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          智能客服对话平台 ICS

          开放场景应用和实践

          简介

          随着互联网、AI技术的深入发展,为了降低企业应用建设的难度和成本,支持应用开发、运行与运维一体化的百度智能客服对话平台应运而生。

          百度智能客服对话平台,基于百度领先的语音识别、自然语言理解、知识图谱等人工智能技术;为客户提供智能营销、智能知识库、智能文字客服(在线客服)、智能语音客服(IVR)、智能外呼等完整企业智能营销和客户服务解决方案;帮助客户从传统服务模型向智能服务模式转型,助力企业服务成本优化,客户服务体验提升,实现企业客户服务及营销智能化升级。

          解决方案

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          智能客服解决方案全景图

          基于百度领先的人工智能技术,智能客服为客户提供涵盖产品、应用、PaaS、通信等解决方案;同时通过开放能力赋能生态合作伙伴。

          智能对话的价值已在各行业用户中得以体现,技术升级和推广拓宽了行业应用场景,新的产品和应用为行业带来了效率和价值的提升。

          在金融业:中国已经有上百家银行、证券公司、保险公司使用智能对话系统。目前,智能对话主要用在问题咨询、外呼、工单管理等客服场景中。基于智能化的语音数据捕获和分析,未来智能对话的应用场景还包括贷款、理赔处理以及提高销售专业性和丰富客户体验等更多方面。

          在政务领域:已经有多地政府使用具备语音交互功能的自助终端以减轻行政人员的工作负担并提高办事效率。智能终端可以通过多轮对话快速准确地引导群众定位办事流程,收审所需材料,大幅压缩了等待时间。

          在零售业:众多零售商将人工智能集成到传统的客服系统中,为用户提供个性化产品建议,并主动推送相关产品。一些零售企业与社交媒体合作,以微服务的形式,通过聊天工具为用户提供服务。更多的中小零售企业不再单独建设客服系统,而是直接使用社交平台的对话系统来接管用户服务。目前行业内广泛应用的自动电话回访也将人工从繁琐的售后回访中解放。

          在制造业:从家用电器到大型设备,各类型的制造企业都在寻找机会嵌入智能对话系统,使用户可以控制具有对话式交互功能的电器设备,对人工效率、能源节约、安全防护都有显著提升。

          开放能力应用场景

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          解决方案统一架构图

          用户: 接入用户可以通过微信,安卓,ios,应用程序,电话接入企业系统

          企业系统: 企业系统涵盖了对话过程的信息传递通道和信息来源,例如呼叫中心、客服对接系统等企业的用户端系统;以及财务、订单等相关的业务系统

          智能会话系统: 基于百度领先的人工智能技术,智能客服为客户提供涵盖产品、应用、PaaS、通信等解决方案;同时通过开放能力赋能生态合作伙伴

          企业对话能力对接

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          • 上图中可以帮助企业接入标准场景,支持语音场景接入,如果没有可以忽略语音识别、语音合成模块,在智能客服系统中 用户可以通过小程序、微信、app等渠道进行在线文字客服的接入
          • 企业的客户终端(im、网页、app等)通过会话接口与智能客服对话平台,完成终端客户与机器人对话的交互
          • 企业业务系统通过接入智能客服对话平台来获取用户的问题和相关参数,进行业务处理后将处理结果通过平台返回给终端客户
          • 企业运营人员完成对基础数据的运营管理,涵盖了问答、闲聊、意图、实体、任务式会话的管理
          • 可以针对用户的会话进行标注,提升平台的识别率以及业务质量
          • 开放能力中核心能力包括:问答对接能力、欢迎语引导、推荐问题等

          详细参见会话机器人对接

          在线坐席系统对接客服系统

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          • 该场景适用于客户有单独的坐席系统来进行资源管理和查询。运营人员可以通过智能客服对话平台进行问答(FAQ)、闲聊、文档库的编辑。
          • 该场景适用于呼叫中心的运营人员,通过使用平台提供的知识门户及相关知识检索接口,在话务系统中的运营人员,可以通过系统快速检索出和业务相关的问题以及解决方案, 降低了话务人员的培训周期;对后期数据维护一份即可,大大提升了工作效率。
          • 坐席系统可以通过API或者SDK方式接入开放能力,坐席的工作人员可以查询智能客服对话平台中的问答库、文档库等资源内容。

          详细参见开放接口总览

          独立接入问答库模块

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          • 该场景提供单独接入问答库(FAQ)的能力。
          • 问答库基于检索及一些规则,让用户与机器人进行单轮的提问和回答,是智能客服机器人中非常重要的一项基础能力。可以通过智能客服对话平台开放能力单独接入问答库。
          • 由于智能客服对话平台为问答库设计了可独立插拔的能力,因此运营人员依旧可以使用其他系统进行文档等数据的编辑工作,或使用其他的独立的闲聊、任务式会话等对话引擎。

          与质检系统的对接

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          • 该场景适用于质检系统利用智能对话平台丰富的NLU能力来扩展质检项。
          • NLU分为平台内配置语料的识别和与配置无关的原子化识别两种类型,一般包括意图分类、业务词抽取、常见通用词抽取(如日期、手机号、省市区地点等)、文本相似度计算、情感态度分析等相关能力,具体参考开放接口文档。
          • 质检系统也可以通过会话记录接口获取机器人的服务记录,从中对机器人服务质量进行监控。或从记录中挖掘分析相关的业务热点,以提升机器人服务质量或完善业务建设,甚至进行销售线索的发掘。
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          接口清单
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