问答库
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          智能客服对话平台 ICS

          问答库

          以标准问+答案的形式将知识存储为问答对,可被机器人调用,用以回复用户提问。其中可以为标准问添加若干相似问,以增强语义识别的泛化能力。

          相关名词解释

          • 标准问:一个问答知识最标准的询问方法,维护好标准问可方便知识浏览和编辑时的快速定位和理解。
          • 相似问:与标准问表达相同语义的句子,一个标准问可对应多个相似问。用户对机器人发送消息时,语义匹配到标准问或相似问均可匹配到此知识。例如,标准问:银行存款业务有哪些,相似问:什么是银行的存款业务。
          • 推荐问题:用户问法命中标准问后,推荐用户咨询的问题,可结合业务需求进行设置。推荐问题分为两种:手动配置和自动推荐:问答库中可为对应的标准问手动配置期望的推荐问题,配置好需在bot开启手动推荐开关;自动推荐直接在需要自动推荐的bot中开启开关即可。手动配置跟自动推荐的开关不可同时打开。
          • 问法关键词/规则:用户表述中包含问法的对应关键词或匹配到模板表达式时,即回答此问题下答案。在项目初期语料不足和长难句难以识别的情况下,添加关键词和模板规则有利于识别用户问并做出回复。
          • 答案:用户发送的消息匹配到标准问或扩展问时,回复给用户的内容。同一问题下可以有多个答案,在触发问题时随机回复。一个问答知识下可以有通用答案和多个渠道答案,这样同一问题在机器人的不同接入渠道可以给出不同答案。
          • 目录:问答知识可存放在不同的目录节点中,可方便问答知识的维护和管理,目录不会影响机器人回答问题。
          • 生效问题:针对生效FAQ,用户提问类似问题机器人将直接作答。用户可在问答列表页设置问题的生效。
          • 失效问题:针对失效FAQ,用户提问类似问题机器人将无法回应此答案。用户可在问答列表页设置问题的失效。
          • 系统不响应问题:若不希望某问题在用户询问时被响应,可将此问题添加到"问答不响应问题"中,用户再询问此问题时,机器人会按"基本设置"中"未匹配回复"进行答复。

          目录管理

          系统预置一个“默认”目录节点,此节点不可编辑、删除,在默认节点下可添加多级子目录。在“问答库”界面点击“编辑目录”,进入如下的目录管理界面,对目录进行增删改查,相关操作包括:

          • 增加:选中某一父节点,在其下添加子目录。
          • 删除:删去某条目录及其下子目录、问答对。
          • 编辑:修改目录名称。
          • 上下移:在同一父目录下,子目录可以上下移动。
          • 向上一级:将此目录向上移动一级,与移动前的父目录同级。
          • 向下一级:将此目录向下移动一级,与移动前端子目录同级。

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          添加问答

          1. 点击“添加问答”,进入添加问答详情页。

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          1. 添加问题描述、标签、答案。

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          1. 点击“添加答案”,可添加多个答案,最多可添加3条,触发问题时随机回复。

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          1. 点击“添加渠道”,可设置针对不同渠道的特定答案。所有问题默认都有一个"通用渠道"答案,通用渠道不可编辑、不可删除。

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          5.点击"添加关联问题",可设置回复此标准问下答案后,推荐给用户的相关其它问题。点击“保存”后,问答对自动生效。

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          编辑问答

          1. 确定需要修改的问答,点击“编辑”。

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          1. 进入问答详情页面,点击“编辑”,可对问题描述、标签、答案、渠道、生失效时间、推荐问题进行编辑。点击“提交”,修改即提交,在无审核情况下即生效,有审核情况下进入审核。

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          1. 同一类问题具有多种提问方式时,此时需要添加相似问。点击“编辑”进入问答详情页,点击“相似问法”,可“添加”或“导入”相似问,相似问支持增删改查。

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          1. 通过添加规则模板,提高问题识别率,规则模板需完全匹配。

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          模板编写规则如下:

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          导入导出

          导入是将本地包含问答对的文件上传到系统,导出是将系统问答对下载到本地,问答或问题导入时可在系统中下载模板,按照模板规定格式上传。

          问答导入导出

          问答导入导出的是以目录+问题+答案的形式储存的问答对。

          1. 鼠标移动到“添加问答”,下拉框中选择"批量添加",即可按照模板格式要求导入问答。

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          1. 点击“问答导出”,任务中心显示导出任务成功后,即可将文件下载到本地。

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          系统不响应问题

          可对系统不响应问题进行增删改查。

          知识生失效

          1. 对于已失效知识,点击操作下的“设为生效“即可将知识生效。

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          1. 对于生效知识,点击操作下的“设为失效“即可使知识失效。

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          1. 若需设置具体生失效时间,点击操作下“编辑”,进入问答详情页后点击“编辑”,“开启”生效时间,此时可以设置生效时间和失效时间。

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          知识检索

          通过关键字搜索,展示问答库中相匹配的知识,搜索规则包括关键词匹配和语义匹配,搜索范围为目录、标准问、相似问、答案。支持在"答案+标准问"范围,或者"标准问"范围内搜索。

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          在首页搜索框中输入关键字,如“年费”,点击回车或搜索按钮;下方即展示搜索结果,详情部分包括状态、目录、问题、答案、操作。

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          移动

          问题移动是将问答在目录之间移动。

          1. 点击“移动问答”

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          1. 选中需要移动到问题后点击“移动到其他目录”。

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          3.在“请选择目录”页面,选中目标目录,点击确定。

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          变量答案

          问答支持以占位符的形式将答案中部分内容作为动态变化内容,从而实现与业务系统或第三方系统对接,用户最终可以得到千人千面的个性化答案。

          基本的使用方式是:在问答答案中以 {% &变量名 %} 的占位符形式代表变量中的值(注意,变量必须在变量管理中被定义过才可保存,否则会提示变量不存在),当系统的上下文变量中存在相应的变量时或者该问答选择的某个指令返回该变量时,问答会将文本与占位符拼接在一起输出,如果变量为空则仅输出文本。

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          测试的时候需要模拟一个变量值,输出答案时,模拟的变量值会与文本拼接一起输出。如下图所示:

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          事实上,变量往往需要接口指令对接业务系统返回,所以可以为问答选择一个指令:

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          在测试时需要模拟这个指令:

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          在使用接口指令对接业务系统时,业务系统不仅可以返回变量参数,也可以通过一个value字段直接返回系统定义的输出,如果value这个字段有内容,那么此时问答将直接输出value中的内容,如下图所示:

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