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1、记录概览

1.1 记录概览

• 当用户进入AI客服 详情中，可通过点击右侧导航栏「对话记录」按钮，进入对话记录页面

  • 对话记录页面左侧模块将展示当前 AI客服下所有对话记录，并展示对话发生时间、持续时间等信息；
  • 支持按照时间顺序/逆序排序所展示的对话记录；
  • 支持按照渠道来源进行对话记录筛选
  • 支持通过用户的回复评价进行对话记录的筛选和排序
  • 对话记录概览支持分页展示；

1.2 记录导出

支持将全部对话记录进行批量导出，在下图弹窗确认后，可在任务中心查看导出状态，成功后可进行下载。

1.3 记录筛选

• 支持用户根据「用户名称」、「对话内容」、「来源」、「回复评价」，搜索对话记录，系统将符合搜索条件的对话记录筛选后展示；

• 支持通过上方时间筛选器，选择需要查看的对话记录被创建的时间范围，可精确到秒；

• 支持按照渠道来源进行对话记录筛选

• 支持通过回复评价进行对话记录筛选，选择有回复评价时可按照点赞最多、点赞最少、点踩最多、点踩最少进行对话记录排序

1.4 记录详情

• 用户可通过点击某条对话记录查看该对话详细内容

  • 对话内容通过头像 / 对话气泡样式，区分 AI客服回复与用户回复内容；
  • 支持展示每条AI客服回复内容来源以及展示此对话来源的渠道；

1.5 对话记录干预

• 当用户发送的问题，在意图识别理解和用户上下文问题理解上出现了偏差时，可以进行人工运营干预，保证类似的问题能够被AI客服更好的识别理解

1、意图识别干预

• 点击「干预意图」，则会展开干预意图面板

• 正向的意图干预

  • 运营人员需审阅用户的原始问题和系统自动识别的意图，并根据语义确定正确意图：
  • 如果系统给出的意图正确（例如用户主要目的是“买火车票”），则直接确认该意图。
  • 如果系统识别有误，可手动勾选更合适的意图，如“退票”，或选择“以上都不是，请选择意图”并从意图列表中选择正确的意图，从而对意图进行校正，保证后续同样的问题能够正确的命中意图。

  • 根据以上操作则会将用户的问题，添加到对应意图的意图例句中；当用户再发送类似问题时，则会直接命中干预后的意图

    

• 负向的意图干预

  • 如果选择「不命中任何意图」，则会将当前问题添加到所有意图的负向例句中，则该问题之后不会命中任何意图

    

2、用户问题干预

• 当前用户的问题都会依赖语言模型的能力进行相应的改写和调整，保证问题的准确性和对话流程的顺畅
• 当出现「可能的用户问题」与「用户的原问题」差距较大时，则需要进行用户问题干预
• 需要参考右侧的对话记录，对用户的问题进行改写干预，例如图中用户的问题为：「3月7号，张三」，但按照上下文我们可以看出，用户想问的问题是「投诉3月7日店员张三」
• 当我们干预用户的问题后，当同类问题出现后，模型就能够进行更好以及更准确的理解，提升对话效果

2.1 干预记录

• 通过切换Tab栏，可以查看已干预的对话意图干预数据和用户表述干预
• 该功能用于对用户与AI智能对话系统的实际交互数据进行监控和干预。在实际应用中，用户与AI客服进行沟通的过程中，可能出现用户问题理解不准确、意图识别错误或回答不恰当等情况，对该情况进行干预后，则会在此处展示所有已干预的数据
• 对于特定的一条已数据，可以在详情页面查看完整的用户输入、系统应答、上下文信息以及当前识别的意图和置信度。
• 点击「查看对话」则会跳转至对应的已干预的对话记录中，调整已干预的内容。