成都12345热线知识大脑

公司介绍

成都12345市民热线是成都市政府为提升政务服务效能、构建和谐便民城市环境而设立的重要公共服务平台。自成立以来，热线每年接待市民咨询、投诉和建议超过100万次，覆盖全市15个区县，实现95%以上问题跨部门高效解决。依托现代信息技术和大数据管理，12345热线实现了7×24小时全天候服务，为市民提供即时帮助和政策解答。作为政府与市民间的重要纽带，该平台不断优化服务流程，推动政务公开和社会治理现代化，成为成都市提升公共服务质量和城市管理效能的重要窗口。

业务挑战

历史数据复杂：涉及政府门户网站、网络理政12345 平台取最近5年的数据作为历史数据的接入与治理；政务服务网成都站、政务新媒体取全量数据作为历史数据。

数据接入范围广：接入60余家市本级、市级部门、区（市）县政府门户和信息公开平台；成都市信访系统；成都住房公积金管理中心、成都市人力资源和社会保障局、成都市司法局已有的智能问答知识库；微信、微博等政务新媒体。

智能问答的业务范围广：覆盖政策咨询、投诉建议等，业务范围广泛，知识数量庞大。

解决方案

一、整合多类数据与知识：
整合成都住房公积金管理中心、成都市人力资源和社会保障局、成都市司法局已有的智能问答知识库，整理过去5年历史数据，打造智能问答知识库，形成面向居民的问答库对话、多轮对话、知识图谱对话服务。

• 问答库对话：对政府的办事指南实现FAQ知识抽取，结合对网站的办事服务等数据资源梳理成的 QA 知识，构建权威的FAQ 知识问答体系。
• 多轮对话：结合大语言模型多轮对话能力，通过语义理解用户的问题，在没有主语的情况下进行上下文交互处理，给用户提供精准回复，实现虚拟场景服务。
• 知识图谱对话：基于政务知识图谱的智能关联能力，在网民咨询问题时提供意图推理功能，推荐相关关联知识，方便网民快速查看知识内容，帮助网民想到相关事项提高检索效率。

二、构建智能服务引擎

• 政务意图理解：基于政务知识图谱库结合本地特有的情况，提供全面的自然语言处理能力，精准理解用户意图。
• 语义问答：准确理解公众自然语言提问的语义，并根据用户需求准确回答相关问题同时能够通过大数据技术对接到汇聚的知识，定位到政府服务的政策法规办事事项或便民服务等业务知识点，自动同步答复知识库范围内的市民和企业等各类人群咨询的问题。
• 拼音识别：具备对老百姓常问问题关键词的拼音理解能力。
• 敏感词识别：识别用户输入信息是否包含敏感信息(违法、反动、色情等内容)，对于敏感信息等进行过滤处理，
• 智能联想：基于独有的政务知识图谱优势，针对网民办事事项进行了上下游事项的智能化关联，并在网民咨询问题时提供智能联想功能，提前帮网民想到相关事项，提高问答咨询效率。
• 错别字识别：针对网民常问的容易输错的词语进行错别字理解，自行纠错，并能准确理解推出答案。
• 智能提示：通过文字输入问题或者关键词，对接后端知识库，运用 AI算法分析，从现有知识库中分析出与该问题或关键词关联程度最高且评价较高的多个知识内容，在前端中展示输出知识内容列表。
• 场景训练：在完成办实事项的 Q&A 知识梳理工作后，针对同一个问题的 N种问法进行应用场景训练和语义泛化处理，方便在网民的提问中能够准确理解网民的意图，并通过政务知识图谱准确匹配相应的知识答案。

三、三大终端应用场景

• 门户网站智能问答：为用户提供基于政府网站群信息资源的 Web 端“一站式”“7X24 小时全天候”的智能化政府问答服务。
• 移动端智能问答：包括移动自适应版和微信端智能问答，按照用户对象、用户需求提供个性化、精准化服务的搜索级智能门户。
• 智能音箱问答：通过将智能音箱与智能问答机器人连接，民众说出“成都12345 热线”后进入12345 热线智能机器人模块，进行政策咨询、投诉建议，由后台将用户的语音转化为文字，输出给智能音箱，后续由智能音箱以文字形式回复进行 TTS 播报。

客户收益

• 电话接通率提升10%+
• 多轮对话解决率87%+
• 政务语音识别准确率90%+
• 坐席服务效率提升20%+