智能外呼AI Outbound

    配置话术模板

    • 本平台提供可视化的话术配置方案,用户仅需根据梳理的具体业务流程配置会话树、问答库等信息,即可自行配置完成一整套话术。配置方式简单易用,即使是零技术基础的人也能成为机器人配置师。
    • 如有配置方面的问题或需求,请提交工单
    • 话术配置可以参考官方录屏指导,并按照视频中建议的方式进行话术配置。
    • 应用背景:本平台提供可视化的话术配置方案,用户仅需根据梳理的具体业务流程配置会话树、问答库等信息,即可自行配置完成一整套话术。配置方式简单易用,即使是零技术基础的人也能成为机器人配置师。

    新建话术

    1. 在「话术管理-我的话术」页面,点击「新建话术」按钮,弹出新建弹窗。

    2. 在「新建弹窗」内,对话术的基本信息进行设置,填写话术名称,选择所属行业及使用场景。

    3. 配置说明:

      • 话术名称:必填项,仅支持中英文、数字和下划线。
      • 所属行业:必选项。
      • 使用场景:必选项。

    配置话术

    1. 在「话术管理-我的话术」页面,点击「配置」按钮,进入配置页面。

    2. 在「话术配置」页面,进行话术配置。
    3. 配置说明:

      • 会话树:在此处进行话术的相关配置,可以选择从零开始创建会话树(添加开场白)或将之前配置过的会话树文件直接导入(导入会话树)。 image.png
      • 意图库:句子的集合,将客户相同意图的所有类似句式表述,都汇总到一个意图内,可作为会话树中节点的触发条件使用。例如,客户繁忙拒绝的意图,内部包括「我不方便接电话」、「我在开车」、「我在吃饭」等句子。

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      • 实体库:词语的集合,定位客户表述中经常出现的人名、地名、机构名、专有名词等信息,可作为会话树中节点的触发条件使用。例如,汽车品牌的实体,内部包括「奥迪」、「奔驰」「宝马」等词语。

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      • 问答库:客户常问问题的集合。在真实业务场景中,客户常问问题及其专业回复话术,可在此处配置。

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      • 全局配置:在此处配置全局的未匹配回复话术、静默话术等全局配置信息。

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    配置意图库

    1. 在「话术配置-意图库」页面,点击「新建」按钮,弹出新建弹窗。

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    2. 配置说明:

      • 意图名称:必填项,仅支持中英文、数字和下划线,且不能以数字开头。
      • 意图ID:必填项,20位以内的字母数字下划线的组合,不能以数字开头。
      • 意图别名:选填项,意图名称的其他说法。
      • 意图描述:选填项,描述意图信息,辅助理解。
    3. 创建成功后,在「话术配置-意图库」列表页面产生一条新的数据,点击「详情」,进入「意图详情页」。

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    4. 在「意图详情页」进行意图的详细配置。
    5. 意图关键词/模板配置:可添加意图相关的关键词或模板,客户表述语句中包含对应关键词或符合对应模板即为命中。

      ![image.png](https://bce.bdstatic.com/doc/BIOR/image_22754b6.png)
      
      模版编写规则
      ![image.png](https://bce.bdstatic.com/doc/BIOR/image_1c5d14f.png)

      模版编写技巧

      • 关键词简洁聚焦

      (1)无需配置通配符    输入为关键词时,默认为包含关系,即语句中只要含有改关键词即为命中。    键词支持:中英文、数字、下划线

      例如: 配置目标:希望用户中只要含有“租车”即判定为#car_rent意图 错误配置:[W:0-9]租车[W:0-9] 正确配置:租车

      (2)无需配置冗余字段 由于【关键词】必须完整包含,因此应避免完整的语句作为关键字

      例如: 配置目标:用户希望查询“募集期”的含义 错误配置:查一下募集期;募集期是什么;募集期什么意思 正确配置:募集期

      (3)覆盖同义词 为保证覆盖范围更广,应综合考虑关键词同义词或表达相同意图的词语

      例如1: 配置目标:用户希望了解优惠政策 错误配置:优惠 正确配置:优惠;折扣;打折 (实际配置中不支持分号“;”,需逐个添加)

      例如2: 配置目标:用户表示正忙 错误配置:忙 正确配置:忙;开车;吃饭;开会;(实际配置中不支持分号“;”,需逐个添加)

      • 模版片段组合使用

      (1)“|”关系可与“?”关系混合使用,“|”优先级较高

      例如: 写法:[查询?|查看?|查查?]天气 含义:“查询”“查看”“查查”存在或不存在均可,但不同时存在。“天气”为必须字段。 可命中语句:查询天气;查看天气;查查天气;天气

      (2)[W:a-b]、[@实体ID]、xx可与“|”混用

      例如1: 写法:[W:0-2|帮我看看]余额 含义:任意0-2个字符或“帮我看看”存在,“余额”为必须字段 可命中语句:帮我看看余额;查查余额;余额;查余额;xx余额 ……

      例如2: 写法:[卡片|@card_type]额度 (@card_type包含信用卡、借记卡两个实体值) 含义:“卡片”或@card_type中的任一实体值存在,“额度”为必须字段。 可命中语句:卡片额度;信用卡额度;借记卡额度

    6. 意图示例:可添加意图相关的所有客户表述,机器人会依据意图示例进行自动泛化,意图示例越多,泛化效果越好。

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    7. 意图不响应问。

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    8. 支持意图库整体的导入导出。

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    配置实体库

    1. 在「话术配置-实体库」页面,点击「新建」按钮,弹出新建弹窗。

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    2. 配置说明:

      • 实体名称:必填项,仅支持中英文、数字和下划线,且不能以数字开头。
      • 实体ID:必填项,20位以内的字母数字下划线的组合,不能以数字开头。
      • 实体描述:选填项,描述实体信息,辅助理解。
    3. 创建成功后,在「话术配置-实体库」列表页面产生一条新的数据,点击「详情」,进入「实体详情页」。

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    4. 在「实体详情页」进行实体值的添加、编辑与删除操作。

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    5. 支持实体库整体的导入导出。

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    配置会话树

    1. 在「话术配置-会话树」页面,点击「添加开场白」按钮,进入会话树配置页面;点击「导入会话树」按钮,选择json文件后进入会话树配置页面。

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    2. 会话树配置方式:

      • 可左键选中节点后,在上方工具栏进行操作。

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      • 可将鼠标移动到目标节点,待蓝色的添加按钮出现后点击该按钮,进行添加操作。

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      • 可右键选中节点后,在弹出的下拉菜单中进行操作。

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    3. 节点配置方式:

      • 节点名称:必填项,辅助您理解节点内容。
      • 触发条件:即进入该节点的条件,可以是意图、实体或变量。可选择多个条件之间的「交集/并集关系」。
      • 回复话术:若满足该节点的触发条件,则回复客户此处的回复话术。
      • 允许打断:可配置在机器人播放话术时,是否允许客户随时打断话术的播放。开场白节点对应的话术默认不支持打断,其他节点对应的话术默认支持打断。建议「关键流程的节点」设置为不允许打断,建议「回复话术较短的节点」设置为不允许打断。
      • 高级配置:可配置其他复杂操作。
      • webhook:可与您的业务系统对接,URL地址等信息在「全局设置-Webhook配置」中填写。

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    4. 触发条件:

      • 交集/并集关系:「以下全部条件」为交集关系,必须满足该节点的所有触发条件,才算进入该节点;「其中任何条件」为并集关系,只要满足该节点中所有触发条件中的任意一个,均可进入该节点。

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      • 若新建时选择的是肯定节点、否定节点或拒绝节点,则默认的触发条件为系统的肯定意图、否定意图或拒绝意图。

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      • 若新建时选择的是自定义节点,则可自行选择意图、实体或变量作为触发条件。

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      • 若新建时选择的是静默节点,则默认的触发条件为客户静默没有说话。

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      • 若新建时选择的是兜底节点,则表示用户说的话既没有命中子节点的触发条件,又没有命中顶层节点的触发条件,此时会回复该兜底节点的话术内容。

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    5. 回复话术:

      • 最多添加3条回复,若多次进入该节点,会按照顺序播放。

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      • 目前支持「文本TTS」、「录音」和「录音拼变量」三种方式,按照格式要求上传录音后系统会自动进行语音识别,识别后的文字支持修改。

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      • 目前支持「文本」、「录音」和「录音拼变量」三种方式。

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      • 文本:填写的文本在实际通话中会以机器人的声音进行TTS播报。文本TTS播报支持拼接变量/实体/意图。变量格式要求为{% &BianLiang %},变量名称仅支持字母与数字的组合,且不能以数字开头。例如:您好,请问您是{% &XingShi %}总吗?变量以&开头,实体以@开头,意图以#开头。

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      • 录音:按照格式要求上传录音后系统会自动进行语音识别,识别后的文字支持修改。上传的录音在实际通话中会以录音的形式进行播放,在上传之前务必要对录音片「前后的静音片」进行剪辑,否则在播放录音时会将静音部分播放,会显著影响时延效果。

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      • 录音拼变量:若想要「真人录音」拼接「文本TTS变量」的效果,可采用该方式。例如,「喂您好,请问您是XXX先生嘛?」的需求,可先插入前半段录音「喂您好,请问您是」,再插入变量「{% &XingMing %}」,最后插入后半段录音「先生嘛?」。

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      注意:设置变量后,务必在导入被叫号码时传入对应值,否则无法正常播报话术。填写示例如下:若有N个变量,需要在「备注」的右侧新增N列,每一列的「第一行」需要填写变量名称,填写时不需要写{% & %},只需要填写对应的正确的变量名称即可;每一行的「对应列」需要填写变量值,填写的变量值在实际通话中会以机器人的声音进行TTS播报。 image.png

    6. 高级配置:

      • Action:可配置业务动作。
      • 执行动作:节点跳转:「直接」跳转到会话树中的某一节点;节点触发:「若满足跳入节点的触发条件」,则可以跳转到会话树的某一节点;通话结束:设置该节点为结束节点,播放完话术即挂机,且播放话术过程中不支持打断。「节点跳转和节点触发」的区别在于:「节点跳转」是「直接拼接前后两个节点的话术」;「节点触发」是「只有满足后一个节点的触发条件,才进入后一个节点」。 image.png
      • 跳回话术:跳回话术可以理解为是「主话术的核心缩略版本」。若开场白节点话术为「您好,我这边是XX教育的,看到您之前在网上咨询过XX证书,请问咱这边有计划考取这个证书来增加收益吗」。此时,如果客户没有按照流程回复「肯定」「否定」或「拒绝」,而是问了一个问答库中的问题「多少钱」。会话中控会做如下操作:首先,会回复客户该问题的对应答案;然后,等待用户再次询问其他问题并进行解答;若客户没有问题提出,则机器人会用精简的跳回话术「请问您有计划考取XX证书吗」继续引导主流程,保证流程持续自然运转。外呼底层对话逻辑的设计为机器人进行引导,若在该节点客户说的话连续两次没有命中任何节点,也会播放该节点的跳回话术,因此建议是机器人话术的精简版。若没有设置跳回话术,则默认用机器人话术代替。

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      • 变量赋值:可进行变量的新建、选择与赋值。

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      • 信息收集:可通过对客户打标签的方式进行分类,在通话过程中,若走到该节点,则为该客户打上该标签;在通话结束后,标记的结果会在「任务详情页面」的「意向列」展示。信息收集配置方式为,添加收集点后,在前一个选择框选择「意向」,在中间的选择框选择「=字符串」,在最后输入框输入「您自定义的分类」即可。

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    配置问答库

    1. 在「话术配置-问答库」页面,点击「新建」按钮,弹出新建弹窗。

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    2. 配置说明:

      • 问题描述:即该问题的标准问法。例如,你们的客服电话是多少?维护好标准问便于知识浏览和编辑时的快速定位和理解。
      • 扩展问:即该问题的相似问法。例如,你们的热线电话是多少?你们的客服热线是多少?在「问答详情页」可配置问题的扩展问,一个标准问下可以有无数多个的扩展问,扩展问数量越多,则机器人泛化效果越好,识别率越高。
      • 答案:若用户表述被识别为与某个问题相似,则会回复该问题的答案。最多支持三种不同答案,若客户多次询问同一问题时,会按顺序播放答案。
      • 目录:问答知识可以存放在不同的目录节点中。目录不会影响机器人回答问题,只是方便问答知识的维护和管理。
      • 标签:不会影响机器人回答问题,只是方便问答知识的维护和管理。
    3. 目录:

      • 系统预置一个「默认」目录节点,此节点不可编辑、删除。在默认节点下,可以添加多级子目录。在「问答库」界面点击「编辑目录」,进入如下的目录管理界面。鼠标移动到目录上,可显示出对应目录的相应操作,包括编辑、上移、下移、向上移动、向下移动、删除。

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    4. 系统不响应问题:

      当某一个问题不希望被用户询问时被系统响应,可将此问题加入「系统不响应问题」。用户再提此问题时,系统会回复设置好的「未匹配回复」。

    5. 导入导出:

      • 支持所有目录的「批量导入」、「批量导出」。

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      • 支持单个目录的「问题导入」、「问题导出」。

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    全局配置

    1. 在「话术配置-全局配置」页面,可针对各个项进行配置。

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    2. 未匹配回复:必填项,当用户说的话未匹配到答案时,系统给出的默认回复。若在会话树中某个流程配置了特殊的「兜底节点」,则兜底节点的优先级高于全局配置的未匹配回复。若在会话树中没有进行兜底节点的配置,则默认使用统一的全局兜底话术。

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    3. 连续未匹配:

      • 连续多次未匹配配置:若达到「连续未匹配」的次数上限,回复话术后结束本次通话,仅针对顶层节点没有子节点的情况,若有流程有子节点,第二次未识别的时候会用跳回话术引导流程持续运行。

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      • 累计多次未匹配配置:若达到「全局累计未匹配」的次数上限,回复话术后结束本次通话

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    4. 静默:当用户静默没说话时,配置统一的回复话术。

      • 连续多次静默配置:若达到「连续静默」的次数上限,回复话术后结束本次通话。

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      • 累计多次静默配置:若达到「全局累计静默」的次数上限,回复话术后结束本次通话

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    5. 拒绝:当用户明确表示拒绝时,配置统一的回复话术。

      • 连续多次拒绝配置:若达到「连续拒绝」的次数上限,回复话术后结束本次通话。

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      • 累计多次拒绝配置:若达到「全局累计拒绝」的次数上限,回复话术后结束本次通话

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    6. 打断:当用户多次打断机器人话术时,配置统一的回复话术。

      • 连续多次打断配置:若达到「连续打断」的次数上限,回复话术后结束本次通话。

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      • 累计多次打断配置:若达到「全局累计打断」的次数上限,回复话术后结束本次通话

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    7. 问答库:当用户问题多次匹配到问答库问题时,统一管理执行动作。

      • 连续多次问答配置:用户问题连续N次匹配到问答库的同一问题,回复话术后结束本次通话。

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      • 累计多次问答配置:用户问题累计M次匹配到问答库的问题,回复话术后结束本次通话

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    8. 重述:当用户多次要求重述时,统一管理执行动作。

      • 连续多次静默配置:用户在某节点连续N次要求重述,回复话术后结束本次通话。

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      • 累计多次静默配置:用户全局累计M次要求重述,回复话术后结束本次通话

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    9. 置信度设置:已是系统最优配置,无需改动

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    10. Webhook 配置:若需要与业务系统对接,在此处填写URL地址等信息。

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