相关名词解释

• BOT：对外提供对话服务的对象，运用流程片段配置会话流程，从目录、标签两个维度对问答和文档等知识进行选择，通过BOT设置配置特殊情况下的默认话术和基本参数，最终实现具有个性化的对话能力。
• 在每一个空间下都可以创建多个BOT，以适应不同的业务场景。这种用BOT对知识进行筛选的机制，可以很好地解决不同业务部门间共性知识和个性化知识使用的问题。
• 澄清：当用户语句无法命中意图或问题时，BOT通过询问请用户重新清晰地表述自己的问题。

查看BOT

点击“BOT管理”，在BOT管理页面可以新建、查看并管理线上线下环境的所有BOT。BOT卡片展示了BOT的基本信息（BOT名称、描述、创建人/时间）、BOT状态、BOT版本，并提供了管理入口。

点击“展示该BOT正式环境信息”，卡片展示线上和线下环境，并提供版本对比。

管理BOT

点击管理BOT

会话树装配

实现某一任务式对话需要的流程片段添加到“已添加流程片段”中，则此bot可以响应所选流程片段对应的全部会话任务。点击「管理bot」进入详情页，进行会话树装配。点击「添加」后，选择流程片段进行添加。

添加流程片段。

新建流程片段，或编辑已有流程片段。填写，或修改流程片段名称。

点击「管理」进入流程画布。

编辑节点的触发条件决定是否执行节点内部配置的信息。「以下全部条件」为交集关系，必须满足该节点的所有触发条件，才算进入该节点。「其中任何条件」为并集关系，只有满足该节点中所有触发条件中的任意一个，均可进入该节点。

同时，配置时可选择系统内置的多种类型节点，自动填入相应触发条件。

• 节点中的执行模块决定此流程片段的此节点如何回复用户

• 节点级操作

  1）启用webhook，启用后会通过webhook配置的地址进行指令的传输

  2）清除上下文，当此节点执行完成后会清空遍历到此节点位置所有的变量赋值和系统状态

  3）完成节点，用于节点完成率统计，如果认为某个节点输出可视为节点完成则勾选该标记

  4）允许打断，本节点播报过程中，用户输入的语句能否打断机器人回复

• 执行模块

  1）执行模块条件，可为空，为空代表任何情况下都执行

  2）回复内容，执行该模块后机器人会对用户输出的内容，如果是多个节点连续跳转则回复内容会拼接到一起；可支持文本、录音、录音拼接变量的形式；回复内容中可以以'{%&变量名%}'的形式拼接变量内容。

  3）变量赋值，可以设置多个变量存储用户输入或者系统返回或者采集到的实体等；需要先在变量管理中注册才可以在节点中使用

  4）指令，用来标记需要业务系统或其他系统执行的命令；需要先在指令管理中注册才可在节点中使用

  5）跳回话术：当被系统自动拉回时回复的内容。为了使对话承接更加自然，建议是“回复内容”的简化版，并且加适当引导，比如“那我们继续刚刚的问题哈，您这边可以（本节点内容）吗？”。当“跳回话术”不存在时，被系统拉回则会播报“回复内容”

  6）信息收集：进入本节点后收集的信息标签。可用来区分客户意向，记录关键问题回复等。可在呼叫任务导出表单中展现

  7）节点跳转 — 无，执行完该执行模块后不跳转，等待用户输入后继续遍历当前节点下的子节点 — 节点触发，执行完该执行模块后跳转到指定节点的进入条件，如果符合则进入指定节点，如果不符合则继续遍历指定节点的兄弟节点 — 节点跳转，执行完该执行模块后跳转到指定节点的执行模块，无需判断该节点的进入条件；按顺序判断执行模块的条件，如果有满足条件的则执行该模块，如果没有则停留在该节点等待用户再次输入

使用会话测试功能进行流程片段测试并确定编辑无误。之后点击「确认生效」，此流程片段的会话树内容才能生效并被bot引用。

填写对应的版本名称以及相关的版本描述，即可提交生效。

复制流程片段：点击每条会话右侧向下按钮中的「复制」，可复制已经存在的流程片段。

填写复制后流程片段的名称和描述。

知识选择

实现bot对问答知识的响应，在bot中添加某问答库下的目录后，此目录涉及到的问题若被用户触发，bot可做出回答。点击「编辑」，可通过勾选的方式对其响应的只是进行增删

Bot设置

Bot设置页面主要是编辑Bot在特殊情况下的默认回复话术。可针对各种情况对bot进行一些时间事件或参数设置，或者对一些功能进行开关设置。

举例：个性化定义事件的回复或操作。

对闲聊进行开关。

• 多次未匹配设置：可以配置默认未匹配话术、连续多次未匹配话术、累计多次未匹配话术。默认未匹配话术是当用户说的话未匹配到答案时，系统的默认回复。此处话术为兜底话术，优先级低于连续多次未匹配和累计多次未匹配，即如果同时配置了连续多次或累计多次未匹配，系统会优先响应后两种。
• 连续多次未匹配话术：当用户连续几次说的话都未匹配到系统意图和问答时回复当话术，支持多组策略，并且可外接指令。
• 累计多次未匹配话术：当用户累计几次说的话都未匹配到系统意图和问答时回复当话术，如：用户第1次和第3次匹配到意图，第2次和第4次未匹配到，则是累计两次未匹配到。同样支持多组策略，并且可外接指令。
• 静默话术：当用户处于静默状态（即没有任何应答）时，BOT主动询问的话术。支持多组策略，并且可外接指令。
• 重述话术：用户触发重述场景时，配置统一的回复话术。
• 打断话术：当用户打断播报且无明确询问时触发的默认话术，可外接指令。
• 拒绝话术：当用户明确表示拒绝时，配置统一的回复话术
• 问答库：当用户问题多次匹配到问答库问题时，统一管理执行动作
• 退出话术：当用户表明退出意图时触发的默认话术，可外接指令.
• 澄清设置：当语义解析为中置信度，且在全局设置的澄清置信度区间，即对用户的意图和问题识别不明确时，BOT采取澄清话术，可选择单条、两条或三条澄清话术，可分别配置语音和文本澄清。可配置澄清失败时的话术和跳转，澄清失败话术为一条回复内容，澄清失败跳转可选择跳转到此BOT已选择对流程片段的任一节点。
• 实体澄清：开启实体澄清之后，在任务式对话过程中，若机器人未收集到用户query中唯一匹配的实体值，BOT采取澄清话术，可选择单条、两条或三条澄清话术，可分别配置语音和文本澄清。可配置重新收集话术，对澄清失败的实体进行重新收集。
• Webhook失败话术：webhook调用失败的全局兜底回复

回复优先级

用户可以在为每个BOT设置自己的回复优先级策略，针对不同业务情况，提高不同类别知识或不同场景的回复内容的优先级。系统提供默认的顺序，用户可以按照自己需求自行修改顺序。

答案生成干预

在人机对话过程中，机器人回复内容是统一配置、千篇一律的。答案生成干预可实现回复内容动态调整，根据用户情绪、态度、标签的不同，对标准回复内容进行干预，在不改变回复原意的前提下实现个性化回复，提高用户满意度，是智能客服“千人千面”的第一步。

点击添加规则

用户可以在基本信息中填写规则名称与规则描述，针对不同的业务情况选择不同的干预范围，并对执行条件进行选择，点击提交后生效

• 干预范围：可指定此规则能干预的知识范围，包括：任务式会话、FAQ问答、闲聊、第三方引擎。
• 干预条件：类似于节点条件设置，支持普通模式的和高级模式，可选择内容包括 态度-肯定、否定、无态度，情绪-积极、消极、中立，画像标签-系统内置城市、性别、年龄、职业类型，支持客户接口自定义标签。
• 干预动作：支持添加句子前后缀、输出固定回复