中国联通-天津联通
中国联合网络通信集团有限公司于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成,在境内外多个国家和地区设有分支机构。天津联通是其下属的分公司,主要办理天津市相关业务。
解决方案:
通过智能语音IVR和智能人工客服助手私有化部署服务,对联通的电话IVR服务系统进行了全面而彻底的改造,改变了传统IVR服务模式,并为人工坐席提供了智能客服助手,提升了人工坐席响应速度和服务质量,全面优化了联通客服工作效率和客户服务质量。
方案成果:
替代传统按键模式,基于百度客服技术,准确理解用户需求,通过语音交互方式完成话费查询及套餐业务办理等多项服务,平均通话时长较传统方式减少25%。
浦发银行
浦发银行是全国性股份制商业银行。目前,已在境内外设立了41家一级分行、近1700家营业机构,拥有超过5万名员工。
解决方案:
通过话术配置,语音机器人根据导入号码,自动外呼,识别意向客户;通过满意度回访类机器人筛选不满意的用户,不满意直接转接人工客服,提高工作效率;保存完整的通话记录(即录音)质检部门定期对通话进行分析,提高整体团队的效率。
方案成果:
在对话流畅度和智能化程度以及意图识别的准确率上均做到了业内最领先水平,有效降低转人工率,在充分保障用户体验的前提下,大大降低人力投入,提升银行服务效率。
广东电网-南方电网广东客服中心
中国南方电网有限责任公司于2002年12月29日正式挂牌成立并开始运作。公司供电区域为广东、广西、云南、贵州和海南,负责投资、建设和经营管理南方区域电网。
解决方案:
通过私有化部署的一系列智能客服相关产品和服务,为客服中心从0搭建了完整的智能文字客服服务流程,对客服中心电话IVR服务系统进行全面而彻底的改造,并提供统一的智能知识库,帮助其提升坐席整体工作效率和服务质量,使用电客户的服务和咨询体验再上台阶。
方案成果:
基于百度ABC智能客服,通过智能服务机器人保证电力服务场景7*24服务,同时转人工率可控制在20%以下。
南京银行
中资法人股份、外资股份及众多个人股份共同组成的股份制商业银行,实行一级法人体制,是第一家登陆上交所的城市商业银行。
解决方案:
南京银行采用百度智能云智能在线客服产品提升用户体验,通过智能人机协作、全媒体接入、智能分配人工客服、机器人训练、智能知识库、统计监测等一系列产品功能,做到问答咨询、业务办理、追踪反馈智能化高效化,全方位提升客服工作效率。
方案成果:
借助智能客服,提升用户体验,机器人解决率可达76%,有效降低南京银行运营成本。