项目背景

坐落于珠江入海口的番禺，地处广州市中南部，是粤港澳大湾区地理的中心位置。咸水与淡水在这里交汇，因其在食材上的鲜美多元，历来有“食在广州、味在番禺”的美誉。

漫步在这条拥有2200多年历史的岭南古邑街头，除了可以品味经典粤菜美食，也能随处可见5G基站、智慧灯杆等高科技设施。数字化生活正在与这座城市融合，历史与现代以各自的方式进行传承与演进。在这其中，一座座政务小屋，则是番禺独特的政务名片。

解决方案

政务晓屋，民生服务真便捷

番禺区钟村街缤纷汇社区生活多年的赵大妈，刚刚不慎丢失了身份证。特殊时期，身份证件的丢失给她的日常生活带来了极大的麻烦。然而，赵大妈看起来却一点都不着急。她掏出手机，熟练地打开微信“晓屋”小程序，完成实名认证后，选择了自己所在社区和补领居民身份证的事项。

“以前换身份证，需要本人携带相关材料到所在派出所户政窗口才能办，排队半天不说，等制证成功后我还得再跑一趟领取，既耗时又耗力。”赵大妈边走边说，“现在社区里有了“晓屋”，在社区预约就能办理证件丢失，还会邮寄到家。不仅省事，速度还快。”

赵大妈口中的“晓屋”看起来很像商场里的迷你KTV设备，透过玻璃门，屋内摆放着显示屏、高拍仪、鼠标、键盘等设备。赵大妈扫码后，玻璃门自动开启，显示屏上出现了一位工作人员，远程引导着赵大妈完成了身份证的补办流程。走出晓屋的赵大妈讲述，“自从社区有了晓屋，很多事情都不用再去区里排队了，家门口就能办，非常方便。”

政务晓屋是番禺区在全国首创的智慧政务新模式，通过建设云政务服务大厅，搭建全国一体化政务晓屋共享平台，以不见面、非接触、云端批的方式，为企业群众提供远程“面对面”政务服务以及贴心“手把手”全程指导。实现了跨区域跨部门服务事项的联办，推动新型智慧政务体系改革，开辟便民服务新渠道。

政务服务24小时便捷办理

对这种便民服务深有感触的还有家住市桥街的黄先生，今年准备结婚的黄先生刚购买了一套婚房，需要办理公积金提取，从住所到区政务服务中心，坐公交往返需要2小时的路程，除此之外，还要算上等待、办理的时间，费时费力。向公司申请请假办理，黄先生觉得并不划算，更何况所需各种材料，黄先生也不了解。

利用午休时间，黄先生走进街道内停放的政务晓屋，接待黄先生的是一位“数字人”。当他询问如何办理公积金时，“数字人”马上回复具体问题，比如想要办理哪类公积金，是租房使用还是购房？这之后，黄先生又说了自己想要提取的金额，并询问了需要什么材料，“数字人”都一一进行了回答。材料准备好后，他在政务晓屋上传资料，完成了公积金的提取，整个过程花费不到半个小时。

事后黄先生表示，这种政务晓屋服务帮他节省了不少时间，“数字人”的问答交流也与真人很像，就像有一个24小时待命的办事员一样，非常方便。

让赵大妈和黄先生感觉到极为便捷服务的背后，是广州番禺区政务服务数据管理局与百度智能云在智慧城市建设上做出的大量努力。2.5平米的政务晓屋内，应用了百度OCR技术、智能语音技术以及数字人技术。数字人之所以能让黄先生有与真人对话的感受，是因为智能对话技术背后，百度智能云梳理了整个政务服务知识库作为支撑，打通了公众和政务知识之间的壁垒。通俗来讲，如果有市民想要办理护照，并不需要知道办理事项的具体名称，他只需要说我想要出国，智能语音系统就会理解办事人的意图并将与之匹配的政务服务送到办事人的跟前，极大减省了人力成本的投入。

“云坐席”营商服务新尝试

除了极大的便捷性，5G+VR“政务晓屋”建设作为番禺区持续优化营商环境的重要改革内容，为企业和群众提供了可视化、标准化、便捷化的实时指导和办理服务，着力解决了当地群众在办事过程中的堵点、痛点、难点，打造出一整个跨部门、跨系统、跨模式、跨地区的实时互动非接触式政务服务平台。

“您好，欢迎使用晓屋，我是云坐席，请问您要办理什么业务？”戴女士是广州市番禺区某独资企业办税员，当天她来到区政务服务中心办理企业注销业务。来之前，戴女士提前做好了预约，手机扫描便打开了“政务晓屋”的玻璃门，眼前的大屏幕上，工作人员面带微笑地询问起来。

小小的玻璃房内其实大有乾坤，通过“云坐席”可以进行咨询、辅导、办理等需要在大厅进行的各种业务，为企业和群众提供远程“面对面”政务服务以及“手把手”全程指导。在了解戴女士是需要进行企业注销，但还未办理税务注销时，“云坐席”首先为她邀请了税务部门云坐席。

之后，在办理清税过程中，戴女士将申请材料通过高拍仪展示完成初步审阅，并根据指引，登录“粤税通”小程序进行信息填写与材料上传。几分钟内，她就完成了全部申请流程。清税申请提交后，因外地户籍想要咨询注销后社保待遇领取的问题，税务云坐席又为她邀请了社保部门的云坐席进行多方实时沟通，答疑解惑。

很快，当戴女士还在咨询社保问题时，她就在手机上收到了清税证明。办事、咨询同步进行，税务、社保多方互动，政务服务智能化刷新了办事体验。税务注销业务完成后，税务云坐席又为她邀请了市场监管局云坐席，进行营业执照注销业务的办理。

最后，在云坐席的指引下，戴女士打开桌子下方快递柜，将申请表、营业执照原件等资料放入邮政信封中，填好邮寄信息。不一会儿，手机上就收到了营业执照注销证明。

戴女士在采访中表示，以往，办理企业注销需要来回跑税务、市场监管等服务窗口，折腾一两天都是很常见的，没想到通过“政务晓屋”竟然可以一次办成，称得上是“进屋办事，少交快办，办事不用跑”，为民众带来的便利是实实在在的。

客户收益

目前，番禺区已在全区布设80台“政务晓屋”，可办业务数量2305项，业务涵盖32个部门和镇街，“云坐席”账号增加至179个。以“政务晓屋”为跨域通办载体，实现北京、浙江等9省20个地区互联互通。番禺区政务数据管理局也凭此荣获“2021年度政务服务与优化营商环境示范单位”。正如番禺区政务服务中心负责人梁文辉所说，政务晓屋在“政务下沉”的同时实现了“数据上云”，做到“一屋通晓、一屋通办”。

智慧城市已成为势不可挡的潮流。智慧城市建设加强了大数据开发利用和信息系统整合共享，让城市像人一样能感知、会思考、善决断。广州市番禺区与百度智能云共同打造的“政务晓屋”，真正让城市洞察有深度、治理有精度、兴业有高度、惠民有温度。相信未来，智慧城市一定可以为新时代数字经济的繁荣增长、市民的美好生活建设、城市的可持续发展，提供一条崭新的发展路径。