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围绕着“客户体验至上”理念，客服行业已经实现了从传统人工客服到智能客服的颠覆性升级。而且，有一点可以肯定，智能客服在AI技术的持续赋能下，将有更大突破。

北京合力亿捷科技股份有限公司（以下简称“合力亿捷”）是客户服务领域的标杆企业，主要为电信运营商、教育培训、金融保险、速递物流、电子商务和汽车出行等行业提供呼叫中心系统、智能云客服系统、集团业务支撑软件等服务。值得一提的是，你所享受的中国联通、EMS、58同城、好未来、智联招聘、蔚来汽车的智能客户服务都有合力亿捷的贡献。

在智能客服这条道路上，合力亿捷一直与百度智能云为伴，通过将百度智能云AI技术与智能客服解决方案相融合，合力亿捷在智能客服领域不断创造佳绩。

双方的合作关系如何？合力亿捷电信事业部总经理张宇的比喻最为恰当：“百度智能云像山，合力亿捷像水，有山有水，才能形成极具生命力的生态系统。”目前，在百度智能云合作生态体系支撑下，双方已经成功打造了中国联通智能客服项目这样的行业标杆案例。

深化合作渊源 为智能客服赋能

2018年年初，合力亿捷与百度智能云开启了在中国联通新客服项目上的合作。自此，双方建立了紧密的合作关系。

相比其他合作伙伴，合力亿捷十分看重百度智能云的AI能力。“作为AI领雁，百度智能云能为客服场景应用提供丰富的技术支持，如自然语言理解、对话管理、自然语言生成、知识图谱等。除此之外，百度智能云还可以为行业提供开放的生态支持。”张宇说。

而在客服行业，合力亿捷具备过硬的实施能力，对智能客服的应用场景和技术要求都有深入理解。比如模型的训练需要对语音、语意进行数据标注，合力亿捷通过规范的数据标准和相关培训，最终提升模型能力。

基于此，双方在智能客服项目建设中的优势更为明显。尤其是以客户体验为导向的新阶段，智能客服不再是冷冰冰的机器人，而是要通过对用户意图、情感和态度的精准识别，形成自然、流畅的服务，并实时判断客户的需求，最终解决客户问题。

张宇表示：“智能客服项目的落地是一个复杂且漫长的过程。在这种背景下，双方的配合就像电钻与钻头，百度智能云扮演电钻的角色，提供动力，而在具体行业的落地上，就需要合力亿捷这样专业的‘钻头’来打孔。在具体项目上，百度智能云提供AI技术，我们来做上层开发，比如呼叫中心、客服智能助手、联通智能秘书等。”

从试点到推广 打造标杆案例

中国联通新客服项目是双方合作的典型案例，此项目需要完成新客服在31个省的全面落地。时间紧任务重，从设计、规划到实施落地，双方只用了21天就完成了黑龙江省的试点项目。

需要注意的是，该项目面临多方面挑战。工期短、规模大、智能技术的应用等，都对双方提出了更高要求，切实可行的方案与清晰的实施思路必不可少。

合力亿捷和百度智能云这样的组合成为必然选择。早在2000年合力亿捷就开启了与中国联通的合作，随后又帮助其在17个省落地项目，因此合力亿捷对中国联通业务十分了解，并且获得了对方的高度认可。而百度智能云过硬的AI能力以及客服行业的丰富经验，更是助力了此次合作。

合作中，在项目的规划、流程梳理落地、优化等各个阶段，双方全程参与，紧密交流。在传统的基础上增加AI服务的能力，双方共同克服了接口对接、系统融合等方面的难题，让客户感受到百度智能云强大的AI能力。

双方在本项目上的完美表现，获得了联通集团的高度认可。

持续“山水生态”优势 深度耕耘    

百度智能云是AI领域的领军者，合力亿捷则是智能客服领域的资深玩家，双方资源共享，共同推进智能客服行业发展。通过具体项目，合力亿捷学习到AI场景化落地的经验，从而为服务新客户提供思路和启发。同时，依靠合力亿捷在具体行业的经验，百度智能云AI有了更好的落地场景。

“加入百度智能云生态后，合力亿捷最大的收获是打造了AI服务落地的闭环。现在，合力亿捷建立了智能客服项目的团队，形成了从客户接触、到应用、到优化的完整体系，并为客户提供本地化服务。”张宇说。

可以预见，智能客服的价值将持续增长，双方合作共赢的精彩篇章也将再次书写。在接下来的合作中，合力亿捷与百度智能云将持续加大合作力度，加速智能客服在航空、金融等领域的落地。山水相依，为智能客服的生态繁荣做出贡献。