服务概述

百度智能云尊享级支持计划服务是百度智能云的售后支持产品套餐包，是获取百度智能云技术支持的渠道。服务内容涵盖百度智能云产品使用咨询、云上健康检查、架构优化咨询等方面的技术支持，支持方式包括工单、热线电话、IM企业群等。尊享级支持计划服务为客户提供7 x 24 小时多渠道高响应SLA的专属售后支持服务。充分发挥客户业务后台资源优势，优化客户资源的合理利用率及性价比，并提供全方位主动顾问式服务，加速推动客户价值共赢落地。

服务范围

支持计划服务范围包含：

• 百度智能云技术、产品、解决方案使用咨询。
• 百度智能云产品使用中的问题定位和故障排除协助。
• 百度智能云API和SDK过程中的接口咨询和故障排除协助。
• 百度智能云产品过程中相关的第三方软件配置指导以及故障排除协助。

支持计划服务范围不包含：

• 代码、算法及模型的开发。
• 与百度智能云产品无关的第三方软/硬件配置、支持、维护以及更新工作。
• 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。

前提条件

• 该支持服务仅面向百度智能云客户，客户在百度智能云购买服务后获取服务支持。
• 客户应在百度智能云承接服务后，提供必要资源和设备，包括执行服务所需要的办公设施、数据处理和通信设施、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等。
• 客户作为运维主体，需提供对应的技术接口人和运维团队，及时协助配合执行必要的问题说明，信息收集、故障排查等操作。
• 客户需进行自身业务与系统相关的运维工作。

服务内容

序号	服务项目	服务标准	交付件
1	热线电话支持	7 x 24小时	N/A
2	工单支持	7 x 24小时	N/A
3	API与SDK支持	支持	N/A
4	帮助与文档	支持	N/A
5	消息订阅	支持	N/A
6	ICP备案服务	支持	N/A
7	第三方软件支持	配置指导以及协助故障排除	N/A
8	IM企业群	支持	N/A
9	课程培训	线上课程+线下培训（购买6个月享有2天培训，2天/半年）	《培训总结报告》
10	健康检查	1次/6个月，包半年购买提供	《项目启动报告》《健康检查报告》《健康检查验收报告》
11	架构优化咨询	1次/12个月，包年购买提供	《项目启动报告》《架构优化服务报告》《架构优化验收报告》
12	重大活动保障	1次/6个月，包半年购买提供	《云上重保服务计划书》《云上重保服务验收报告》
13	专属技术服务经理	7 x 24小时	手机、邮箱、IM企业群等联系方式，《月度服务报告》《年度服务报告》
14	云顾问智能巡检	免费使用云顾问Cloud Advisor巡检，专属技术经理提供云上风险治理方案	《云顾问检查报告》
15	提交案例	成为客户案例，在云官网进行宣传展示	N/A

服务说明：

• 自助支持服务

API与SDK支持：客户可以通过调用 API与SDK ，对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理，实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。

帮助与文档：百度智能云基于云产品及海量客户的支持和服务经验，在官网对客户免费开放产品文档、典型实践、常见问题及部分视频教程。

消息订阅：百度智能云针对购买云产品的客户，将免费提供消息订阅服务，目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类，客户可根据需要登录百度智能云控制台的消息中心设置订阅或查看消息。

ICP备案服务：百度智能云为客户提供一站式的域名备案服务，助力客户专注业务发展，满足工信部合规要求。

• 热线电话支持

支持渠道：热线电话400-920-8999。

客户范围：面向所有百度智能云客户。

支持范围：主要解决技术排障类或咨询类问题。

支持时间：7 × 24小时。

• 工单支持

支持渠道：客户通过百度智能云控制台提交工单寻求支持。

客户范围：面向所有百度智能云客户。

支持范围：主要解决技术排障类或咨询类问题。

支持时间：7 × 24小时。

• IM企业群支持

支持渠道：IM企业群。

客户范围：面向享受企业版或尊享版服务计划的客户。

支持范围：主要解决技术排障类或咨询类问题。

支持时间：7 × 24小时。

• 专属资深技术服务经理

支持渠道：指定专属的技术服务经理提供支持。

客户范围：面向享受尊享版服务计划的客户。

支持范围：

1. 保障日常问题/工单高效解决。
2. 需求优先评估跟进直至落地。
3. 根据内部监控，提供主动式风险预警。
4. 定期现场技术交流。
5. 根据云顾问报告，提供云上风险治理方案。
6. 月度服务报告及总结（购买一个月享有，1次/月）。
7. 年度深度服务报告及总结（购买一年享有，1次/年）。

• 健康检查服务

支持渠道：指定专属的健康检查团队提供支持。（需要提前申请）

客户范围：面向享受企业级或尊享级服务计划的客户。（购买6个月及以上客户享用）

支持范围：基于客户部署在百度智能云上的业务系统，通过采集主机、网络、存储等各方面的运行参数和指标，收集配置和架构信息，评估检查范围内的业务系统的架构健康状况，并根据百度智能云产品典型实践，提供综合的健康检查结果和优化建议。

• 架构优化服务

支持渠道：指定专属的架构优化团队提供支持。（需要提前申请）

客户范围：面向享受尊享级服务计划的客户。（购买12个月及以上客户享用）

支持范围：基于客户部署在百度智能云上的业务系统和应用架构现状，通过技术调研，并结合客户的业务需求，从高可用、高并发，高安全，高健壮的角度出发，对客户业务架构进行深度的架构分析并给出架构优化报告，帮助客户规避业务连续性风险，助力实现业务增长。

• 培训服务

支持渠道：指定专属的培训讲师团队提供支持。（需要提前申请）

客户范围：面向享受企业级或尊享级服务计划的客户。（购买6个月及以上客户享用）

支持范围：基于客户不同的上云阶段，为客户提供针对云产品功能、云上架构设计、运维实操、系统性能调优等方面支持定制化技术培训课程，帮助客户培养自己的运维专家，处理云产品配置、性能调优、业务架构设计等日常问题，并建立完善的运维组织及保障体系，综合提升企业云上运维能力。

• 重大活动保障服务

支持渠道：指定专属的专家保障团队提供支持。（需要提前申请）

客户范围：面向享受企业级或尊享级服务计划的客户。（购买6个月及以上客户享用）

支持范围：在客户业务推广、广告营销、版本更新、线上大促活动等期间，其网络系统压力爆发时，百度智能云基于客户部署在百度智能云上的业务系统，向客户提供相关技术保障服务，协助客户业务稳定度过峰值。

• 云顾问智能巡检

支持渠道：客户可以通过百度智能控制台云顾问产品获得服务。

客户范围：面向所有百度智能云客户。

支持范围：基于百度智能云多年运维实践沉淀出的典型实践，在用户授权后，对用户使用百度智能云时可能遇到的问题与风险进行系统性检查与报告。

服务SLA

接收到客户问题反馈时，百度智能云大客户服务经理会根据案例严重性，尽快提供支持。

严重性说明：

C0 - 生产业务不可用：客户生产系统遭遇重大故障，业务中断或性能受到严重影响。

C1 - 生产业务受损：客户生产相关系统受到影响，业务未中端，但是性能受到较小影响。

C2 - 非生产业务不可用：非生产系统的关键功能受到影响。

C3 - 非生产业务受损：非生产系统的非关键功能异常，影响范围可控。

故障级别	支持时间	响应时间	到达现场时间
C0	7 x 24小时	8分钟	4小时
C1	7 x 24小时	20分钟	8小时
C2	7 x 24小时	2小时
C3	7 x 24小时	6小时

上表的现场时间仅限北京、上海、深圳、成都，其他地区根据实际情况次日抵达。

服务流程

故障处理流程：

客户责任

客户需指定单点联系人，以便展开服务工作。

客户需提供相关云产品实例信息、架构环境、业务指标等信息，以便于百度智能云提供支持和服务。

在百度智能云支持和服务的过程中，如涉及与百度智能云产品无关的第三方软/硬件，客户应负责与第三方软/硬件厂商沟通解决问题。

完成标志

本服务以月为周期，百度智能云在合同服务期内履行服务内容并提供对应交付件，服务期满视为服务完成。