携程新一代呼叫中心话务监控平台：Horus系统

随着中国在线旅游市场的迅猛发展，携程作为中国最大的在线旅行社（OTA），其呼叫中心每天需要处理数百万的话务量。为了应对这一挑战，携程开发了新一代呼叫中心话务监控平台——Horus系统。该系统旨在通过自动化、精细化、便捷化的监控方式，提升运维效率和业务稳定性。
在传统的呼叫中心话务监控中，人工设置告警规则是主要的监控方式。然而，这种方式难以适应快速变化的业务需求，容易产生误报和告警风暴，影响排障效率。为了解决这些问题，Horus系统采用了自动检测的方式，实现了对故障的快速响应和处理。
Horus系统的自动检测功能主要通过以下几个步骤实现：首先进行跌零检测，如数据跌零切累计损失话务量满足规定次数，告警；未跌零的情况下，判断数据是否超过上下阈值（阈值根据历史数据正态分布计算，即上下n个标准差范围）；超过上下阈值的情况下，判断变化率是否超过规定值，超过告警。这种方式能够有效地适应业务变化，减少误报和告警风暴的产生。
此外，Horus系统还具备丰富的应用场景。例如，话务量检测可以检测各号码的话务量是否异常；成功率检测可以检测外呼成功率；周期性特征检测可以对一些有周期特征的话务进行分析，避免误报；小话务量处理则可以将小话务量按照一小时聚集，使波动变小，便于自动检测。这些功能使得Horus系统能够全面监控呼叫中心的话务情况，及时发现并处理问题。
与传统的话务监控平台相比，Horus系统的优势在于其自动化、精细化、便捷化的监控方式。通过自动检测和智能告警，Horus系统能够快速响应和处理故障，提高运维效率。同时，该系统还提供了丰富的应用场景和灵活的配置选项，满足了不同业务需求和监控目标。这些优势使得Horus系统成为了携程呼叫中心话务监控的得力助手。
总之，携程新一代呼叫中心话务监控平台——Horus系统的开发与应用，是携程在提升运维效率和业务稳定性方面的一项重要举措。通过自动化、精细化、便捷化的监控方式，Horus系统成功地解决了传统监控方式的不足之处，为携程呼叫中心的高效运行提供了有力保障。未来，随着技术的不断进步和应用需求的不断变化，Horus系统将继续发挥其优势作用，助力携程在在线旅游市场的竞争中取得更加卓越的成绩。