使用云呼叫中心服务前，需要您先开通此服务。开通服务后可进行系统相关配置，查看通话记录及详情、话务数据报表等操作。

云呼叫中心概述

用户介绍

本系统分为两种用户类型：管理员、座席。其中管理员作为系统的管理者，座席作为系统的使用者。

• 管理员：作为系统初始化管理帐号，负责系统日常维护配置及管理工作。管理员对系统有最高权限。
• 座席：用户名和密码由管理员设定后发放，座席的可用功能受限于组织机构的权限体系，在权限允许的情况下，可登录工作台使用相应功能。

用户登录

1.管理员登录

• 在chrome浏览器中输入系统地址，即可进入到「产品首页」。

• 管理员选择进入配置台，进入登陆页面（如下图）。

  2.座席登录

在chrome浏览器中输入子用户登录地址（地址由管理员提供，位于「用户管理」页面），如下图所示。

说明：

• 主账号：由管理员统一告知。
• 用户名：座席的登陆名。由管理员统一建立后分发。
• 密 码：由管理员统一建立后分发。

功能模块介绍

配置台功能模块

配置台菜单包括系统管理、电话管理、业务管理；通过配置台可完成用户配置、座席配置、话务配置、业务主题配置等相关操作。

系统管理

点击【系统管理】菜单，可对组织机构、用户管理、企业功能设置模块进行相关操作。

• 组织机构

当新租户创建完成后，需要通过搭建组织机构实现数据信息权限管控，可点击【组织机构】进入组织结构界面，如下图所示，通过点击「编辑组织机构」按照树型模式完成组织机构编辑，包括编辑、新增同级、新增子级、删除。

说明：

• 编辑组织机构: 列表字段中挂机方只针对手动呼入和自动外呼的呼叫类型。可创建组织机构；已创建组织机构可在此页面完成编辑、上下级调整、删除操作。
• 查询：可以通过输入框输入查询条件，进行搜索查询。
• 用户列表：绑定组织机构用户列表展示。
• 更换组织：将需要调整组织的用户进行组织更换操作。

• 用户管理

点击【用户管理】进入用户管理界面，如下图，主要用于用户信息管理、新增用户、创建座席、删除等操作。

说明：

• 子用户登陆地址：由管理员提供给座席登陆系统地址。
• 新增用户：主要用于创建用户、座席信息。
• 用户列表：展示已创建用户，「操作」可进行查看、编辑、删除操作。

电话管理

点击【电话管理】菜单，可进行话机管理、技能组管理、来电路由管理、语音导航、语音文件管理、did号码管理。

• 话机管理

点击【话机管理】菜单进入话机管理界面，如下图，完成话机新增、话机密码修改、删除等操作，同时可在此界面获得sip话机绑定信息。

说明：

• 新增话机：主要用于新增座席话机，创建话机密码。
• 修改密码：主要用于话机密码修改。
• 删除：用户未绑定话机可进行删除操作。

• 技能组管理

点击【技能组管理】菜单进入技能组管理界面，如下图，完成技能组信息设置、排队音设置、座席分配策略设置。

说明：

• 新增技能组: 主要用于创建技能组，设置排队音、座席分配策略。
• 管理座席：主要用于技能组与座席的绑定、查看等操作。
• 编辑：主要用于技能组信息的编辑修改等操作。
• 删除：主要用于技能组删除操作。

• 来电路由管理

点击【来电路由管理】菜单进入来电路由设置界面，如下图，完成来电路由新增、启用/禁用、编辑、删除操作。

说明：

• 新增路由: 主要用于创建路由、DID号码绑定等操作。
• 启用/禁用：主要用于对路由的启用、禁用操作。
• 编辑：主要用于对已设置的路由信息进行编辑修改。
• 删除：主要用于路由删除操作。

• 语音导航

点击【语音导航】菜单进入语音导航界面，如下图，完成语音导航新增、配置、编辑、删除操作。

说明：

• 新增导航：主要用于创建导航名称及备注描述等操作。
• 配置：主要用于语音导航相关节点的编辑、删除等操作。
• 编辑：主要用于对已创建的语音导航名称及备注描述进行编辑修改。
• 删除：主要用于语音导航的删除操作。

• 语音文件管理

点击【语音文件管理】菜单进入语音库管理界面，语音库分为企业语音库、系统语音库。 企业语音库：可进行企业自定义语音库的管理，如下图。

说明：

• 新增语音：主要用于新增语音文件，编辑名称，上传语音文件等操作。
• 播放：主要用于对应语音文件的播放操作。
• 编辑：主要用于对已新增的语音文件删除、再上传等操作。
• 删除：主要用于语音文件的删除操作。

• DID号码管理

点击【did号码管理】菜单进入DID号码管理界面，如下图，可查看号码情况列表，并完成启用/禁用等操作。

说明：

• DID号码列表：主要用于企业已有DID号码信息罗列。
• 启用/禁用：主要用于某DID号码的开启，或者禁用操作。

业务管理

在业务分类管理中可以进行业务小记标题的分类设置，主要用于在通话弹屏时座席将沟通内容归纳分类记录，如下图所示。

说明：

• 启用/禁用：主要用于对已创建的业务分类标题进行启用或禁用操作。
• 编辑：主要用于对已创建的业务分类标题名称进行编辑修改。
• 同级/子级新增：主要用于对已有业务分类标题的同级，或子级进行新增操作
• 删除：主要用于对已有业务分类进行删除操作。

工作台功能模块

呼叫中心

• 通话

当座席呼叫客户时会有通话弹屏页面，或点击【通话】菜单可进入通话弹屏界面，在通话弹屏界面可查看今日通话，可进行通话客户信息编辑/保存，沟通业务记录，历史联系记录，如下图所示。

说明：

• 保存：保存通话客户信息。
• 业务小记：座席根据沟通内容选择业务分类标题（在配置台业务分类管理内设置），进行沟通内容的业务描述，并点击「提交」完成业务小记编辑。
• 客户匹配：在座席与客户沟通时，可通过客户名称或联系人姓名、号码搜索匹配相关客户信息。
• 通话记录：点击今日通话「通话记录」可进入通话记录列表。

• 通话记录

当座席人员需要查看自己的通话情况时，可点击【通话记录】菜单进入话务管理列表，如下图所示，通话记录在通话弹屏「今日通话」中可点击「通话记录」进入话务管理列表。系统中当前登录座席所有的通话记录都会在这里显示且不可编辑。（如下图）所示。

说明：

• 搜索/高级筛选：座席可以通过搜索中的各个输入框输入搜索条件，点击「搜索」按钮查找出目标数据。
• 查看详情：当座席人员需要查看自己通话客户详情信息时，可点击「查看详情」进入对应客户通话详情界面。
• 播放录音：当座席想调听或下载录音时，可点击「播放录音」进入录音播放界面；下载录音点击该界面「录音下载」。

客户中心

当座席人员需要查看客户资料时，可点击【客户中心】菜单进入客户信息管理界面，客户管理功能列表点击【查看详情】进入客户资料详情界面（如下图）所示。

说明：

• 搜索：座席可以通过搜索中的各个输入框输入搜索条件，搜索查找出目标数据。
• 编辑：可进行客户资料信息编辑。
• 查看详情：支持查看客户信息详情。
• 新增：支持手工录入和批量上传客户信息。

话务报表

点击【座席报表】菜单进入座席报表界面，如下图所示。

说明：

• 搜索：座席可以通过日期及座席进行搜索查找目标数据。
• 座席话务概览：座席可以查看关键数据字段数据合计。
• 数据明细：可查看各数据字段说明及各座席话务数据明细。

软电话条拨号

座席登陆工作台界面，可实现座席签入/签出操作，可在界面右上角位置输入待呼叫客户电话，或者使用拨号键盘完成外呼操作，点如下图所示。

说明：

• 座席状态：当座席为空闲状态时可进行外呼或可呼入；座席状态包括空闲、忙碌、小休。
• 号码输入框：座席可在号码输入框进行号码输入，点击「呼叫」实现外呼。
• 拨号键盘：座席可通过拨号键盘完成号码输入，点击「呼叫」实现外呼。
• 座席签出/签入：座席可点击「座席签出」完成签出动作，签出后无法进行呼叫操作；点击「座席签入」完成签入动作。