百度智能云

传统电商平台对用户评价内容的分析结果通常需要由人工来确认，效率较低且耗费人力。而对于注重服务的企业来说用户差评是他们最关注的内容，因此，就需要有更智能的系统来代替人工处理用户评价，帮助其快速定位用户评价中所描述的问题，并且快速准确的找到对应责任部门和责任人。此外，电商平台还需要对上门师傅的服务进行量化以及质量考核，以更加科学精准的数据作为参考依据，从而派出优质的师傅为客户提供更好的上门服务。

在国美的“北斗项目”中，针对以上问题推出了“服务评分智能化解决方案”，其目标在于让系统自动分析用户评论并自动处理，以推动提升服务能力。若要实现该方案，则对人工智能NLP技术有很高的要求。举例来说，用户的一段话评论往往比较复杂，不一定全是正面评价，也不一定全是负面评价。而如何分析两种情绪的占比，最终得出用户的主观情绪，是该项目的第一要务。同时，系统还需要具备抽取用户观点内关键词的能力，并以简洁、直观、类型清楚的方式呈现在后台管理人员的面前，以方便他们进行后续的操作。

国美在前期的调研中，综合比对了多家公司提供的AI技术方案后，认为百度NLP技术不仅能满足以上一系列的功能需求，而且应用简便，大部分功能不需要再另行定制化，这大大降低了系统研发的成本。

借助百度大脑的NLP能力，国美搭建起了完整的智能评分平台架构。该平台的原始评论信息经百度大脑平台进行NLP分析之后，由评论观点抽取、情感倾向分析技术抽取观点并分类聚合，给出具备明确情感倾向(好、中、差)的评价数据，再由国美大数据中心分配给售后、物流、服务报表等环节，进行服务人员的评分考核。

被AI赋能后的服务考核监督机制得以升级，用户的差评反馈都会被自动分析处理，这大大提升了服务效率与服务质量。同时，服务师傅的顾客满意度得以更加直观的量化，进一步正向影响系统对师傅的派工，通过排名来进行奖励；而对服务师傅而言，他们也能看到对自己服务品质的预警，从而促使其实现自我监督与改进。

国美服务评价报表系统的后台如图：