快捷场景AI客服
快捷场景AI客服,整体由大模型驱动,每个快捷场景AI客服均为解决一类客户的垂类场景;快捷场景AI客服中,将由大模型中控,调用不同的大模型执行器,仅需用户上传必要对话素材,即可由大模型自动规划对话内容,完成某一场景的对话。
大模型中控的存在,省去了复杂的配置过程,同时让AI客服的对话更拟人化;为企业实现降本增效。
「编排模块」为快捷场景AI客服配置专属模块,且每个不同的快捷场景模板都将根据场景需要,存在独有模块。
1、商品导购场景
商品导购场景AI客服包括「编排模块」、「知识库」、「商品库」、「对话记录」、「集成」、「AI客服设置」模块,其中「编排模块」为快捷场景AI客服专属模块,「商品库」模块为商品导购快捷场景AI客服独有模块
1.1 新建商品导购AI客服
- 从模板中心或AI客服页面点击相关卡片,系统将弹出示例弹窗,示例弹窗包含该商品导购AI客服主要功能以及对话示例;用户可通过示例弹窗中「使用」按钮,创建该场景AI客服
- 快捷场景AI客服必须选择某一模板才可创建,创建成功后不可变更模板,模板名称将会作为场景AI客服的标签始终展示
1.2 编排模块
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编排模块为场景AI客服主要配置模块,在该模块下配置和测试同屏展示,用户可在此配置AI客服实现该场景对话的必要配置以及大模型生成该场景对话所需的必要材料,系统将自动保存配置项,并支持用户在测试对话窗中实时测试最新效果,编排模块包含以下子模块
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角色设定:用户可在角色设定中配置客服名称、经营场景、欢迎语内容,每个配置项均有示例,支持用户根据示例修改
- 客服名称:在对话过程中AI客服对自己的称呼
- 经营场景:用户描述您经营的业务,包含业务范围、主营产品或者服务对象,用于智能体理解自己的身份
- 大模型辅助配置:当商家填入经营场景后,可点击输入框右上角「大模型优化」按钮,点击后将由大模型对经营场景进行优化,使得AI客服更容易理解商家信息
- 欢迎语:首次进入对话时,AI客服主动向访问者打招呼语
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知识语料:用户可在此上传需要大模型回复的专业语料,可配置以下内容
- 知识库:支持用户将含专业信息的文档、FAQ、web网页通过知识形式上传至知识库,当对话者提问与知识相关问题时,AI客服将驱动大模型,根据当前知识进行专业回复;在该模块将以卡片形式展示知识问答的召回率,该召回率计算公式为:实际由知识库回答的Query数量/由大模型判断需要由知识库回答的Query数量*100%,每日更新,该数值将辅助用户判断当前知识库中知识质量;用户可点击该卡片右上角「去配置」按钮跳转至知识库配置页面
- 商品库:在商品导购场景中,用户可将商品上传至商品库中,AI客服将根据商品库中商品属性由大模型生成话术向用户澄清需求,并为用户推荐最合适的商品;在该模块将以卡片形式展示当前上架中的商品数量,用户可点击卡片右上角按钮进入商品库配置页面
- 用户画像:支持将AI客服对接商家用户画像系统,用户可在此配置画像信息与商家用户画像系统表头映射表,系统将以session维度抽取对话者信息,并将该信息作为输入传递给大模型,最终实现大模型千人千面拟人化的对话效果(例如:客户身高:high,系统将访问商家画像系统中high字段下的值,并标注为客户身高传递给大模型,大模型将根据该字段自动为对话者推荐合适的尺码),支持一次配置多个画像信息。
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对话规则:用户可在此配置对话大模型的对话规则,具体包含以下配置项
- 推荐商品数量:在商品导购场景下,大模型单次向对话者推荐的商品数量,可选1个、2个、3个
- 静默推荐次数:“静默”通常是指用户在一段时间内没有输入或回复任何信息的情况。 当AI客服识别到顾客有购买意向时,顾客静默,由大模型润色话术后对上一句提问进行追问,该选项支持配置AI客服追问的次数,可选1次、2次、不推荐
- 静默时间:“静默”通常是指用户在一段时间内没有输入或回复任何信息的情况。当AI客服识别到顾客有购买意向时, 顾客静默,由大模型润色话术后对上一句提问进行追问,该选项支持配置静默的判定时长
1.3 商品库
- 在商品导购场景中,商家可将商品上传至商品库中,AI客服将根据商品库中商品属性由大模型生成话术向顾客澄清需求,并为顾客推荐最合适的商品
- 商品库至多支持三级类目,且只有叶子类目(例如若有三级类目,则第三级类目为叶子类目;若只有二级类目,则二级类目为叶子类目)中支持添加商品,叶子类目不可重名
- 商品属性是与某一商品相关的属性,AI客服将根据商品属性与顾客需求为顾客推荐最合适的商品;常见的商品属性包括但不限于“规格”、“颜色分类”、“尺码”、“材质”等。商品属性由商家定义,并保存在商品库中,在对话过程中由大模型调用;商家可将某一商品目录下的商品属性标记为重点属性,大模型会重点关注并优先向顾客澄清的商品属性
- 支持商家通过模板上传商品列表,商家点击「新增商品」按钮后将弹窗,商家可在弹窗中选择新增商品的方式,目前支持「导入类目与商品」、「手动新建商品」、「智能解析网页」、「智能解析文本」四种录入方式,仅「导入类目与商品」可编辑商品类目,其余新增商品方式仅可在当前选中类目下新增商品,具体导入说明如下:
- 「导入类目与商品」:商家点击后,支持下载不同种类模板批量添加商品,其中「商品详情」模板可新增商品类目(在该模板中,上传不存在的商品类目,系统会自动创建类目),「智能解析网页」、「智能解析文本」仅可在已有类目下批量添加商品;
- 通过EXCEL上传商品时,支持商家同时上传多个sheet,单个sheet仅支持上传相同类目下的商品,且类目名称与sheet名称需保持一致,类目层级以 - 隔开;
- 「手动新建商品」:支持商家在当前类目下新建商品,需商家手动填入商品信息及商品属性值;
- 「智能解析网页」:支持商家在当前类目下新建商品,需用户手动填入商品详情页链接,由大模型智能解析网页中商品信息后自动录入商品;通过该方式单次可录入10个商品,若需一次录入更多,可选择通过EXCEL模板批量解析;
- 「智能解析文本」:支持商家在当前类目下新建商品,需商家手动填入商品详情介绍文本,由大模型智能解析整段文本中商品信息后自动录入商品;通过该方式单次可录入10个商品,若需一次录入更多,可选择通过EXCEL模板批量解析;
- 重点属性:每个叶子类目下,用户均可选出自定义个重要属性,大模型将在对话过程中重点澄清该些重要属性
- 商品上架状态,AI客服将推荐上架中的商品,若商品未上架,则商品依然保存在商品库中,但AI客服在推荐时会忽略该商品;用户可在商品库中手动选择商品的上架状态,且支持批量修改
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商品详情编辑:支持用户对某一商品详情进行编辑,当用户点击商品列表中,某一商品「编辑」按钮,将进入该商品的编辑页面,商品详情页支持查看与编辑商品信息与商品属性,其中「商品信息」,包含商品ID、商品名称、商品描述、商品链接、商品价格、上架状态、商品属性值均支持修改,「商品属性」仅可修改属性值(商品属性与属性分类均来自类目,如需修改请通过EXCEL模板重新上传)
- 商品ID:商品唯一标识不可重复
- 商品价格:仅支持正数
- 商品详情:商品的介绍文案
- 商品链接:商品详情页或购买链接
- 上架状态:可选上架 / 下架,大模型在推荐过程中仅会推荐上架中商品
- 商品属性:商品的具体属性项,大模型将会学习商品属性,并在对话中生成需求澄清话术,帮助顾客挑选合适商品
1.4 快捷场景AI客服设置
- 支持用户编辑当前 AI客服 名称
- 支持用户编辑当前 AI客服 简介,允许为空
- 支持用户编辑当前 AI客服 简介,允许为空,当头像为空时,系统将为 AI客服 生成默认头像。
2、线索搜集场景
线索搜集场景AI客服包括「编排模块」、「知识库」、「线索数据看板」、「对话记录」、「集成」、「AI客服设置」模块,其中「编排模块」为快捷场景AI客服专属模块,「线索数据看板」模块为线索数据看板快捷场景AI客服独有模块
2.1 新建线索搜集AI客服
- 从模板中心或AI客服页面点击相关卡片,系统将弹出示例弹窗,示例弹窗包含该线索搜集AI客服主要功能以及对话示例;用户可通过示例弹窗中「使用」按钮,创建该场景AI客服
- 快捷场景AI客服必须选择某一模板才可创建,创建成功后不可变更模板,模板名称将会作为场景AI客服的标签始终展示
2.2 编排模块
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编排模块为场景AI客服主要配置模块,在该模块下配置和测试同屏展示,用户可在此配置AI客服实现该场景对话的必要配置以及大模型生成该场景对话所需的必要材料,系统将自动保存配置项,并支持用户在测试对话窗中实时测试最新效果,在「线索搜集」场景下,编排模块包含以下子模块
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角色设定:用户可在角色设定中配置客服名称、经营场景、欢迎语内容,每个配置项均有示例,支持用户根据示例修改
- 客服昵称:在对话过程中AI客服对自己的称呼
- 商家介绍:商家在此描述商家介绍,包含业务范围、主营产品或者服务对象和服务优势,方便大模型对人设进行理解
- 大模型辅助配置:当商家填入商家介绍后,可点击输入框右上角「大模型优化」按钮,点击后将由大模型对商家介绍进行优化,使得AI客服更容易理解商家信息;可在弹窗中勾选「优化搜集用户信息」选项,勾选后,大模型将根据优化后的「商家介绍」自动生成合适的「客户信息字段」与「搜集方式」;商家可在弹窗中进行重新生成或手动二次编辑
- 欢迎语:首次进入对话时,AI客服主动向访问者打招呼语
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知识语料:用户可在此上传需要大模型回复的专业语料,可配置以下内容
- 知识库:支持用户将含专业信息的文档、FAQ、web网页通过知识形式上传至知识库,当对话者提问与知识相关问题时,AI客服将驱动大模型,根据当前知识进行专业回复;在该模块将以卡片形式展示知识问答的召回率,该召回率计算公式为:实际由知识库回答的Query数量/由大模型判断需要由知识库回答的Query数量*100%,每日更新,该数值将辅助用户判断当前知识库中知识质量;用户可点击该卡片右上角「去配置」按钮跳转至知识库配置页面
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线索搜集策略:线索AI客服会带入商家角色生成对话,对话内置线索搜集SOP框架,商家仅需在平台配置需要搜集的内容,即可驱动大模型完成线索搜集任务,需要配置的步骤分为「搜集客户信息」、「搜集客户联系方式」、「发送商家联系方式」、「结束语」四个步骤,详细介绍如下:
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「搜集客户信息」输入框:支持商家填入需要搜集的客户信息字段(例如客户称呼、客户所在地等),大模型将依据以下信息字段生成聊天话术,搜集完成后,将在线索数据看板中完成记录,信息字段不可重复。商家可填入需要搜集的字段名称,并选择「开放文本」或「固定选项」的信息搜索方式。若选择「固定选项」,则大模型在询问时会将选项内容拼入澄清话术中;若选择开放文本,则由大模型根据顾客回答自动总结。
- 支持商家对每个客户信息字段开启/关闭「强制询问」,当开启时,AI客服将在对话中对该客户信息字段进行优先询问,当关闭时,则由AI客服在对话中根据用户Query自行判断是否询问该客户信息字段。
- 大模型辅助配置:支持商家点击列表右上角「大模型优化」按钮,点击后,大模型将根据当前「商家介绍」自动生成合适的「客户信息字段」与「搜集方式」;商家可在弹窗中进行重新生成或手动二次编辑。
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删除「客户信息字段」有二次确认,当「客户信息字段」被删除后,已搜集数据会在客悦系统保留,商家可通过新建同名「客户信息字段」的方式继承已有数据。
- 改名操作时,「客户信息字段」名称不支持修改为历史已存在名称,当商家修改的字段名与历史已有字段名称重复时,系统将弹窗提示用户通过新建的方式创建字段。
- 「搜集客户联系方式」选择框:支持商家填入需要搜集的客户联系方式(可选电话、微信),搜集线索步骤完成后,大模型会主动索要顾客联系方式。可同时选择多种联系方式,大模型会在一轮会话中同时询问。AI客服能够对手机号与微信进行格式校验,若校验不合格则会主动澄清。
- 「发送商家联系方式」输入框:支持商家在客悦系统中记录商家联系方式(可选微信、联系电话、企微,支持多选),当大模型搜集顾客信息多次,且失败时,大模型会主动发送商家的联系方式,以建立与客户联系。若主动搜集顾客联系方式成功则不会触发该步骤。
- 「结束语」输入框:支持商家在此配置结束语内容,当线索搜集流程全部完成或明确中断时,AI客服将会将已配置的结束语发送给顾客。
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用户画像:支持将AI客服对接商家用户画像系统,用户可在此配置画像信息与商家用户画像系统表头映射表,系统将以session维度抽取对话者信息,并将该信息作为输入传递给大模型,最终实现大模型千人千面拟人化的对话效果(例如:客户身高:high,系统将访问商家画像系统中high字段下的值,并标注为客户身高传递给大模型,大模型将根据该字段自动为对话者推荐合适的尺码),支持一次对接多个用户画像字段。
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对话规则:用户可在此配置对话大模型的对话规则,具体包含以下配置项
- 静默推荐次数:“静默”通常是指用户在一段时间内没有输入或回复任何信息的情况。 当AI客服识别到顾客有沟通意向时,顾客静默,由大模型润色话术后对上一句提问进行追问,该选项支持配置AI客服追问的次数,可选1次、2次、不推荐
- 静默时间:“静默”通常是指用户在一段时间内没有输入或回复任何信息的情况。当AI客服识别到顾客有购买意向时, 顾客静默,由大模型润色话术后对上一句提问进行追问,该选项支持配置静默的判定时长
- 敏感词替换:大模型在回复时,将敏感词替换为目标词,以避免部分平台限制,如微信:vx
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2.3 线索数据看板
- 客悦系统将AI客服在对话中搜集到的顾客信息以表格化形式展示,在表格中展示的表头均为商家在「编排」-「线索搜集策略」中所配置的信息字段,若商家在「编排」模块中修改信息字段,则线索数据看板中表头将同步更新
- 支持商家选择某个客户信息字段的展示与隐藏,方便商家查看数据,在「数据看板」-「表单项目设置」中取消勾选的字段仅隐藏展示,不对AI客服对话造成影响
- 线索数据看板中支持商家筛选「已搜集」/「未搜集」线索项
- 支持商家针对某一条线索项查看该对话详情记录
2.4 快捷场景AI客服设置
- 支持用户编辑当前 AI客服 名称
- 支持用户编辑当前 AI客服 简介,允许为空
- 支持用户编辑当前 AI客服 简介,允许为空,当头像为空时,系统将为 AI客服 生成默认头像