服务等级协议SLA
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 "SLA"）规定了客悦向客户提供的智能客服专业版的服务可用性等级指标及赔偿方案。
1 定义
服务周期： 一个服务周期为一个自然月。
服务周期总分钟数： 按照服务周期内的总天数∗ 24（小时） ∗ 60（分钟）计算。
错误请求和总请求定义：以百度智能云客悦产品里记录的有效总请求和错误请求为准。
月度服务费： 为用户在一个服务周期（即自然月）内所支付的服务费用总额，如用户一次性支付多个月的服务费，则将按照所购买的月份分摊计算月度服务费。
2 服务可用性
2.1 服务可用性计算方式
客悦将按服务周期统计每个机器人客服在生产环境的可用性，按照如下方式计算:
服务可用性 = ( 1 - ( 访问客悦服务失败请求数 / 访问客悦服务总请求数 ) ) * 100%
2.2 服务可用性承诺
客悦承诺一个服务周期内一个机器人客服对话服务可用性不低于99.9%；
如用户购买的技能环境对话服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第三条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的不可用：
(1) 百度智能云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
(2) 任何客悦服务以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
(3) 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
(4) 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
(5) 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
(6) 不可抗力以及意外事件引起的；
(7) 非中国大陆内的请求所导致的错误；
(8) 由于用户业务流量超过购买的产品规格对应的qps上限导致的报错；
(9) 客户未遵循客悦产品使用文档或使用建议引起的，如客户在客悦网页管理端、API等控制方式对机器人客服进行操作引起的不可用；
(10) 用户内容不符合政府相关法律法规而产生的错误。
3 服务赔偿条款
3.1 赔偿标准
对于客悦机器人客服，如服务可用性低于99.9%，可按照下表中的标准获得赔偿，赔偿方式仅限于用于购买客悦智能客服专业版产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户实际支付的月度服务费用总额的50%。
| 服务可用性 | 赔付代金券金额 |
|---|---|
| 低于99.9%但是等于或高于99% | 月度服务费的10% |
| 低于99%但是等于或高于95% | 月度服务费的25% |
| 低于95% | 月度服务费的50% |
3.2 赔付申请时限
用户可以在每月的第五（5）个工作日后对上个月发生故障的账户提出赔偿申请，赔偿申请必须限于在故障的相关月份结束后的两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
4 其他说明
(1) 百度公司保留对本协议内容的最终解释权，并在法律允许的范围内行使该权利。
(2) 本协议公布后立即生效。我们保留对SLA条款进行修改的权利，任何修改将通过网站公告或电子邮件通知您。如果您不同意修改后的条款，可以选择停止使用我们的服务。继续使用服务将意味着您接受修改后的条款。
(3) 我们通过网页公告、站内信、电子邮件、手机短信或其他方式向您发送的所有通知，将在发送之日视为已送达。我们不对因您未能及时获知服务变更或终止条款而导致的任何损失承担责任。
(4) 如果我们的产品进行重大更新或全面升级，我们将提前90天通过上述方式通知您，并提供升级方案。通知发送之日视为已送达。我们不对因您未能及时获知服务变更或终止条款而导致的任何损失承担责任。
(5) 如果我们的产品下线且不再维护，我们将提前90天通过上述方式通知您，并提供替代方案，持续性满足客户业务需求。如我们未提供替代方案，对于下线之日起至合同终止日期间未消耗的月度服务费用，我们将提供100%退款。我们不对因您未能及时获知服务变更或终止条款而导致的任何损失承担责任。
(6) 本协议全面阐述了双方关于本服务的约定及其他相关事宜。除非本协议明确说明，否则不赋予任何额外权利。
(7) 如果本协议的任何条款因任何原因被认定为无效或不可执行，不影响本协议其他条款的有效性和可执行性。
(8) 关于用户约束条款，详见《用户服务协议》中的"用户的权利与义务"相关条款内容。
(9) 关于服务商免责条款，详见《用户服务协议》中的"免责声明"相关条款内容。