指坐席离线
来电与接听
当坐席为空闲状态时，技能组就有可能将进线通话分配至该坐席，此时坐席会振铃：
坐席可以选择接听、拒接。 若坐席拒接或超过最大振铃时长未接听，则该通话会重新回到队列中进行分配
若坐席接听，则会出现通话详情：
自动接听的设置：
填写通话小结：点击「通话小结」tab页，即可支持坐席进行通话小结的填写：
其中「意向」的可选项绑定了机器人配置的意向标签，需要管理员在「意向标签」页面进行配置：
坐席通话记录的查看
- 支持被叫号码查找：
- 支持条件筛选：
- 查看历史通话记录：点击具体的通话卡片，可查看详情：
2.6 外呼记录的转人工信息
外呼记录页面，能够查询到转人工通话的相关信息。详情页：
管理员可以通过「转人工失败原因」筛选失败原因，后续进行失败原因分析
同时，可根据「人工标签（坐席）」字段筛选用户
2.7 技能组的监控
技能组监控是面向呼叫中心管理员的实时全局看板。它以技能组为单位，动态呈现当前外呼业务的人力分布、客户排队、通话状态等关键指标。
监控入口：「智能外呼」- 「外呼监控」- 「技能组监控」
关键指标监控：管理员可以在这里通过选择技能组、选择具体时间段对技能组的运行健康度进行监控和分析，主要监控如下指标：
- 平均并发数：指所选技能组对应的所有外呼任务的平均并发数
- 接通率：指技能组关联的外呼任务的整体接通率
- 转人工率：指所选技能组的外呼任务的总转人工数除以外呼任务的总接通数
- 坐席利用率：指所选技能组的所有坐席的接待时长除以所有坐席的总在线时长
- 实时排队人数：指所选技能当前的排队人数。
坐席监控：管理员可以在这里查看技能组中当天坐席的工作情况，具体监控包括坐席状态、利用率当日进线数、当日接通数、平均振铃/通话时长等各类丰富指标。注意，该监控页面的数据在每天0点重置。
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