产品概述

百度智能云客悦智能客服平台当前包含专业版和企业版两个版本，本次介绍产品为企业版。

企业版是一款整合语音识别、语义理解等百度先进的AI技术的主要服务于客服场景的智能对话配置与管理平台。它利用人工智能技术主要定向解决企业中重复繁琐的高人力成本客服业务，无论在在线咨询、坐席辅助、营销推广还是内部管理等场景均可替代一定人力，智能化地解决业务咨询、业务办理、内部培训、知识沉淀等相关事务。通过对用户query的智能化解析，利用不同引擎高精度匹配相关业务，并通过智能会话中控，确保对话回复的准确性。它一面可以与业务系统对接，另一面直接针对移动端或PC端输出，真正形成企业与客户、员工沟通咨询和业务办理的桥梁。

功能概述

客悦客服企业版平台架构

百度客悦客服企业版平台主要由会话引擎、会话输出、会话能力构建与优化、平台管理和基础功能四个部分组成。

1. 四大会话引擎

A.任务式会话：
  领先的多轮会话技术，根据客户意图，精准回复;
  支持自定义变量，可对接业务系统;
  会话配置可视化，会话流程可复用，操作灵活、简便。
B.知识图谱：
  结构化知识生产和管理，可对全文进行解析和检索;
  支持知识推理，让对话更智能。
C.问答：
  高精度语义模型，多渠道多类型答案响应不同场景;
  问答模板、动态问答等减少扩展问和答案维护工作量。
D.闲聊：
  预置生成式闲聊结合自定义闲聊话术，贴心话语常伴客户左右。

2. 大模型AI原生应用

A.大模型文档问答
  基于大模型能力，通过上传非结构化的文档支持即可实现问答，减轻必须依赖的知识构建和维护成本
B.大模型FAQ挖掘
  利用大模型能力，从文档中自动挖掘出用户可能提问的问答对，运营人员可以在此基础上进行进一步编辑，最终生成FAQ知识，以此来提升在知识构建阶段、运营阶段FAQ知识的构建的效率，降低运营成本
C.相似问生成
  在意图/FAQ泛化能力不足的情况下，通过输入当前已有知识的问题描述，使用相似问生成大模型引擎，快速生成同类问题描述的相似描述，无需投入大量人力进行编写，降低运营人力投入的同时提升对话效果。

3. 会话输出

基于底层语音语义识别技术，结合四大对话引擎进行业务处理，智能中控实时调度处理结果，会话Bot全渠道输出。

4. 会话能力构建与优化

提供数据统计、对话记录、NLU分析等多个运营工具；提供拓展问推荐、会话标注、模型训练等机器人优化工具，便于企业自主运营，提高智能客服服务满意度。

5. 平台管理和基础功能

支持用户管理、权限管理等企业工作流功能，支持企业知识库、会话审核以及其他运营管理功能。

客悦客服企业版特点

客悦客服企业版具备高精准度的自然语义理解能力，支持智能任务式多轮对话，具备通过多轮会话精准识别用户意图，通过大规模知识处理技术为企业提供全流程知识管理工具的能力。同时为企业提供机器人训练、统计分析等支撑工具，辅助企业实现精细化管理。

• 产品具备的优势如下：

  • 多轮会话：领先的多轮会话技术，根据客户意图，精准回复，支持自定义变量。
  • 智能问答：高精度语义模型，减少扩展问维护量。
  • 机器人训练：标注和干预实时生效，多维度统计指标辅助决策。
  • 智能中控：会话流程不会被客户插入的问题打断，在完成复杂交互后依旧继续引导。
  • 统计监控：高频问题等核心指标实时高效监控。
  • 审核监察：审核员审核数据实时检查平台安全性。
  • 全渠道一体化：多渠道统一管理，同时支持差异化运营。

客悦客服企业版应用场景

基于企业版打造的智能客服产品矩阵，适用于银行、保险、证券、能源、运营商等诸多行业智能客服机器人及知识库的设计应用。在企业版的基础上，可快速建设实现智能知识库、智能文字客服、智能语音客服、智能外呼、对话机器人等不同场景下的多种需求。

功能介绍

客悦智能客服企业版功能架构由5大功能系统、17个关键功能模块以及数十个功能项组成，会话BOT作为对话前台，任务式会话、问答知识、知识图谱和闲聊等功能构成人机会话核心引擎，会话中控为会话控制大脑，企业工作流提供底层服务模块。