中国联通

中国联合网络通信集团有限公司于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成,在国内31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构,是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业,连续多年入选“世界500强企业”。

客户收益

借助百度人工智能技术、ABC 智能客服产品整体解决方案,中国联通优化了10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力,解决影响用户感知的痛点问题,打造人机融合的创新服务模式,实现了“一点对接互联网人工智能平台,建设集约化智慧客服系统”的建设目标。

使用产品

业务背景

自3G时代以来,中国联通建设的全网集中的IT系统使之成为“互联网化运营转型”的先锋。这两年随着混改这一历史机遇,以及AI能力加速了科技发展的速度,中国联通发现在客服场景服务渠道及触点运营成本高,各渠道系统孤立建设、底层能力不共享、省份软硬件版本老旧等痛点,仍有可提升的空间。

于是,中国联通筹备建设集约化智慧客服系统,以实现一点对接互联网人工智能平台。为此,中国联通牵手众多合作伙伴,包括与百度签订战略合作协议、成立联合实验室,逐步走向“企业智能化转型”道路。

解决方案

  • 技术,服务好上亿用户

      新客服项目的难点之一在于,用户基数非常庞大,截至2018年11月联通用户量超4亿户。如何优化10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力,解决影响用户感知的痛点问题,提供足够智能的解决方案,这是对百度智能云AI能力的考验。

      百度云的优势是一直致力于创新技术的应用和深挖,在技术、组织架构上都进行了广泛的实践,最终形成了成熟的技术方法论,能够识别不同客户的技术痛点,并迅速形成解决方案,帮助企业实现智能化转型。

      百度云提供的解决方案,通过高准确的语音、语义识别技术、自然的多轮对话交互能力,依托结构化的企业知识图谱为用户提供智能贴心服务;提供可由企业自主模型训练、流程配置、测试发布、分析优化的一体化流程持续运营平台;基于容器的微服务架构,在高并发场景下可弹性伸缩,高效利用机器资源。

  • 持续释放AI能力 助力联通智能化升级

      随着联通全国新客服项目的陆续落地,百度云打磨成熟的AI标准化产品,提供给企业的不是简单的产品工具,而是一套可快速获得收益,同时可持续自主低成本运营的解决方案,赋予了企业产品化、平台化的能力。

未来计划

未来,联通将随着新客服的全国推广,逐步推进AI底层能力拓展开放和云呼叫中心能力变现,加快联通转型升级和5G应用服务落地。而百度智能云将随着联通新客服系统不断落地,持续与各地联通深入合作,最大程度地发挥AI作用,不断释放AI能力和生产力,助力联通智能化转型升级。