服务水平协议SLA

协议生效时间：2020年01月07日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 "SLA"）规定了百度智能云向客户提供的ARM云手机（Arm Cloud Mobilephone，简称"ARMCM"）服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

服务周期： 一个服务周期为一个自然月。

服务范围： 中国大陆地区（除去港澳台地区）。

服务周期总分钟数： 按照服务周期内的总天数 ∗ 24（小时）∗ 60（分钟）计算。

服务不可用分钟数： 当某一分钟内，客户所有试图与指定的云手机实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该云手机实例服务不可用。在一个服务周期内云手机实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

月度服务费用： 客户在一个自然月中就单个云手机实例所支付给百度智能云的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。用户在云市场上购买第三方云手机服务所支付的费用不计入月度服务费。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性=【（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数】*100%

2.2 服务可用性承诺

1. 对于单实例维度，乙方承诺一个服务周期内云手机的服务可用性不低于99%；

2. 如云手机服务未达到上述服务可用性承诺，甲方可以根据约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的不可用：

   1)乙方预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

   2)任何乙方所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

   3)用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

   4)用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

   5)用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

   6)不可抗力以及意外事件引起的；

7. 云手机服务只赔付云手机自身，不赔付云手机实例所关联的其他云服务；

8)其他非乙方原因所造成的云手机服务无法正常使用。

3. 服务赔偿条款

3.1. 赔偿标准

1)对于单云手机，如服务可用性低于99%，可按照下表中的标准获得赔偿，赔偿方式仅限于抵扣结算费用且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该云手机支付的单实例月度服务费，若发生其他未在本协议中明确约定的故障情形，赔偿周期按自然日计算，最高赔付额为所发生故障设备的单日结算费用。

服务可用性	赔付时长
低于99%但等于或高于95%	2倍超过99%部分的故障时长
低于95%	3倍超过95%部分的故障时长

2)网络联通性赔偿，以日服务费用为基数，每日累计或一次性超出30分钟以上（含30分钟），乙方减免当日服务费用5%；每日累计或一次性超出不联通时间上限1小时以上（含1小时），乙方减免当日服务费用15%；累计或一次性超出不联通时间上限2小时以上乙方减免当日服务费用30%。

3.2. 赔偿申请时限

用户可以在每月的第五（5）个工作日后对上个月发生故障的云手机提出赔偿申请，赔偿申请必须限于在云手机的相关月份结束后的两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理，甲方有客观合理事由延期申请赔偿的除外。