五八同城智能客服帮帮技术深度剖析

58同城，作为一个连接B端商户和C端用户的生活服务平台，其业务覆盖租房、二手房、找工作、二手车、黄页等多个领域。为了提升客服效率，58同城推出了智能客服系统“帮帮”，这一系统不仅革新了传统客服模式，还通过先进的技术架构和算法，为用户提供了更加高效、便捷的客服体验。

一、智能客服的背景与需求

在传统客服体系中，用户通常通过客服网站或客服电话来反馈问题。客服网站模式存在操作繁琐、问题解决周期长的问题，而客服电话模式则可能因问题描述不清、沟通成本高而导致服务效率低下。此外，大部分客服问题都是高频重复问题，这些问题往往有标准答案，适合用机器自动回答。

因此，58同城决定重塑客服体系，构建一套新的智能客服系统，以自动回答大部分高频问题，减轻人工客服的负担，提高服务效率。

二、“帮帮”智能客服系统的技术架构

“帮帮”智能客服系统是一套基于深度学习和自然语言理解技术实现的自动问答对话机器人。其整体技术架构包括基础服务层、应用服务层、编辑运营层、接入层以及在线客服系统。

1. 基础服务层：提供对话系统的基础技术能力，包括自然语言理解模块和意图识别模块。自然语言理解模块对用户输入的语句进行分词、词性标注、实体识别、关键词抽取和句法分析等；意图识别模块则通过文本分类技术识别用户的通用意图和业务意图。
2. 应用服务层：实现了KB-Bot（基于问答知识库的对话机器人）、Task-Bot（任务对话型机器人）和Chat-Bot（闲聊类型机器人）三种核心能力。这些能力共同构成了“帮帮”系统的核心功能。
3. 编辑运营层：有一个编辑团队支撑着“帮帮”的算法策略迭代，主要完成数据标注、问答运营、数据分析和效果评估的工作，这些工作输出会作用到基础服务层和应用服务层。
4. 接入层：对外提供通用的接口服务，支持Android、iOS和Web端的接入，方便业务方快速集成“帮帮”系统。
5. 在线客服系统：提供人工在线客服的能力，与“帮帮”系统无缝对接，确保在机器无法解决问题时，用户能够迅速转接到人工客服。

三、“帮帮”系统的核心能力与实现技术

1. KB-Bot：基于问答知识库的对话机器人，主要提供业务咨询类服务。问答知识库是一个包含众多问答对的数据集，通过问题匹配算法将用户输入的问题与知识库中的问题进行匹配，返回最相似的答案。

   • 问答知识库的构建：首先对客服团队历史积累的问题数据进行抽象，形成标准问题；然后结合算法和标注对标准问题做扩展，形成初始问答知识库；在系统上线后，对新产生的数据又会进行挖掘，不断扩充知识库。
   • 问题匹配算法：基于检索或分类模型实现。检索式回答流程包括对用户输入问题的处理（如分词、抽取关键词、同义词扩展、计算句子向量等）、在知识库中检索匹配问题集合、对问题集合进行重排序并返回最相似的答案。

2. Task-Bot：任务对话型机器人，支持用户实现查询帖子被删除原因、注销账号等任务。通过解析用户输入的指令，Task-Bot能够自动执行相应的任务操作，并返回结果给用户。

3. Chat-Bot：闲聊类型机器人，支持用户与机器人进行寒暄闲聊。Chat-Bot能够识别用户的闲聊意图，并生成自然、流畅的回复，增强用户的互动体验。

四、“帮帮”系统的应用效果与未来展望

“帮帮”智能客服系统的应用，显著提升了58同城客服团队的工作效率。通过自动回答大部分高频问题，人工客服只需要处理少部分复杂问题，机器和人工处理问题的比例达到了8:2。这不仅减轻了人工客服的负担，还提高了用户满意度和客服效率。

未来，随着技术的不断进步和应用场景的拓展，“帮帮”系统将继续优化和完善其功能。例如，通过引入更先进的自然语言理解技术和深度学习算法，提高问题匹配的准确性和效率；通过增加更多的业务场景和问答对，丰富知识库的内容；通过优化用户体验和界面设计，提升用户的互动体验和满意度。

此外，58同城还在探索将“帮帮”系统与其他业务场景进行深度融合。例如，在招聘领域，可以利用“帮帮”系统为求职者提供职位咨询、简历投递等自动化服务；在房产领域，可以为购房者提供房源查询、预约看房等便捷服务。这些应用将进一步推动58同城生活服务平台的智能化和便捷化发展。

产品关联：在58同城的智能客服体系中，“帮帮”系统无疑扮演了核心角色。然而，随着业务的不断发展和用户需求的日益多样化，单一的智能客服系统可能难以满足所有场景的需求。因此，58同城还在不断探索和创新，其中“千帆大模型开发与服务平台”就是一个重要的方向。通过千帆大模型开发与服务平台，58同城可以更加灵活地定制和优化智能客服系统，满足不同业务场景和用户需求的定制化要求。同时，该平台还可以为其他业务提供强大的模型支持和数据处理能力，推动58同城整体业务的智能化升级和发展。