智能客服对话平台ICS

    基础资源

    基础资源作为一个agent共享的内容,可以提供给各个BOT进行使用。基础资源的编辑无需审核,修改即立即生效。在知识发布时,其会一同由测试环境更新到正式环境。基础资源的内容一般包括:全局变量、接口指令、渠道管理、专业词库。

    变量管理

    全局变量可以用来在一次会话中(session)保存一些用户输入或业务系统返回的信息,它可以在任务式会话、问答中被使用,进行节点赋值或者以占位符的形式({%&变量名%})与回复内容拼接在一起输出给用户。

    在使用之前要先在平台管理页面上进行注册,变量是全局唯一的,因此不允许同名。

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    流程画布上也有全局变量管理的快捷方式

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    接口指令

    接口

    接口主要用来与业务系统或者第三方适配层进行对接,产品目前只支持对接单一地址。多数据中心版允许对接不同的数据中心。

    填写响应的基本信息,并填写约定好的协议参数即可

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    指令

    指令则是用来表明在对话过程中需要定义的一系列动作。在节点中选择了某个指令并且勾选webhook,那么该指令会通过接口传输到对应业务系统/适配层,如果不勾选指令会直接随会话接口透传出来供需要的模块/系统使用。

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    平台还支持对指令进行变量关联,关联以后在平台上使用指令时可以同时显示绑定的变量,便于配置人员进行配置和调试。

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    专业词库

    专业词库主要用来定义一些业务或者行业专业词库,其有两个作用,一是在此处定义的词汇不会在自然语言处理过程中被分词,二是在语义识别过程中可以实现多对话引擎全局的同义词替换。

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    例如上图中,如果配置一个问答“租车保险怎么办理?”,那么当用户表述交强险怎么办理时,同样也会命中该问答。

    敏感词库

    敏感词库主要用来定义业务或者通用的敏感词,类似于黄反词、政治敏感词、不文明用语等;敏感词库的设置主要控制:

    1、管控运营人员维护回复给终端用户的内容不要包含敏感词汇

    2、用户问法触发敏感词时可以根据配置的策略进行特殊的处理或者回复

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    渠道管理

    通过渠道管理,可以针对性地对渠道中不同维度组合来源的用户设置不同的答案。一个Agent下最多支持3个维度,不同维度中的维度值组成最终的渠道值,示例:维度为【地域】与【应用端】,维度值可为【武汉】与【app】,渠道值可为【武汉-app】、【北京-app】等。

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    渠道管理分为"基本维度"和"特殊渠道值设置",基本维度用于管理基本的维度信息,包括维度的新建、编辑、删除、继承性以及下级维度值的设定。

    点击“添加维度”按钮,填写维度编号、维度名称、描述、并选择此渠道下的问答中未设置该维度答案时是否允许继承上一级维护的答案。

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    添加并维护维度值后,在会话引擎的配置模块(目前只支持问答)就可以单独设置该渠道值的答案,当最终业务终端调用接口时附上了此渠道值对应的维度编号组合,平台即会返回配置为此渠道值的答案。

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    不同的维度之间可以设定优先继承的维度,此设置决定了当渠道包含多个维度时,不同维度之间优先继承哪个维度,例如第1继承优先级选择了"示意维度",第2继承优先级选择了"维度1",当问答库没有维护对应渠道值的特殊答案时,会优先继承第1优先级维度中设置好的维度所属的上级维度配置的答案。

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    特殊渠道值用于管理渠道值的上线/下线,并设置无通用答案时是否采用通用答案进行回复。

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    最终业务端调用接口回传的渠道值为下线的渠道值时,会回复问答库中设置的通用答案。移除某渠道值的特殊设置后,此渠道值会恢复到上线状态。

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