智能外呼AI Outbound

    BOT管理

    相关名词解释

    • BOT:对外提供对话服务的对象,运用流程片段配置会话流程,从目录、标签两个维度对问答和文档等知识进行选择,通过BOT设置配置特殊情况下的默认话术和基本参数,最终实现具有个性化的对话能力。

      在每一个空间下都可以创建多个BOT,以适应不同的业务场景。这种用BOT对知识进行筛选的机制,可以很好地解决不同业务部门间共性知识和个性化知识使用的问题。

    • 澄清:当用户语句无法命中意图或问题时,BOT通过询问请用户重新清晰地表述自己的问题。

    查看BOT

    点击“BOT管理”,在BOT管理页面可以新建、查看并管理线上线下环境的所有BOT。BOT卡片展示了BOT的基本信息(BOT名称、描述、创建人/时间)、BOT状态、BOT版本、提审记录,并提供了管理和编辑的入口。

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    点击“展示BOT线上信息”,卡片展示线上和线下环境,并提供版本对比。

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    编辑BOT

    点击“更多”在下拉菜单中点击“编辑”。 可修改BOT名称、描述。

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    新建BOT

    点击“新建BOT”,填写BOT名称和描述,点击“保存”,新建一张BOT卡片。

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    删除BOT

    点击删除BOT,二次确认后,该BOT在测试环境和正式环境(线上)均会被删除。若该BOT的正式环境(线上)处于启用状态,均不允许删除操作。

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    管理BOT

    点击“管理BOT”进入详情页,可以对BOT进行会话树装配、知识选择和设置操作。

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    装配会话树

    将实现某一任务式对话需要的流程片段添加到“已添加流程片段”中,则此BOT可以响应所选流程片段对应的全部会话任务。对于多任务较复杂的多轮会话,流程片段可清晰展示各个任务的会话流程,便于查看、修改。

    1. 点击“+添加”,在下方“待添加流程片段”中点击需要选择的流程片段,将流程片段添加到该BOT的会话树上,流程片段中的跳转片段也将一并加入。

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    1. 鼠标移动到流程片段右上角的“...”,选择“删除”,移除已添加的流程片段。

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    1. 在“已添加流程片段”中直接点击流程片段,即可查看其会话树配置,此处只支持查看不支持编辑。

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    知识选择

    实现BOT对问答知识的响应,在BOT中添加某问答库下的目录后,此目录下涉及到的问题若被用户触发,BOT可做出回答。页面展示了BOT会响应的知识目录及其响应的知识条数。 点击“编辑”,可通过勾选的方式对其响应的知识进行增删。

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    BOT设置

    BOT设置页面主要是编辑BOT在特殊情况下的默认回复话术,包括多次未匹配回复、重述话术、静默话术、打断话术、拒绝话术、问答库、退出话术、澄清设置、实体澄清、Webhook失败话术。

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    • 多次未匹配设置:可以配置默认未匹配话术、连续多次未匹配话术、累计多次未匹配话术。默认未匹配话术是当用户说的话未匹配到答案时,系统的默认回复。此处话术为兜底话术,优先级低于连续多次未匹配和累计多次未匹配,即如果同时配置了连续多次或累计多次未匹配,系统会优先响应后两种。
    • 连续多次未匹配话术:当用户连续几次说的话都未匹配到系统意图和问答时回复当话术,支持多组策略,并且可外接指令。
    • 累计多次未匹配话术:当用户累计几次说的话都未匹配到系统意图和问答时回复当话术,如:用户第1次和第3次匹配到意图,第2次和第4次未匹配到,则是累计两次未匹配到。同样支持多组策略,并且可外接指令。
    • 静默话术:当用户处于静默状态(即没有任何应答)时,BOT主动询问的话术。支持多组策略,并且可外接指令。
    • 重述话术:用户触发重述场景时,配置统一的回复话术。
    • 打断话术:当用户打断播报且无明确询问时触发的默认话术,可外接指令。
    • 拒绝话术:当用户明确表示拒绝时,配置统一的回复话术
    • 问答库:当用户问题多次匹配到问答库问题时,统一管理执行动作
    • 退出话术:当用户表明退出意图时触发的默认话术,可外接指令.
    • 澄清设置:当语义解析为中置信度,且在全局设置的澄清置信度区间,即对用户的意图和问题识别不明确时,BOT采取澄清话术,可选择单条、两条或三条澄清话术,可分别配置语音和文本澄清。可配置澄清失败时的话术和跳转,澄清失败话术为一条回复内容,澄清失败跳转可选择跳转到此BOT已选择对流程片段的任一节点。
    • 实体澄清:开启实体澄清之后,在任务式对话过程中,若机器人未收集到用户query中唯一匹配的实体值,BOT采取澄清话术,可选择单条、两条或三条澄清话术,可分别配置语音和文本澄清。可配置重新收集话术,对澄清失败的实体进行重新收集。
    • Webhook失败话术:webhook调用失败的全局兜底回复

    提审BOT

    当编辑和管理好BOT后,可以点击提审按钮,BOT进入待审核状态,编辑管理功能被屏蔽。提审后如果想编辑,必须点击“撤回”按钮。点击“提审记录”,可以查看该BOT历史所有的审核记录。

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    正式环境下的BOT管理

    外呼机器人发布后,Bot也进入了线上的正式环境。此时线上BOT相当于一个BOT副本,仅支持启用、停用操作,不支持编辑。如需修改,可对线下的测试环境中的BOT进行编辑后重新发布。此时,新发布的BOT会覆盖旧版本。

    知识发布

    在知识发布界面点击发布按钮,创建发布任务。发布成功后,会将当前测试环境的生效知识(实体、意图、FAQ、闲聊)即全部的基础资源(变量、指令、专业词库)发布到正式环境,正式环境中的BOT将使用这些知识。

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