会话BOT
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          智能客服对话平台 ICS

          会话BOT

          相关名词解释

          • BOT:对外提供对话服务的对象,运用流程片段配置会话流程,从目录、标签两个维度对问答和文档等知识进行选择,通过BOT设置配置特殊情况下的默认话术和基本参数,最终实现具有个性化的对话能力。

            在每一个Agent下都可以创建多个BOT,以适应不同的业务场景。这种用BOT对知识进行筛选的机制,可以很好地解决不同业务部门间共性知识和个性化知识使用的问题。

          • 澄清:当用户语句无法命中意图或问题时,BOT通过询问请用户重新清晰地表述自己的问题。

          查看BOT

          点击“会话BOT-BOT管理”,在BOT管理页面可以新建、查看并管理线上线下环境的所有BOT,同时查看每个BOT的审核和发布记录。

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          BOT卡片展示了BOT的基本信息(BOT名称、描述、创建人/时间)、BOT状态、BOT版本、发布记录、提审记录,并提供了管理和编辑的入口。

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          点击“展示BOT线上信息”,卡片展示线上和线下环境,并提供版本对比。

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          编辑BOT

          1. 点击“更多”在下拉菜单中点击“编辑”。

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          1. 可修改BOT名称、描述。注意BOT在提审状态下不能编辑。

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          新建BOT

          点击“新建BOT”,填写BOT名称和描述,点击“保存”,新建一张BOT卡片。

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          删除BOT

          点击删除BOT,二次确认后,该BOT在测试环境和正式环境(线上)均会被删除。若BOT处于待审核状态,或该BOT的正式环境(线上)处于启用状态,均不允许删除操作。

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          复制token

          token是外部系统接入BOT的令牌,利用token,外部系统可以获取该BOT的会话能力。

          点击“复制token”,提示复制成功,BOT的token就会被复制到剪贴板。

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          管理BOT

          点击“管理BOT”进入详情页,可以对BOT进行会话树装配、知识选择和设置操作。

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          装配会话树

          将实现某一任务式对话需要的流程片段添加到“已添加流程片段”中,则此BOT可以响应所选流程片段对应的全部会话任务。对于多任务较复杂的多轮会话,流程片段可清晰展示各个任务的会话流程,便于查看、修改。

          1. 点击加号,在下方“待添加流程片段”中点击需要选择的流程片段,将流程片段添加到该BOT的会话树上,流程片段中的跳转片段也将一并加入。

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          1. 已添加的流程片段支持前后移动,鼠标移动到流程片段右上角的“...”,可选择前移或后移,会话流程在会话树中按从左向右的顺序推进。

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          1. 鼠标移动到流程片段右上角的“...”,选择“删除”,移除已添加的流程片段。
          2. 在“已添加流程片段”中直接点击流程片段,即可查看其会话树配置,此处只支持查看不支持编辑。

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          知识选择

          实现BOT对问答知识的响应,在BOT中添加某问答库下的目录后,此目录下涉及到的问题若被用户触发,BOT可做出回答。

          1. 页面展示了BOT会响应的知识目录及其响应的知识条数。

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          1. 点击“编辑”,可通过勾选的方式对其响应的知识进行增删。

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          BOT设置

          BOT设置页面主要是编辑BOT在特殊情况下的默认回复话术,包括欢迎语、引导问题、多次未匹配回复、静默话术、打断话术、退出话术、澄清设置、实体澄清、闲聊及关联问答的生效/失效。若停用闲聊,则用户问到闲聊中的问题时不会触发回复。

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          欢迎语

          BOT主动发起的首轮默认回复。

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          推荐问题

          配置BOT自动向用户推荐的问题,可帮助用户快速发起提问。

          选择“自动”,系统向用户推荐咨询量最高的问题。选择“手动”,可勾选问答库中包含的问题,这里只可选择在知识选择页面中已配置的问答库目录中所包含的问题。

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          已选中的问题支持上下移动,推荐问题时按移动后的顺序呈现,如:

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          此时的展示形式是:

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          多次未匹配设置

          可以配置默认未匹配话术、连续多次未匹配话术、累计多次未匹配话术。

          1. 默认未匹配话术是当用户说的话未匹配到答案时,系统的默认回复。此处话术为兜底话术,优先级低于连续多次未匹配和累计多次未匹配,即如果同时配置了连续多次或累计多次未匹配,系统会优先响应后两种。
          2. 连续多次未匹配话术是当用户连续几次说的话都未匹配到系统意图和问答时回复当话术,支持多组策略,并且可外接指令。如:小于3次未匹配回复“请再说一遍”,等于3次时回复“再见”,配置如下:

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          同时支持外接指令。

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          1. 累计多次未匹配话术是当用户累计几次说的话都未匹配到系统意图和问答时回复当话术,如:用户第1次和第3次匹配到意图,第2次和第4次未匹配到,则是累计两次未匹配到。同样支持多组策略,并且可外接指令。如:累计3次未匹配回复“再见1”,累计5次未匹配回复“再见2”,配置如下:

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          重述话术

          重述的识别是通过系统意图中的"重述意图"实现的。此处重述设置的作用是,当用户表述重述意图且未命中其他任务式会话答案时即可触发使用此处配置的话术。

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          当开启设置时,机器人会按照话术配置的逻辑重新表述刚刚播报的内容,配置中的{% repeat %}就代表刚刚播报的内容。例如机器人播报“您的余额为0元”,用户表述“再说一遍”,此时机器人会按照配置的话术回复“您好,那我再说一遍,您的余额为0元”。

          如果不开启设置,当用户表达重述意图时,机器人会完全重述和之前一模一样的话术,例如上文的场景,机器人会回复“您的余额为0元”。

          静默话术

          当用户处于静默状态(即没有任何应答)时,BOT主动询问的话术。支持多组策略,并且可外接指令。

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          打断话术

          当用户打断播报且无明确询问时触发的默认话术,可外接指令。

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          退出话术

          当用户表明退出意图时触发的默认话术,可外接指令.

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          敏感词策略设置 在bot中有需要对用户问法中的敏感词进行特殊处理策略时,可在bot设置的敏感词策略设置中进行配置

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          敏感词策略的配置采用策略组形式:一个策略组中可以添加多个敏感词库,并且配置多组策略。 不同的策略组之间可以调控优先级,此优先级决定了当用户问法中同时包含多个敏感词库中的此条时,机器人先进行哪个敏感词库对应维护的处理策略。

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          澄清设置

          当语义解析为中置信度,且在全局设置的澄清置信度区间,即对用户的意图和问题识别不明确时,BOT采取澄清话术,可选择单条、两条或三条澄清话术,可分别配置语音和文本澄清。

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          可配置澄清失败时的话术和跳转,澄清失败话术为一条回复内容,澄清失败跳转可选择跳转到此BOT已选择对流程片段的任一节点。

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          实体澄清

          开启实体澄清之后,在任务式对话过程中,若机器人未收集到用户query中唯一匹配的实体值,BOT采取澄清话术,可选择单条、两条或三条澄清话术,可分别配置语音和文本澄清。

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          可配置重新收集话术,对澄清失败的实体进行重新收集。

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          闲聊开关

          启用后,BOT会响应闲聊库中的问答,禁用后则不会响应。

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          启用闲聊模块后,可以为机器人设置相应的人设配置,可以基于设置内容,自动生成聊天内容。可以直接询问如『你叫什么名字』『你多大』『你在哪里工作』等

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          关联问答开关

          启用后,当用户问法命中问答库中的某条问答,且此条问答关联了其它的问答时,在返回给用户答案时,会附带返回关联了的其它问答。

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          提审BOT

          当编辑和管理好BOT后,可以点击提审按钮,BOT进入待审核状态,编辑管理功能被屏蔽。提审后如果想编辑,必须点击“撤回”按钮。

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          点击“提审记录”,可以查看该BOT历史所有的审核记录。

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          撤回BOT

          点击“撤回”,BOT重新处于编辑中状态,可以进行任意操作。

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          发布BOT

          1. 当BOT处于已审核状态,可以点击发布按钮,将BOT发布到线上。

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          1. 点击发布展示二次确认,确定后创建发布任务。

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          1. 点击“发布记录”,可以查看该BOT历史所有的发布记录。

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          正式环境下的BOT管理

          BOT经过管理-提审-发布后,则进入了线上的正式环境。此时线上BOT相当于一个BOT副本,仅支持启用、停用操作,不支持编辑。如需修改,可对线下的测试环境中的BOT进行编辑后重新发布。此时,新发布的BOT会覆盖旧版本。

          启用/停用BOT

          对于正式环境(线上)BOT可以进行启停用操作,当处于停用状态时,BOT仅会回复设置中配置的停用话术。

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          BOT版本对比

          BOT卡片中会展示线上和线下两种环境中BOT的版本号。如图,线上环境中版本号为2,线下环境为4,表明此BOT在发布后又经过了两次迭代。

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          BOT配置示例

          第一步:新建BOT

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          第二步:创建成功,生成一张BOT卡片

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          第三步:点击管理BOT,进入详情页

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          第四步:添加流程片段,装配会话树

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          第五步:查看流程片段,确认排序

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          第六步:选择BOT响应的知识目录

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          第七步:对BOT进行设置,设置欢迎语、引导问题推荐等话术

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          第八步:提审BOT(如果开启审核)

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          点击后按钮变成待审核状态,如果需要再次编辑,可以再次点击,撤回审核。

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          第九步:审核通过后(如果有),可以点击发布

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          第十步:创建发布,发布完成后可以看到该BOT的线上信息

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          知识发布

          在知识发布界面点击发布按钮,创建发布任务。发布成功后,会将当前测试环境的生效知识(实体、意图、FAQ、闲聊)即全部的基础资源(变量、指令、渠道、专业词库)发布到正式环境,正式环境中的BOT将使用这些知识。

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          回复优先级策略

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          用户可以在为每个BOT设置自己的回复优先级策略,针对不同业务情况,提高不同类别知识或不同场景的回复内容的优先级。

          系统提供默认的顺序,用户可以按照自己需求自行修改顺序。

          新添加的第三方引擎也需要再次添加到某个位置后才会真正在符合情况的条件下进行输出。

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