公司介绍

梅赛德斯-奔驰集团是全球领先的豪华汽车制造商，业务覆盖130多个国家，年销量超250万辆。以卓越工艺、创新技术和高品质性能著称，公司在电动化与智能化领域保持领先，致力于推动汽车产业转型升级。旗下涵盖乘用车与商用车品牌，为消费者提供安全、舒适、环保的驾乘体验，并引领可持续未来出行。

业务挑战

梅赛德斯-奔驰电话系统分别建立在客户助理中心（“CAC”）、远程通信连接中心（“TCC”）、道路辅助中心（“RSA”）等业务中，无法实现统一监管。为了不断改善客户体验，增加客户价值，通过整合客户联络中心（“CCC”）全业务，构建新一代智能电话系统平台，实现统一接入、监控、运营、安全、智能运营，开放产能，合作共赢。

解决方案

此项目整合了现有散列的呼叫系统，建设出统一的话务平台和AI能力底座（ASR、TTS、NGD、智能质检、坐席助手、在线客服机器人、智能培训），并与CRM（Salesforce）集成，完成整个知识库的迁移，全面提升客户服务运营能力和用户体验。

客户收益

• 在线客服场景：端到端问答准确率：85%+
• 全渠道应用，覆盖电车和油车业务线