知识库

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1、知识目录

• 用户可通过左侧导航栏进入「知识库」，知识库支持通过「知识目录」对知识进行分类管理，最大支持10级目录，按需进行配置，不建议将不同类别的知识放到同一目录下

• 系统预置一个“默认”目录节点，此节点不可编辑、删除，在默认节点下可添加多级子目录；进入如下的目录管理界面，对目录进行增删改查，相关操作包括：

  • 增加：选中某一父节点，在其下添加子目录或同级目录；
  • 删除：删去某条目录及其下子目录、问答对；

  • 编辑：修改目录名称；

    • 目录名称支持输入2-50个字，且同级目录名称不允许重复；
    • 支持对已有的目录进行修改、删除（删除目录的同时会将目录及其子目录，还有目录下的知识一并删除，请谨慎操作！）；
• 选择不同的目录即可查看此目录下的知识内容，便于管理

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2、文档知识

2.1 上传文档

• 文档知识用于管理和维护非结构化的文档，用户可选定目录后，点击页面左上角「上传知识文档」按钮，支持从本地导入文档或导入「现有知识」压缩包，导入规则如下

• 本地导入文档：

  • 单次上传任务中上传的文档名称不重复，否则无法上传成功。
  • 建议使用结构化清晰的文档，可以有更好的问答效果；
  • 文档格式支持.txt/.doc/.docx/.pdf/.ppt/.pptx/.wps，单个文件不超过50MB和1000页；图片格式支持.bmp/.jpg/.jpeg/.png/.tif/.tiff，单个文件不超过50MB；压缩包支持.zip/.rar/.7z格式，单个文件不超过200MB。每次支持最多上传50个文档。
  • 建议给文档以恰当的名字命名，以能简明代表文档内容，这对于模型训练很重要，比如《客悦智能客服专业版使用手册》，而不是《文档1》；长度为3-80个字，否则将无法上传成功。

• 导入现有知识：

  • 现有知识指从客悦平台直接导出的已完成学习的「原文件+知识」，导入后将不会进行重新学习，而是直接继承导入前的内容
  • 从「国际化AI客服」与「AI客服」的现有知识不支持互相导入，仅可导入同类型AI客服中
  • 现有知识压缩包在导出到线下时，不支持进行二次编辑操作，建议直接导入

• 对上传后的文档支持选择分段设置，分段设置主要用于对上传文档进行文档解析，将文档按照语义拆分成一个个段落，同时支持对文本进行预处理，支持选择「自动分段与数据清洗」或「自定义分段与数据清洗」

  • 「自动分段与数据清洗」：系统根据最佳实践，通过预设的自动设置分段规则与预处理规则，如果不了解这些参数建议选择此项，默认选择「自动分段与数据清洗」

  • 「自定义分段与数据清洗」：自定义分段规则、分段长度以及数据预处理规则等参数，支持配置以下参数：

    • 文本预处理：支持对文档内容进行预处理，可选择

      • 删除连续空格、换行、制表符：默认勾选
      • 删除目录、页眉、页脚：默认勾选

    • 分段方式：可设置换行切分和分段标识符切分

      • 换行切分：指在切分最小段落时，按照文章内容的换行位置进行分段
      • 分段标识符切分：指在切分最小段落时，使用预置的标点符号（如：中文句号、叹号等）或自定义的标点符合做最小段落切分。建议在一些全文无结构、通篇使用大段落进行描述的文档
    • 分段最大长度：用于设置文档分段是拆分出分段的最大长度，支持配置范围200-800.
    • 分段重叠比：用于设置在文档分段时，下一个分段与上一个分段重叠的文本长度百分比；建议在分段标识符设置为标点切分时使用。配置范围0-20%。

• 当上传的文档与系统中已有的文档重名时，可触发更新逻辑，系统将会列出重名文档的列表，由用户选择替换同名文档或跳过；

  • 用户可在弹窗中选择保留原数据清晰策略对新上传文档进行分段或按照重新选择数据清洗策略

• 替换后，新文档将会重新学习并替换原文档，系统将根据语义匹配程度，将原文档中「已干预」的「分段知识」保留（手动修改或手动创建的知识点）

2.2 文档知识运营

• 当文档上传成功后，可在文档知识列表中查看到文档信息

• 在管理和运营文档时，支持对文档知识进行如下操作：

  • 知识增强：文档上传学习成功后，知识增强默认关闭，可手动对文档进行开启知识增强；开启后模型对文档内容会启动增强学习，用于提升用户输入后辅助提升从文档中检索到相关文档内容的准确性。
  • 分段设置：文档上传学习成功后，如分段结果不符合预期，可对文档分段设置进行调整，调整分段设置后，文档会进行重新学习，原学习内容全部会被覆盖，如当前文档已开启知识增强，会重新进行知识增强。
  • 重新学习：当文档状态为学习失败时，支持文档重新学习，即当文档因为一些原因导致模型学习失败时，通过重新学习触发模型重新对文档内容进行处理；
  • 文档生失效：用于对文档状态进行管理，当文档生效时，在问答过程中文档内容可被进行查找用于进行问答；如果文档处于失效时，则失效的文档内容不会被用于问答。主要应用场景为文档有有效期，到期后不在参与问答；

  • 导出：支持仅导出原文件或导出「原文件 + 知识」、按目录导出、全量导出，便于进行知识的维护和迁移；

    • 原文件 + 知识：导出内容包含原文件以及已在当前AI客服中学习完成的分段知识，导入后不会触发重新学习；"国际化AI客服"导出的原文件+文档知识仅支持导入"国际化AI客服"
  • 删除：支持对文档进行删除，用于删除一些无效文档，或因导入错误上传的文档等情况；

• 当文档学习成功后，即可查看文档的详情，用户可点击文档的名称进入文档详情中，并对文档知识详情进行管理
• 文档详情内容分为3部分：文档原文、分段信息、分段知识

1. 「文档原文」：即展示上传的文档原文

   • 用户可点击文档原文中的任意位置，如该部分内容已被分段信息所包含，分段信息将自动定位到相应的部分

2. 「分段信息」：即展示基于文档原文，模型根据配置的分段规则拆分出的一个个文档分段

   • 分段信息里可展示对应分段所属的标题、表格内容、图片等

     

   • 支持新建分段，当出现分段不符合预期时，可点击新增分段，添加新的分段信息
   • 新增分段时，在文档原文中会通过不同的底色展示当前文档内容的分段情况，便于识别已经分段的文档内容；新增分段时需在文档原文区域通过鼠标划选分段的内容（被选中的文本内容会高亮展示），点击确定完成新增分段内容的选择（这样可以记录下分段信息在文档中的位置，在问答中可以追溯回复答案的来源，让回复有据可依）
   • 支持对文档分段进行编辑，当出现分段内容不符合预期，需要增加、删除部分内容时，可对当前的分段内容进行修改，点击需要修改分段信息的「编辑」按钮，进入编辑态
   • 分段信息进入编辑状态后，在文档原文中会自动定位到当前分段在文档中的位置，并将分段的内容进行高亮展示；修改后的内容需在文档原文区域通过鼠标划选分段的内容（被选中的文本内容会高亮展示），点击确定完成分段内容的选择（这样可以记录下分段信息在文档中的位置，在问答中可以追溯回复答案的来源，让回复有据可依）
   • 在分段信息内容编辑框中也可进行内容的修改。建议只在模型基于分段内容总结回复有偏差时，仅需修改少许内容即可纠正回复结果时使用，大篇幅修改会导致分段信息和原文不符，在回复内容中展示来源时，会出现回复与来源不一致，造成不好的体验

• 支持对文档分段信息进行删除，当分段信息不符合预期，存在需要多分段合并，或者将原分段拆分成多个分段时，可将分段删除，然后再进行新增或编辑；
• 「删除」操作有二次确认，确认后完成删除，删除后的分段信息不会用于问答；

• 支持对文档分段信息进行生失效，文档分段信息的生效失效主要应用的场景为在文档中某个段落内容有有效期，比如：某政策法规描述政策内容的有效期为2023-10-31，那对于这类场景，失效后的政策不希望再用于问答，那在保留分段信息的前提下，可以将分段信息设置为失效，失效状态的分段信息不会被用于问答（反之，生效状态的分段信息可用于问答），但可以通过知识搜索搜索到。

• 若「分段信息」下包含「已干预」分段知识，则该「分段信息」将会展示「已干预」标识；修改分段信息内容不会展示该标识

3. 「分段知识」：分段知识用于在用户提问时进行问题相关性匹配，当匹配相似度达到设定的阈值，即可将分段知识所关联的分段信息给到大模型进行总结回复

   • 支持对分段信息进行新增、编辑、删除；
   • 点击某个分段信息，即可展示此分段信息下的所有分段知识，分段知识的内容直接关系到问答的准确性，在整个文档知识问答过程中，系统接收用户提问的内容，然后在文档知识中搜索和用户提问相关的分段知识，获取大于等于文档检索置信度（在AI客服设置-知识库设置页面中配置）的分段知识所关联的分段信息输入给大模型，大模型基于用户提问和输入的分段信息进行总结回复；

   • 当出现大模型回复错误，可通过对分段知识的调优完成badcase的干预；例如：用户某个提问，输入给大模型的分段信息不是预期分段信息，则可在预期分段信息关联的分段知识中增加用于提问的分段知识完成快速的干预优化；

     

   • 当用户手动对系统「分段知识」进行修改或手动创建「分段知识」时，该类 「分段知识」将会展示「已干预」标识，方便用户区分；「已干预」的分段信息在文档知识更新时会根据语义匹配度被保留（上传重名文档将会触发覆盖更新策略）

   • 若「分段信息」下包含「已干预」分段知识，则该「分段信息」将会展示「已干预」标识

     

2.3 知识增强

支持对文档进行知识增强的开启和关闭

• 开启知识增强

  • 当文档状态为学习成功且知识增强状态为未开启状态时，可对文档开启知识增强操作

  • 知识增强支持对单个文档进行操作，点击知识增强开关按钮

    

  • 知识增强支持批量对多个文档进行操作，勾选要开启知识增强的文档，点击「批量操作-开启知识增强」

    

  • 知识增强支持按目录进行操作，点击知识库工具栏的「知识增强」按钮。选择开启知识增强文档所在的目录，同时可选择要增加的知识类型，支持选择文档知识和web知识，操作后仅对未开启知识增强的文档知识/web知识进行增强学习

    

  • 操作开启知识增强后，知识状态变为「知识增强中」，未增强完成时文档数据不可修改

• 关闭知识增强

  • 当文档状态为学习成功且知识增强状态为开启状态时，可对文档关闭知识增强操作，知识增强关闭后不会删除已增强的知识，后续操作分段设置或对文档中的分段进行增加、修改，都不再进行知识增强

  • 关闭知识增强支持对单个文档进行操作，点击知识增强开关按钮

    

  • 知识增强支持批量对多个文档进行操作，勾选要开启知识增强的文档，点击「批量操作-关闭知识增强」

    

  • 知识增强支持按目录进行操作，点击知识库工具栏的「知识增强」按钮。选择关闭知识增强文档所在的目录，操作后仅对开启知识增强的文档进行知识增强关闭操作

    

    

  • 点击确定进行二次弹窗提示，点击确定完成操作

    

2.4 分段设置

文档上传且学习成功后，如果文档分段结果不满足要求，支持人工修改分段配置，进行重新分段

• 修改单个文档的分段设置

  • 选择要修改分段设置的文档，点击操作区的「分段设置」按钮，弹出分段设置配置窗

    

  • 默认展示当前分段设置配置的策略，可按需修改，修改完成后点击确定，所操作文档会进入重新学习，历史学习数据全部被覆盖；如果文档已开启知识增强，会重新进行知识增强。

• 批量修改文档的分段设置

  • 选择要修改的文档，点击「批量操作-分段设置」，进入到分段设置窗

    

    

分段设置默认配置，可按实际情况调整分段设置的策略配置，修改完成后，点击确定，所操作文档会进入重新学习，历史学习数据全部被覆盖；如果文档已开启知识增强，会重新进行知识增强。

2.5 批量编辑

• 批量编辑支持对选择的文档知识进行生/失效时间、发布时间进行快速批量编辑

  • 选择要编辑的文档知识，然后点击「批量操作-编辑」按钮，即可对选择的文档知识进行批量编辑；
  • 按需对选择的文档知识进行内容修改，修改完成后，点击确认更新修改的内容；如点击「取消」则不对选择的文档知识进行修改；

2.6 批量删除

• 批量删除支持对选择的文档知识进行批量删除操作

  • 选择要删除的文档知识，然后点击「批量操作-删除」按钮，即可对选择的文档知识进行批量删除；
  • 「删除」操作有二次确认，用户点击确定对选择的文档知识进行删除操作，点击取消不进行删除；

2.7 批量重新学习

• 「批量重新学习」支持对文档状态为学习失败的文档快速进行重新学习，选择状态为失败的的文档，点击「批量操作-重新学习」，即可对学习失败的文档进行重新学习（状态为：成功、学习中的文档不支持重新学习）

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3、FAQ知识

• 通过维护标准问与相似问，可识别针对同一问题的不同问法。区别于大量添加相似问的传统方式，百度基于搜索数据构建深度学习模型来识别问题相似性，泛化能力更强，可大幅降低扩展问维护量。FAQ知识不仅支持文本内容， 为了支持回复的多样性和前端展示形式的多样化，支持文字、表格、图片（Gif动图）、超链接等富媒体信息

3.1 添加FAQ

• 用户可点击「添加FAQ」，进入添加FAQ详情页

• 用户需要输入「标准问题」、「相似问」、「生失效」、「答案」

1. 标准问题：无输入限制，最大支持输入140个字且FAQ知识下不允许重复；
2. 相似问：与标准问题语义相近的问法，输入限制规则和标准问题一致；
3. 大模型生成相似问：即利用大模型参照标准问题生成语义相同的相似问法，单次最大支持生成10个相似问（生成的相似问会与已有FAQ知识进行去重过滤，可能生成出的数量小于选择生成时的数量；同时生成的相似问也会与已有FAQ知识进行相似度比较检测，会提示生成/添加的相似问与已有FAQ哪些相似度比较高，用于辅助进行判断是否需要进行添加）。在添加时，单次最大支持添加30个；

4. 问题是否生效：用于配置此FAQ添加成功时是否处于生效状态，如果设置生效，可配置失效时间，默认失效时间是2099-12-31 23:59:59
5. 通用答案

6. 通用答案为FAQ的标准答案，在用户进行问答，用户提问匹配到FAQ时，如未满足条件答案设定的条件，统一给用户回复通用答案；通用答案支持配置多个，回复时系统随机选择一个进行回复。

   1. 点击新增答案，可添加多个答案，最多可添加5条答案，触发问题时随机回复；
   2. 答案支持文本、富文本、图片3种回复形式；

   3. 当答案是文本类型时

      • 当答案是文本类型时，支持基于大模型生成语义相同的答案，单次最多生成5条，可生成的数量根据已配置的答案数量进行变化；

      

      • 文本答案支持以占位符的形式将答案中部分内容作为动态变化内容，从而实现与业务系统或第三方系统对接，用户最终可以得到千人千面的个性化答案。基本的使用方式是：在答案中输入{ &内容，产品自动引用出当前的变量列表，可选择需要引入的变量，作为占位符代表变量中的值（注意，变量必须在变量管理中被定义过才可保存），当系统的上下文变量中存在相应的变量时，问答会将文本与占位符拼接在一起输出，如果变量为空则仅输出文本。

   

   • 动作：动作用于配置回复答案后执行的指令动作

   • 执行指令

     • 可用于与其他系统进行交互，配置回复答案后执行的指令动作，例如：转人工
     • 执行指令默认关闭，关闭时不携带任何指令传递给业务系统。
     • 打开执行指令后，当用户提问命中FAQ时，系统会在回复FAQ答案的同时，并同时向下游系统发送指令；

     

   • 用户可选择已有指令，并选择指令包含的指令参数类型（默认值或自定义）

     • 点击新增指令，选择当前已有的指令（如需添加新指令，点击新建指令进行添加）

       

   • 一个FAQ可配置最多5个指令，用于满足复杂场景多指令的下发。

     

7. 条件答案

在用户进行问答，用户提问匹配到FAQ时，满足一定条件时需要回复的答案；例如针对某个不同渠道，回复的答案不一致；在不同的时间段回复不同的答案。条件答案支持配置多个，匹配时按照配置顺序由上往下逐一匹配，如满足某个条件后，回复条件后对应的答案；如不满足所有条件，则回复通用答案。

点击新增条件答案，可添加触发条件、答案内容、动作

• 触发条件

  触发条件可配置的条件包含来置特定渠道以及满足时间条件，当满足设定的条件后，即可将触发条件对应的答案回复给用户。

  • 来自特定渠道（支持配置一个或多个）

    

  可针对用户的咨询渠道配置特定的答案，例如：将AI客服集成到APP端，提供智能服务，那可通过渠道管理，新增渠道，在FAQ中可针对APP渠道对一个或多个FAQ配置不同的答案，来满足多元化的场景诉求（如：同一活动，不同渠道的活动内容不同）。

  • 满足时间条件

    可针对同一个FAQ在不同时间配置不同的回复答案，时间条件支持配置每天、每周、 自定义

    • 每天：选择每天后，可配置每天的开始时间和结束时间，在此时间范围内生效此答案

    

    • 每周：可配置每周的周一到周日中一个或多个日期，选择后可配置每天的开始时间和结束时间，在此时间范围内生效此答案

    

    • 自定义：可配置一个连续的日期（开始日期-结束日期），选择后可配置每天的开始时间和结束时间，在此时间范围内生效此答案

    

• 答案内容，一个条件答案最多可添加5条答案内容，触发问题时随机回复；
• 答案内容支持文本、富文本、图片3种回复形式；

• 当答案是文本类型时

  • 支持基于大模型生成语义相同的答案，来提升回复的多样性，同时也降低人工的编写成本，单次最多生成4条，可生成的数量根据已配置的答案数量进行变化。

    

  • 文本答案支持以占位符的形式将答案中部分内容作为动态变化内容，从而实现与业务系统或第三方系统对接，用户最终可以得到千人千面的个性化答案。基本的使用方式是：在答案中输入{ &内容，产品自动引用出当前的变量列表，可选择需要引入的变量，作为占位符代表变量中的值（注意，变量必须在变量管理中被定义过才可保存），当系统的上下文变量中存在相应的变量时，问答会将文本与占位符拼接在一起输出，如果变量为空则仅输出文本。

    

• 动作：动作用于配置回复答案后执行的指令动作

  • 执行指令

    • 可用于与其他系统进行交互，配置回复答案后执行的指令动作，例如：转人工
    • 执行指令默认关闭，关闭时不携带任何指令传递给业务系统。
    • 打开执行指令后，当用户提问命中FAQ时，系统会在回复FAQ答案的同时，并同 时向下游系统发送指令；

    

  • 用户可选择已有指令，并选择指令包含的指令参数类型（默认值或自定义）

    点击新增指令，选择当前已有的指令（如需添加新指令，点击新建指令进行添加）

    

  • 一个条件答案可配置最多5个指令，用于满足复杂场景多指令的下发。

3.2 编辑FAQ

• 确定需要修改的问答，点击「编辑」或者点击「问题的内容」，即可进入到编辑FAQ的详情页面，在详情页面中，用户可对「标准问题」、「问题是否生效」、「失效时间」、「通用答案」、【条件答案】进行修改，也可在该页面「相似问与问题模板」模块中管理「相似问题」与「问题模板」

  • 「相似问题」：同一问题具有多种提问方式时，此时需要通过添加相似问的方式提升问答效果，支持人工手动输入添加相似问或者使用大模型生成相似问的方式去富集相似问，新增的相似问单次最大支持添加30个，确认无误后，点击确定完成添加
  • 「问题模板」：通过添加规则模板，提高问题识别率，规则模板需完全匹配；模板编写规则与意图一致，在系统中可查看详细编写规则

3.3 FAQ知识导入/导出

• 导入是将本地包含FAQ的文件上传到系统，导出是将系统已有的FAQ下载到本地
• FAQ导入的是以目录+问题+答案的形式储存的问答对，FAQ导入时可在系统中下载模板，按照模板规定格式上传，上传文件后，点击确定，系统会自动在任务中心创建导入任务，导入的结果可在任务中心的任务中查看

• 通用答案

  • 标准问题：必填，最大支持输入140个字
  • 答案1类型(1文本、3富文本、4图片)：按照答案类型填写对应的数字编号；注：答案1类型(1文本、3富文本、4图片)、答案2类型(1文本、3富文本、4图片)、答案3类型(1文本、3富文本、4图片)、答案4类型(1文本、3富文本、4图片)、答案5类型(1文本、3富文本、4图片)其中一个填写即可
  • 通用答案1：当答案1类型填写时，通用答案必填
  • 执行指令：用于配置用于与其他系统进行交互，配置回复答案后执行的指令动作，例如：转人工；填写指令标识，填写时开启且配置填写指令，未填写时默认不开启；支持添加一个或多个指令，最多添加5个指令（添加的指令必须在指令配置中已配置），多个指令之间使用逗号分隔。
  • 过期时间：非必填，即FAQ的失效时间，到期后自动失效，填写格式2099-12-31 23:59:59
  • 生效时间：非必填，即FAQ的生效时间，到时间后自动生效，填写格式2099-12-31 23:59:59
  • 目录：选填，填写时必须以/默认开始，填写真实的目录全路径，填写时如果目录不存在，系统自动创建（创建规则同新建目录），如不填写默认导入到当前选择的目录下

• 相似问

  • 标准问题(必填)：必填，填写要添加相似问的标准问题，如果一个标准问题需要添加多个相似问，则添加多行
  • 相似问题（必填）：必填，填写基于标准问题要添加的相似问题

• 模板

  • 标准问题(必填)：必填，填写要添加问答模板的标准问题，如果一个标准问题需要添加多个问答模板，则添加多行
  • 问答模板（必填）：必填，填写基于标准问题要添加的问答模板，编写规则详见FAQ详情中问答模板的添加规则

• 条件答案

  • 标准问题：必填，最大支持输入140个字，输入要添加条件的标准问题，如需要为不同条件添加不同的条件答案，则需要添加多条
  • 渠道条件：填写渠道名称，多个渠道之间使用英文逗号分割，当需要添加渠道条件填写

  • 时间条件：支持配置每天、每周、自定义日期

    • 每天：填写数字1

      • 当设置每天时，可配置开始时间、结束时间，格式为09:00

    • 每周：填写数字2

      • 当设置每周时，可配置星期（支持配置多个），通过填写数字1-7，使用英文逗号分割，例如设置每周一、每周三，填写为1,3
      • 当设置每周时，可配置开始时间、结束时间，格式为09:00，即每周特定日期，一定时间范围内生效。

    • 自定义：填写数字3

      • 当设置自定义时，可配置开始日期、结束日期，格式为2025-12-12
      • 当设置自定义时，可配置开始时间、结束时间，格式为09:00，即连续日期范围，一定时间内生效。
  • 答案1类型(1文本、3富文本、4图片)：按照答案类型填写对应的数字编号；注：答案1类型(1文本、3富文本、4图片)、答案2类型(1文本、3富文本、4图片)、答案3类型(1文本、3富文本、4图片)、答案4类型(1文本、3富文本、4图片)、答案5类型(1文本、3富文本、4图片)其中一个填写即可
  • 条件答案：当答案类型填写时，条件答案必填，且必须和答案类型编号对应
  • 执行指令：用于配置用于与其他系统进行交互，配置回复答案后执行的指令动作，例如：转人工；填写指令标识，填写时开启且配置填写指令，未填写时默认不开启；支持添加一个或多个指令，最多添加5个指令（添加的指令必须在指令配置中已配置），多个指令之间使用逗号分隔。

• 导出是将系统已有的FAQ下载到本地，FAQ知识支持按目录导出和全量导出

  

  • 按目录导出，选择要导出的知识目录，点击「导出-导出当前目录下的FAQ」，系统自动创建FAQ知识导出任务，可在任务中心查看任务进度，当任务成功后，点击下载文件完成导出的FAQ知识下载；
  • 导出全部FAQ知识，点击“导出-导出全部FAQ知识”，系统自动创建FAQ知识导出任务，可在任务中心查看任务进度，当任务成功后，点击下载文件完成导出的FAQ知识下载；

3.4 知识生失效

• 对于已失效知识，在知识列表切换知识状态，即可将知识生效；对于生效知识，在知识列表切换知识状态，即可即可将知识失败效；若需设置具体生失效时间，需在FAQ知识详情中进行修改

3.5 FAQ知识搜索

• 通过关键字搜索，展示问答库中相匹配的知识，搜索规则包括关键词匹配，搜索范围为目录、标准问、相似问、答案。支持在"答案+标准问"范围，或者"标准问"范围内搜索

• 或在上方导航栏中「知识搜索」，输入关键词，下方即展示搜索结果，详情部分包括状态、目录、问题、答案、操作

3.6 FAQ移动

• 选择要移动的FAQ，点击「批量操作」-「批量移动」，对选择的FAQ知识可进行批量移动，选中需要移动到的目录，点击“确定”，完成FAQ移动

3.7 批量编辑

• 批量编辑支持对选择的FAQ知识进行标准问题、生/失效时间、答案进行快速批量编辑
• 选择要编辑的FAQ知识，然后点击「批量操作-批量编辑」按钮，即可对选择的FAQ知识进行批量编辑
• 按需对选择的FAQ知识进行内容修改，修改完成后，点击提交编辑更新修改的内容；如点击「撤销编辑」则不对选择的FAQ知识进行修改

3.8 批量删除

• 批量删除支持对选择的FAQ知识进行批量删除操作
• 选择要删除的FAQ知识，然后点击「批量操作-批量删除」按钮，即可对选择的FAQ知识进行批量删除
• 「批量删除」操作有二次确认

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4 、Web知识

4.1 添加Web知识

• 用户选择Web知识页签，点击【添加Web知识】按钮，进入添加Web知识详情页。用户可选择「URL添加」或「导入现有知识」，导入规则如下：
• URL添加：

• 用户需要输入【网页URL】、设置更新频率以及文档分段与清洗策略。

  • 网页URL最多100个，多个URL【换行】分隔，不符合格式不生效。
  • 更新频率：支持设置（不更新、每天、每3天、每7天、每14天、每30天、自定义），配置网页自动更新的间隔时间，最大间隔100天；如web知识已开启知识增强，知识更新完成后会重新进行知识增强。
  • 文档分档与清洗策略： 对添加的网页知识支持选择分段设置，分段设置主要用于对网页知识进行网页知识解析，将网页知识按照语义拆分成一个个段落，同时支持对文本进行预处理，支持选择「自动分段与数据清洗」或「自定义分段与数据清洗」。
  • 「自动分段与数据清洗」：系统根据最佳实践，通过预设的自动设置分段规则与预处理规则，如果不了解这些参数建议选择此项，默认选择「自动分段与数据清洗」

  • 「自定义分段与数据清洗」：自定义分段规则、分段长度以及数据预处理规则等参数，支持配置以下参数：

    • 文本预处理：支持对文档内容进行预处理，可选择
    • 删除连续空格、换行、制表符
    • 删除目录、页眉、页脚
    • 分段标识符：用于模型解析文档判断自然段落标识符，模型将会文档按照段落标识符将文档拆分成多个段落，再结合语义理解及分段最大长度完成段落分片
    • 换行切分：指在切分最小段落时，按照换行符进行切分
    • 标点切分：指在切分最小段落时，使用预置的标点符号（如：中文句号、叹号等）做最小段落切分。建议在一些全文无结构、通篇使用大段落进行描述的文档
    • 分段最大长度：用于设置分段时拆分出分段的最大长度，支持配置范围200-800.
    • 分段重叠比：用于设置在分段时，下一个分段与上一个分段重叠的文本长度百分比；建议在分段标识符设置为标点切分时使用。配置范围0-20%。

    

  • 当上传的URL与系统中已有的URL重名时，可触发更新逻辑，系统将会列出重名URL的列表，由用户选择替换同名文档或跳过
  • 用户可在弹窗中选择保留原数据清晰策略对新上传文档进行分段或按照重新选择数据清洗策略

• 导入现有知识压缩包：

  • 现有知识指从客悦平台直接导出的已完成学习的Web「原文件+知识」，导入后将不会进行重新学习，而是直接继承导入前的内容
  • 从「国际化AI客服」与「AI客服」的现有知识不支持互相导入，仅可导入同类型AI客服中
  • 现有知识压缩包在导出到线下时，不支持进行二次编辑操作，建议直接导入

4.2 编辑Web知识

• 选择当前行数据Web知识，点击右侧操作列的【编辑】，进行当前Web知识的再次修改。
• 修改内容包括更新频率、文档分段与清洗策略修改，修改完成后，点击提交编辑更新修改的更新频率、文档分段与清洗策略；如点击「取消编辑」则不对选择的Web知识进行修改。
• Web知识分段设置进行调整，调整分段设置后，Web知识会进行重新学习，原学习内容全部会被覆盖，如当前Web知识已开启知识增强，会重新进行知识增强。

4.3 删除

• 选择要删除的Web知识，然后点击右侧操作列「删除」按钮，即可对选择的Web知识进行删除；
• 「删除」操作有二次确认，用户点击确定对选择的Web知识进行删除操作，点击取消不进行删除；

4.4 Web知识运营

• 当Web知识添加成功后，可在Web知识列表中查看到知识信息

• 在管理和运营Web知识时，支持对Web知识进行如下操作：

  • 知识增强：Web知识上传学习成功后，知识增强默认关闭，可手动对Web知识进行开启知识增强；开启后模型对Web知识内容会启动增强学习，用于提升用户输入后辅助提升从Web知识中检索到相关Web知识内容的准确性。

  

  • 重新学习：当Web知识状态为学习失败时，支持Web知识重新学习，即当Web知识因为一些原因导致模型学习失败时，通过重新学习触发模型重新对Web知识内容进行处理；
  • Web知识生失效：用于对Web知识状态进行管理，当Web知识生效时，在问答过程中Web知识内容可被进行查找用于进行问答；如果Web知识处于失效时，则失效的Web知识内容不会被用于问答。主要应用场景为Web知识有有效期，到期后不在参与问答；

  

  

  • 更新知识：更新后重新学习网页中最新的内容，历史学习数据将会被覆盖。

  

  

  • 导出：支持「仅导出原文件」或导出「原文件 + web知识」、按目录导出、全量导出，便于进行知识的维护和迁移；

    • 原文件 + web知识：导出内容包含原文件以及已在当前AI客服中学习完成的分段知识，导入后不会触发重新学习；"国际化AI客服"导出的原文件+Web知识仅支持导入"国际化AI客服"

4.5 批量重新学习

「批量重新学习」支持对Web知识状态为学习失败的Web知识快速进行重新学习，选择状态为失败的的Web知识，点击「批量操作-重新学习」，即可对学习失败的Web知识进行重新学习（状态为：成功、学习中的Web知识不支持重新学习）。

4.6 批量更新知识

选择已经添加成功的Web知识再次获取当前Web知识的最新内容，更新后会学习网页中最新的内容，历史学习数据将会被覆盖。

4.7 批量分段设置

Web知识添加且学习成功后，如果Web知识分段结果不满足要求，支持人工修改分段配置，进行重新分段

• 批量修改文档的分段设置

选择要修改的文档，点击「批量操作-分段设置」，进入到分段设置窗

分段设置默认配置，可按实际情况调整分段设置的策略配置，修改完成后，点击确定，所操作Web知识会进入重新学习，历史学习数据全部被覆盖；如果Web知识已开启知识增强，会重新进行知识增强。

4.8 批量编辑

• 批量编辑支持对选择的Web知识进行更新频率、文档分段与清洗策略快速批量编辑
• 选择要编辑的Web知识，然后点击「批量操作-批量编辑」按钮，即可对选择的Web知识进行批量编辑
• 按需对选择的Web知识进行更新频率、文档分段与清洗策略修改，修改完成后，点击提交编辑更新修改的更新频率、文档分段与清洗策略；如点击「撤销编辑」则不对选择的Web知识进行修改。

4.9 批量开启知识增强

支持对Web知识进行知识增强的开启

• 当Web知识状态为学习成功且知识增强状态为未开启状态时，可对Web知识开启知识增强操作
• 知识增强支持对单个Web知识进行操作，点击知识增强开关按钮

• 知识增强支持批量对多个文档进行操作，勾选要开启知识增强的文档，点击「批量操作-开启知识增强」

• 知识增强支持按目录进行操作，点击知识库工具栏的「知识增强」按钮。选择开启知识增强Web知识所在的目录，操作后仅对未开启知识增强的Web知识进行增强学习

• 操作开启知识增强后，知识状态变为「知识增强中」，未增强完成时Web知识数据不可修改

4.10 批量关闭知识增强

支持对Web知识进行知识增强的关闭

• 当Web知识状态为学习成功且知识增强状态为开启状态时，可对Web知识关闭知识增强操作，知识增强关闭后不会删除已增强的知识，后续操作分段设置或对文档中的分段进行增加、修改，都不再进行知识增强
• 关闭知识增强支持对单个Web知识进行操作，点击知识增强开关按钮

• 知识增强支持批量对多个文档进行操作，勾选要关闭知识增强的文档，点击「批量操作-关闭知识增强」

• 知识增强支持按目录进行操作关闭知识增强，点击知识库工具栏的「知识增强」按钮

• 选择关闭知识增强文档所在的目录，操作后仅对开启知识增强的文档进行知识增强关闭操作

• 点击确定进行二次弹窗提示，点击确定完成操作

4.11 批量删除

• 批量删除支持对选择的Web知识进行批量删除操作

  • 选择要删除的Web知识，然后点击「批量操作-删除」按钮，即可对选择的Web知识进行批量删除；
  • 「删除」操作有二次确认，用户点击确定对选择的文档知识进行删除操作，点击取消不进行删除；

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5 、视频知识

5.1 上传视频

• 文档知识用于管理和维护非结构化的文档，用户可选定目录后，点击页面左上角「+视频知识」按钮，支持从本地上传视频、上传视频链接或导入现有知识，导入规则如下：

• 本地上传视频：

  • 上传的视频名称不重复，否则无法上传成功
  • 建议使用吐字清晰或包含字幕的视频；
  • 本地上传当前支持mp4/mov/webm格式的视频或者mp3/m4a/wav格式音频上传；每次支持上传50个视频，每个视频大小不超过1G；
  • 通过视频链接上传必须是在浏览器中可直接播放的视频地址，不支持各大视频平台的网页地址；
  • 建议给视频以恰当的名字命名，以能简明代表文档内容，这对于模型训练很重要，比如《客悦智能客服专业版产品使用介绍.mp4》，而不是《视频1.pm4》；长度为3-80个字，否则将无法上传成功；
  • 可以给每个视频填入一条描述信息，以便于大模型更好的学习或检索视频知识；

• 上传视频链接：

  • 不支持各类视频平台的网页地址，必须是在浏览器中可直接播放的视频地址
  • 单个输入框仅填入一个链接，支持添加多个输入框，单次上传至多50个输入框
  • 视频链接与视频名称不可重复

• 导入现有知识：

  • 现有知识指从客悦平台直接导出的已完成学习的「原文件+视频知识」，导入后将不会进行重新学习，而是直接继承导入前的内容
  • 从「国际化AI客服」与「AI客服」的现有知识不支持互相导入，仅可导入同类型AI客服中
  • 现有知识压缩包在导出到线下时，不支持进行二次编辑操作，建议直接导入

5.2 视频知识运营

• 通过点击学习完成后的视频名称，可进入该视频知识的详情页面

• 在该页面中可预览视频以及视频对应的分段信息与分段知识，分段信息与分段知识均包含其在该视频中所在位置的时间戳，当命中视频知识时，返回答案中的视频将自动定位到分段知识时间戳

  • 视频解析结果中 (去除标点符号后的)文本内容相同，时间戳不同的，合并成一条文本
  • 按照 chunk_size 将文本组合成段落，段落知识为组合前的若干文本

• 用户可在该页面中新增、编辑、删除、生效、失效视频的分段信息或分段知识

  • 支持按名称搜索分段信息与分段知识
  • 支持批量操作
• 用户可点击页面右上角按钮开启知识增强或修改视频描述

• 导出：支持「仅导出原文件」或导出「原文件 + 视频知识」、按目录导出，便于进行知识的维护和迁移；

  • 导出的文件大小上限为1G，如超过1G请分批导出
  • 原文件 + 视频知识：导出内容包含原文件以及已在当前AI客服中学习完成的分段知识，导入后不会触发重新学习；"国际化AI客服"导出的原文件+视频知识仅支持导入"国际化AI客服"

5.3 音频知识

• 当视频知识中上传的文档为纯音频时，系统将展示音频播放器

5.4 知识增强

支持对视频进行知识增强的开启和关闭

• 开启知识增强

  • 当视频状态为学习成功且知识增强状态为未开启状态时，可对视频开启知识增强操作
  • 知识增强支持对单个视频进行操作，点击知识增强开关按钮
  • 知识增强支持批量对多个视频进行操作，勾选要开启知识增强的视频，点击「批量操作-开启知识增强」
  • 知识增强支持按目录进行操作，点击知识库工具栏的「知识增强」按钮
  • 操作开启知识增强后，知识状态变为「知识增强中」，未增强完成时视频数据不可修改

• 关闭知识增强

  • 当视频状态为学习成功且知识增强状态为开启状态时，可对视频关闭知识增强操作，知识增强关闭后不会删除已增强的知识，后续操作分段设置或对视频中的分段进行增加、修改，都不再进行知识增强
  • 关闭知识增强支持对单个视频进行操作，点击知识增强开关按钮
  • 知识增强支持批量对多个视频进行操作，勾选要开启知识增强的视频，点击「批量操作-关闭知识增强」
  • 知识增强支持按目录进行操作，点击知识库工具栏的「知识增强」按钮
  • 选择关闭知识增强视频所在的目录，操作后仅对开启知识增强的视频进行知识增强关闭操作
  • 点击确定进行二次弹窗提示，点击确定完成操作

5.5 批量删除

• 批量删除支持对选择的视频知识进行批量删除操作

  • 选择要删除的视频知识，然后点击「批量操作-删除」按钮，即可对选择的文档知识进行批量删除；
  • 「删除」操作有二次确认，用户点击确定对选择的视频知识进行删除操作，点击取消不进行删除；
  • 生效中的视频知识不可删除

5.6 批量重新学习

「批量重新学习」支持对视频状态为学习失败的视频快速进行重新学习，选择状态为失败的的视频，点击「批量操作-重新学习」，即可对学习失败的视频进行重新学习（状态为：成功、学习中的视频不支持重新学习）

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6、知识搜索

• 知识搜索即支持对知识库的知识进行全局搜索，支持通过输入关键信息按照语义进行搜索到想要查找的知识，用户可点击上方导航栏「知识搜索」进入到知识搜索页面，可对知识库内容进行搜索

• 每条搜索结果提供3个信息：

  1. 来源：展示搜索结果的来源，来源于文档、网页、视频或FAQ

     • 如果为文档/视频时，展示文档/视频名称，点击可进入到对于文档/视频知识详情页
     • 如果为FAQ时，展示FAQ的标准问题，点击可进入到FAQ知识详情页

  

  2. 匹配信息：展示与搜索内容相关的分段知识以及置信度，置信度越高表示与搜索内容相关性越强

  

  3. 检索内容：

     • 当来源为文档时，展示检索内容相关文档分段信息内容
     • 当来源为FAQ时，展示FAQ配置的答案

  

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7、渠道管理

• 在百度客悦智能对话平台中，渠道是为了区分用户的问答来源，接入AI客服的系统可根据用户咨询AI客服的入口设定不同的渠道，可针对不同的渠道在FAQ中添加条件答案，可实现同一个FAQ，针对不同渠道设置不同的答案，来满足更丰富的业务场景
• 可在知识库上方工具栏进入渠道管理模块，并在该模块中新增 / 编辑 / 删除渠道。渠道可在FAQ条件答案、JS集成、知识库测试、AI客服测试设置中被调用。

• 渠道由渠道名称、渠道标识、渠道描述组成

  • 渠道名称：渠道的名称，不可重复。由中英文、数字、下划线组成，且不能以数字开头；
  • 渠道标识是唯一标识，不可重复，由字母、数字、下划线组成，且不能以数字开头；系统渠道不可被删除；
  • 渠道描述：用于对渠道的说明

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8、知识库测试

• 知识添加完毕后即可进行问答测试，当用户点击上方导航栏「知识库测试」，即可开始进行对话；输入想要提问的问题，稍等片刻即可回复出你想要的答案，点击来源下的文档可查看回复内容的来源依据，可自动定位到依据所在原文档中的位置

• 在AI客服回复完毕后，支持查看AI客服每轮对话的对话分析日志，展示基于知识库问答AI客服思考的过程，如出现不符合预期的回复，可进行即时干预和调优，同时支持数据反馈回流，帮助我们让AI客服越来越聪明

• 知识库问答对话分析分析路径：

  • 原用户提问：展示用户输入的提问内容；
  • 用户可能想问：大模型基于用户历史对话记录和原用户提问，生成出用户可能想要问的问题；
• 当用户可能想问生成错误会影响信息检索搜索到内容的准确性，如错误可进行反馈点踩并输入用户真实想问的问题，可帮助我们后续进行模型迭代优化

• 「信息检索」：用来展示基于用户可能想问从知识库中搜索到相关性（置信度：在知识库设置中可配置检索置信度阈值）最高的TOP N知识（文档知识片段和FAQ），文档知识片段用于给到大模型结合用户可能想问进行总结回复；FAQ知识可知识使用FAQ的答案进行回复或可以给到大模型进行风格改写回复或总结回复（配置详见知识库配置）

  • 根据信息检索信息可判断基于用户可能想问检索召回的文档片段或FAQ是否符合预期，如不符合预期可进行快速干预和调优
  • 如检索召回的文档片段或FAQ错误，可通过添加预期知识，搜索到期望检索到的知识，可将其添加为预期知识，完成快速的干预和调优；
  • 如检索召回的文档片段内容缺失，可点击匹配信息，进入到文档详情，对文档分段进行调整；
  • 因匹配知识点质量问题导致的文档片段或FAQ误召回，可点击匹配信息，进入到文档详情或FAQ详情中修改知识点，进行调优；
• 数据反馈：支持对检索信息点踩点赞，对于点踩信息的反馈可帮助我们后续对检索模型的优化

• 「回复生成」：即基于信息检索到的文档知识或FAQ知识，大模型基于用户可能想问总结生成的回答

  • 当检索到FAQ知识时，如未开启大模型风格回复或总结回复，则直接回复FAQ的答案；
  • 如开启大模型风格回复：大模型会根据设定的回复风格结合用户可能想问和FAQ答案对FAQ答案进行风格改写，然后进行生成回复；
  • 如开启大模型总结回复：大模型结合用户可能想问和FAQ答案对FAQ答案总结，然后进行生成回复；
• 信息反馈：支持对生成回复点踩点赞，对于点踩信息的反馈可帮助我们后续对检索模型的优化

• 如果需要针对不同渠道进行测试，可进行渠道的设置然后再进行测试，切换渠道后，会开启新的会话，当前会话将被清除

• 如果想要开启新的会话，点击「重置对话」按钮，会开启新的会话，当前会话将被清除