热线工作台

本手册适用于热线管理员和热线坐席。热线工作台与在线工作台统一入口；是否展示热线能力，以租户是否开通热线工作台权限为准。

1. 功能概览

热线工作台的一期链路：管理员配置转人工指令和热线技能组；坐席登录统一工作台并签入技能组；客户进线或机器人触发转人工；来电进入队列并按策略分配给空闲坐席；坐席接听、通话、查看弹屏和实时转写；挂机后完成话后整理；最后按权限查询通话记录、录音和转写。

2. 管理员端

2.1. 配置热线转人工指令

进入热线画布，点击顶部「指令」进入指令管理。页面支持搜索指令名称、刷新列表、新建指令、编辑和删除。

点击目标指令右侧「编辑」，填写指令标识和描述，并配置转接平台。

• 指令标识支持字母、数字、下划线组合，不能以数字开头。
• 转接平台支持「自有平台」和「第三方平台」。
• 选择自有平台后，必须选择热线客服组。
• 选择自有平台后，客户转人工进入所选客服组对应的热线坐席工作台。

点击「确定」保存指令配置。

在画布中选中转人工任务节点，在右侧「指令选择」下拉框选择目标指令，在「转接平台配置」中选择平台。

选择自有平台后，在「热线客服组」下拉框选择具体客服组。多个转人工节点可以分别绑定不同客服组，完成后保存并发布画布。选择自有平台但未选择客服组时，发布失败并提示「未选择技能组」。

2.2. 热线客服组管理

进入「管理中心」-「客服人员」-「热线客服」。列表展示客服组名称、绑定客服数、排队人数、排队时长、振铃时长、话后整理时长、更新时间和操作。支持按客服组名称搜索，点击「新建客服组」创建客服组，点击「编辑」修改配置，点击「删除」删除客服组。

2.2.1 配置客服组策略

点击客服组右侧「编辑」，进入第一步「策略配置」。填写客服组名称并选择分配策略：最长空闲优先按坐席进入空闲状态的时间分配；顺序轮询按成员名单顺序依次分配。

配置字段说明：

• 话后整理时长：挂机后完成话后处理的最大时间，默认 30 秒。
• 最大排队时长：客户在客服组队列中的最大等待时间，默认 60 秒，最大 180 秒。
• 最大排队人数：队列允许等待的最大人数，默认 5 人，最大 100 人。
• 最大振铃时长：一次分配给坐席后的最大响铃时间，默认 30 秒，最大 60 秒。

客服组名称必须租户内唯一，数值字段必须在允许范围内。完成后点击「下一步」。

2.2.2 配置客服组成员

第二步为「成员配置」。左侧展示可选热线客服，支持按姓名、工号或用户 ID 搜索；右侧展示已选成员，支持搜索、清空和单个移除。

选择成员后点击「保存」。只能选择具备坐席工作台权限的有效子用户；一期一个坐席只能加入一个启用的热线客服组。移除通话中的坐席不会中断当前通话，通话结束后不再接收该客服组的新任务。

2.2.3 开启智能辅助与智能工单

热线客服组支持开启智能辅助与智能工单能力，开启后该组坐席在通话中可使用辅助信息和话后自动生成工单草稿。

操作步骤：

1. 进入「管理中心」-「客服人员」-「热线客服」，点击目标客服组「编辑」
2. 勾选「智能辅助」「智能工单」开启能力
3. 智能工单需绑定工单模板：点击绑定模板，从已启用的模板中选择
4. 点击「保存」生效，对该客服组的新通话生效

2.3. 查看热线通话详情

进入「热线客服」-「通话记录」，点击目标记录打开详情。

详情左侧按时间展示机器人与客户对话，底部支持录音播放、进度拖动、倍速播放和下载；右侧展示通话机器人、转接情况、呼叫/等待/通话/转接流程、主叫号码、被叫号码、归属地、号码来源和人工详情。转人工成功时展示客服组、坐席和人工对话；转人工失败时展示失败状态，人工对话为空；未发生转人工时不展示人工对话入口。

3. 坐席端

3.1. 登录、签入和通话队列

坐席登录统一工作台后默认处于「签出」。点击状态下拉框，签入已授权且启用的热线客服组；签入成功后进入「空闲」，可以接收新来电。

左侧「通话队列」展示「排队中」和「已接待」数量：排队中表示客户正在等待分配，已接待表示当前坐席已经接入的通话。

坐席状态包括签出、空闲、振铃中、通话中、保持中、整理中、忙碌和小休。签出不接收来电；空闲可以接收来电；振铃中可接听或拒接；通话中可保持、静音、转接和挂机；整理中不可进行通话操作。

3.2. 来电弹屏

客户来电或机器人触发转人工后，系统自动弹出来电弹屏。

弹屏展示来电来源、转人工提示、脱敏号码、归属地、接入队列、坐席分机、客户姓名、来电号码和会员等级等信息。

点击「接听」接入通话，坐席状态变为「通话中」；点击「拒接」后任务重新进入队列，坐席恢复「空闲」。接听前不能使用保持、静音、转接等通话内操作。

3.3. 通话工作区和实时转写

接听后进入通话工作区。顶部展示客户号码、通话时长和录音状态；右上角提供保持、静音、转接和挂机。中间区域展示客户与坐席双方实时语音转写，按角色和时间顺序排列；接通后开始计时并接收 ASR 文本。

3.3.1 静音

通话中点击「静音」，坐席麦克风关闭，客户仍保持通话连接。

顶部状态显示「已静音」，按钮变为「取消静音」。点击「取消静音」恢复坐席发言。静音不暂停客户侧声音、通话计时和实时转写。

3.3.2 保持和恢复

通话中点击「保持」，客户侧进入保持状态或播放保持音。

顶部状态显示「已保持」，按钮变为「恢复」。点击「恢复」继续与客户通话。保持不会清除客户上下文和已有转写；客户在保持期间挂机时，以 CTI 挂机事件为准进入整理中。

3.3.3 呼叫转接

通话中点击「转接」，打开「转接坐席」弹窗。

在「请选择目标坐席」下拉框中选择目标坐席。没有可用目标坐席时展示「暂无数据」，「转接」按钮不可用；选择目标坐席后才能提交。转接成功前原坐席仍负责当前通话，成功后由目标坐席继续处理。

3.3.4 挂机和话后整理

点击顶部红色「挂机」结束当前通话。页面以 CTI 挂机成功事件作为最终状态，挂机后坐席进入「整理中」。完成必填话后项后可恢复空闲；整理时长到期且无未完成必填项时自动恢复空闲。通话中不可直接签出、切换忙碌或小休。

3.3.5 通话中智能辅助

坐席接听后，右侧辅助区实时展示以下信息（需客服组开启智能辅助）：

• 机器人上下文：转人工原因、对话摘要等，帮助坐席快速了解机器人已确认的信息
• 客户洞察：客户进线摘要与服务建议
• 知识推荐：FAQ与文档推荐卡片
• 智能导航SOP：命中意图后展示对应导航、当前节点与推荐话术
• 风险提醒：客户表达投诉等风险内容时实时展示风险卡片

3.3.6 话后智能工单

挂机进入整理中后，「话后处理」页签自动展示工单（需客服组开启智能工单并绑定模板）：

• 系统自动匹配工单模板并抽取字段生成草稿；坐席也可点击「新建工单」手动选模板
• AI 只补全空白字段，不会覆盖坐席已填写的内容
• 坐席核对字段、编辑通话摘要后点击「保存」；必填字段全部填写后可「提交工单」
• 觉得模板不对可点「重新推荐」换模板，点「补全缺失字段」对空白项重新抽取
• 一通通话可以建多张工单：点「新建工单」选新模板，上一张未提交的工单自动保存

3.3.7 客户信息

坐席接听来电时，可在右侧「访客资料」中查看和编辑客户资料。

如何查看：

• 点击右侧「访客资料」Tab，展示当前来电客户的资料：客户名称、电话、邮箱，其中电话和邮箱根据客户安全设置进行展示，客户ID 只读展示。
• 来电号码会自动带入电话字段，无需重复输入。

如何编辑保存：

• 客户资料进入通话后即可编辑，可直接填写或修改客户名称、电话、邮箱
• 修改完成后点击「保存」生效
• 点击「取消」放弃本次修改

再次进线识别：

• 同一电话号码再次来电时，系统自动识别客户并展示已保存的资料
• 客户资料与在线工作台共用同一份数据，任一端保存后全局生效

通话详情中的客户信息：

• 在通话记录中点开通话详情，可查看该通通话的客户信息例如客户名称、邮箱

4. 人工外呼

坐席处于空闲状态时点击「外呼」，打开外呼拨号盘。

操作步骤：

1. 在「主叫号码」下拉框中选择可用外显号码。
2. 通过数字键盘输入被叫号码。
3. 使用「清空」或「退格」修改号码。
4. 确认号码后点击「呼叫」。

点击呼叫后进入外呼振铃状态。

外呼振铃中顶部展示被叫号码、振铃时长和「对方振铃中」，点击「取消呼叫」结束本次外呼。接通后进入正常通话，可继续使用保持、静音、转接和挂机。AI 不会自动发起外呼。

5. 工单记录

坐席可在工单列表查看已保存和已提交的工单，点击「详情」从右侧抽屉查看工单分类、模板、字段值和通话摘要。

• 待补充：工单已保存但有必填字段未填完整，可继续编辑
• 已完成：工单已提交，所有必填字段已填写，不可再编辑

6. 历史通话&通话记录

7. 常见异常处理

7.1. 重复登录

账号处于通话中或振铃中时，新页面不能强制接管，提示账号正在服务中。账号处于空闲、忙碌、小休、整理中或签出时，允许继续登录，但需二次确认，确认后原工作台被踢下线。

7.2. 排队超时或队列溢出

无空闲坐席时客户进入技能组队列。达到最大排队时长或人数后，系统按配置执行备用技能组、外部人工或结束提示；未配置可用策略时按转人工失败处理。

7.3. CTI 失败或回调延迟

接听、挂机等操作的最终状态以 CTI 成功事件或回调为准。操作失败时保留原状态并展示失败原因；回调延迟时等待最终回调，不要重复点击。

7.4. 上下文或 AI 能力异常

机器人转人工上下文缺失时不阻断转人工，工作台提示上下文缺失。AI 摘要、字段抽取或工单草稿生成失败时，不影响通话记录和录音保存。

7.5. 权限限制

普通坐席不能查看其他坐席的通话记录、录音、完整手机号或未授权技能组数据。如需查看，请联系管理员申请权限。

8. 规则速查

• 一期一个坐席只能属于一个启用技能组。
• 停用技能组不接收新来电，但保留历史记录和绑定关系。
• 坐席通话中被移出技能组，当前通话不中断。
• 拒接或振铃超时后，任务重新入队。
• 客户排队或振铃期间挂机，任务结束为客户放弃。
• 通话中不可签出、切换忙碌或小休。
• 挂机后进入整理中，完成话后处理后恢复空闲。
• 通话记录、录音和转写遵循坐席权限范围。
• 转接技能组、咨询转接、三方通话等能力以实际发布范围为准。