公司介绍

国家电网有限公司成立于2002年12月29日，是根据《公司法》设立的中央直接管理的国有独资公司，以投资建设运营电网为核心业务，是关系国家能源安全和国民经济命脉的特大型国有重点骨干企业。

公司经营区域覆盖我国26个省（自治区、直辖市），供电范围占国土面积的88%，供电人口超过1 1 亿。2020年，公司在《财富》世界500强中排名第3位。近20多年来，国家电网持续创造全球特大型电网最长安全纪录，建成多项特高压输电工程，成为世界上输电能力最强、新能源并网规模最大的电网，专利拥有量连续9年位列央企第一。

业务挑战

客服中心业务压力大

95598热线作为国家电网公司的重要服务窗口，每天需要处理大量的客户咨询、投诉和故障报修等电话。在没有智能客服系统支持的情况下，客服人员需要手动接听和处理每一个电话，这导致客服中心面临巨大的业务压力。尤其是在用电高峰季节或突发故障时，电话呼入量激增，客服人员的工作强度进一步加大。

服务渠道单一

在没有智能客服系统之前，95598热线的服务渠道相对单一，主要通过电话进行服务。虽然电话服务具有直接、实时的优点，但也存在沟通效率低、信息传递受限等问题。随着移动互联网的普及和发展，客户对服务渠道的需求也日益多样化。传统的电话服务渠道已经难以满足客户的多元化需求。

综上所述，国网95598在没建设智能客服前面临着多方面的业务挑战。这些挑战不仅影响了客户服务的整体质量和效率，也制约了企业的可持续发展。因此，建设智能客服系统对于提升客户服务水平、增强企业竞争力具有重要意义。

解决方案

百度智能云结合自身强大的AI核心能力引擎以及智能客服产品，帮助国网客服中心搭建AI基础平台和AI运营平台，赋能智能客服、智能座席、智能运营三大应用，将国网95598客户服务从人工模式逐渐转变为智能化模式，解放重复机械化的人力劳动，进一步改善客户服务体验，提升座席工作效率和中心运营管理水平。
多渠道接入：具备热线、在线网站、app、短信等渠道接入。
机器人知识库：集团知识库建设，客服及机器人知识统一运营管理。
维修业务场景：4个试点网省，几十个多轮运维场景、万级FAQ。

客户收益

• 在27个省（市）推广应用，日均电话6万通，日均交互消息2500万条
• 成本：热线与在线座席复用，压缩5%人工，降低人力成本
• 效率：降低单通会话时长10%，提高业务处理效率