BES服务等级协议SLA（V1.0）
协议生效时间：2020 年 9 月 1 日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了百度智能云向用户提供的Elasticsearch的服务可用性等级指标及赔偿方案。
1. 定义
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数 ∗ 24（小时）∗ 60（分钟）计算。
服务不可用分钟数：当用户所有试图与指定的Elasticsearch集群建立连接（如数据写入、查询操作）的连续尝试均失败，且状态持续超过5分钟以上，则视为该分钟内该Elasticsearch集群服务不可用。 在一个服务周期内Elasticsearch集群服务不可用分钟数之和（相同分钟内的不同操作不叠加）即服务不可用分钟数。
月度服务费用：用户在一个自然月中就单个Elasticsearch集群所支付的服务费用总额，如果用户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。
2.服务可用性
2.1 服务可用性计算公式
服务可用性 = （1-服务不可用分钟数/服务周期总分钟数）* 100%
2.2 服务可用性承诺
Elasticsearch服务可用性不低于99.90%，如Elasticsearch未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
3. 服务赔偿条款
3.1 赔偿标准
根据客户某一百度智能云账号下某一百度Elasticsearch集群的月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买百度Elasticsearch的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户就该账号下该集群的月度服务费。
| 服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
|---|---|
| 低于99.90%但等于或高于99.00% | 月度服务费用的10% |
| 低于99.00%但等于或高于95.00% | 月度服务费用的25% |
| 低于95.00% | 月度服务费用的100% |
3.2 赔偿申请时限
客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在消息服务没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
3.3 除外情形
赔偿范围不包括以下原因所导致的不可用：
(1) 百度智能云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
(2) 任何百度智能云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
(3) 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
(4) 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
(5) 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
(6) 客户未遵循百度智能云产品使用文档或使用建议引起的，如客户集群基本状态为非正常运行状态（即非绿状态）、CPU利用率过高、内存负载过高、磁盘占用过满时（以上值均建议保持在50%以下），仍然进行频繁数据读写与变更的操作引起的不可用；
(7) 本地盘出现宕机数据会被擦除，依赖本地盘及本地盘中数据作为启动依赖项而导致的不可用；
(8) 因Elasticsearch人为配置操作引起的服务不可用；
(9) Elasticsearch实例在进行实例变更重启、强制重启操作过程中所引起的服务不可用；
(10) 不可抗力以及意外事件或其他非百度智能云原因所造成的百度Elasticsearch无法正常使用引起的。
4. 其他说明
(1) 在法律法规允许的范围内，百度智能云负责对本协议进行解释说明。
(2) 本协议一经公布立即生效，百度智能云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，百度智能云将以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意百度智能云对SLA所做的修改，您有权停止使用Elasticsearch服务，如您继续使用Elasticsearch服务，则视为您接受修改后的SLA。
(3) 本协议项下百度智能云对于用户所有的通知均可通过网页公告、站内信、电子邮件、手机短信或其他形式等方式进行；该等通知于发送之日视为已送达收件人。因用户未及时获知百度智能云的服务变更或终止条款遭受损失的，百度智能云不承担任何责任。
(4) 本协议的订立、执行和解释及争议的解决均应适用中国法律并受中国法院管辖。如双方就本协议内容或其执行发生任何争议，双方应尽量友好协商解决；协商不成时，任何一方均可向北京市海淀区人民法院提起诉讼。
(5) 本协议构成双方对本协议之约定事项及其他有关事宜的完整协议，除本协议规定的之外，未赋予本协议各方其他权利。
(6) 如本协议中的任何协议无论因何种原因完全或部分无效或不具有执行力，本协议的其余协议仍应有效并且有约束力。
(7) 关于用户约束条款，详见《用户服务协议》中的"用户的权利与义务"相关条款内容。
(8) 关于服务商免责条款，详见《用户服务协议》中的"免责声明"相关条款内容。