了解智能客服

降本增效省人力

01   方案总体介绍

面向语音、PC、移动端等丰富的终端渠道,基于强大的底层AI技术和丰富的通信资源,提供了各种PaaS产品,并构建出强大的智能对话平台。基于该平台百度提供了各类垂直领域的专业化智能客服能力,打造场景丰富、功能完善的智能客服解决方案;帮助客户降本增效,让客服业务进入AI智能时代

架构图

02   产品与服务

  • 智能客服对话平台
  • 智能外呼
  • 智能呼叫中心
  • 呼叫中心实时语音识别
  • 呼叫中心音频文件转写
智能客服对话平台

基于底层语音语义识别技术,结合四大对话引擎进行业务处理,智能中控实时调度处理结果,会话Bot全渠道输出,构建集开发、配置、运营于一体的一站式智能对话管理平台。

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  • 流程可视
    流程可视

    可视化的会话流程配置,降低使用门槛,配置流程更易理解

  • 对话拟人
    对话拟人

    输出回复不呆板,拟人化对话服务客户更贴心

  • 运营便捷
    运营便捷

    丰富运营工具助力知识的导入、管理和统计,提升会话能力,降低运营成本

  • 渠道全面
    渠道全面

    移动端、PC端多渠道统一管理,同时支持差异化运营

智能外呼

基于NLP、语音技术和百度大数据,精准识别客户意图,打造真实互动语音体验,助力企业智能高效发展。基于多行业细分领域深耕经验,百度智能外呼更懂客户、懂场景、懂业务。

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  • 真人语音
    真人语音

    真人语音效果,根据客户需求量身定制,打造真实互动体验

  • 智能中控
    智能中控

    会话流程不会被插入的问题打断,完成复杂交互后继续引导

  • 超高精度
    超高精度

    精确匹配客户意图,精准获取会话全流程关键信息

  • 信息采集
    信息采集

    完善的信息收集和统计机制,让客户管理更加便捷

智能呼叫中心

百度智能云为用户提供稳定、便捷、高效的云通信服务能力。只需对接API接口或集成SDK,您就可以在云端具备呼叫中心能力,来实现您的众多呼叫相关需求

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  • 即开即用
    即开即用

    无需部署,灵活配置,按需付费,弹性扩容。大幅降低云通信能力门槛,简化系统开发

  • 稳定可靠
    稳定可靠

    高并发大规模集群智能调度,电信级架构,异地容灾,专业运维团队7*24小时服务监控

  • 开放接口
    开放接口

    全功能开放能力,多种集成方式;可根据需求提供的标准协议及接口,轻松对接企业CRM

  • 安全保障
    安全保障

    电信级通信网络,保障系统安全性;领先音频技术,通话过程抗干扰性强,通信隐私有保护

呼叫中心实时语音识别 (实时ASR)

企业级呼叫中心场景语音识别服务。针对VoIP语音讯号专门训练、高语速口语对话识别优化,提供企业级高可用标准的服务。

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  • 场景优化
    场景优化

    更懂呼叫中心应用场景需求,提供智能打断,智能反问,静默音识别,会话还原等功能

  • 多种接入方式
    多种接入方式

    适配常见软硬交换,适配标准VoIP语音讯号,提供MRCP,TCP等多种标准协议代理及SDK

  • 识别效率保障
    识别效率保障

    多并发通路,识别返回低于200ms,99.99%以上高可用性,全天候支撑呼叫中心智能化业务

呼叫中心音频文件转写 (离线ASR)

大规模离线调度集群,独特调度算法,大幅降低大批量音频文件转写成本,保障识别结果产出时间。

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  • 使用成本低
    使用成本低

    合理规划服务,优化资源配置,大幅降低企业大批量音频文件转写成本

  • 保障产出时间
    保障产出时间

    大规模离线调度集群,保障识别结果产出时间,更加适合需要质量保障的生产环境

  • 深度定制服务
    深度定制服务

    提供深度定制服务,根据企业条件和需求,定制声学及语言模型,识别更垂直更精准

为什么选择我们

ABC助力客服行业变革

01   方案优势

  • 领先的全渠道
    领先的全渠道

    多渠道统一管理,支持差异化运营,按渠道响应不同回复,降本增效更智能

  • 开放的全能力
    开放的全能力

    语音识别、语义理解、对话构建、知识图谱等,全方位能力可开放输出

  • 完整的全生命周期
    完整的全生命周期

    从客户接入、智能导航、工单处理再到呼出营销,全生命周期客户服务一站式解决

02   客户案例

  • 天津联通
  • 浦发银行
  • 广东电网
  • 南京银行
中国联通-天津联通

中国联合网络通信集团有限公司于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成,在境内外多个国家和地区设有分支机构。天津联通是其下属的分公司,主要办理天津市相关业务。

解决方案:

通过智能语音IVR和智能人工客服助手私有化部署服务,对联通的电话IVR服务系统进行了全面而彻底的改造,改变了传统IVR服务模式,并为人工坐席提供了智能客服助手,提升了人工坐席响应速度和服务质量,全面优化了联通客服工作效率和客户服务质量。

方案成果:

替代传统按键模式,基于百度客服技术,准确理解用户需求,通过语音交互方式完成话费查询及套餐业务办理等多项服务,平均通话时长较传统方式减少25%。

浦发银行

浦发银行是全国性股份制商业银行。目前,已在境内外设立了41家一级分行、近1700家营业机构,拥有超过5万名员工。

解决方案:

通过话术配置,语音机器人根据导入号码,自动外呼,识别意向客户;通过满意度回访类机器人筛选不满意的用户,不满意直接转接人工客服,提高工作效率;保存完整的通话记录(即录音)质检部门定期对通话进行分析,提高整体团队的效率。

方案成果:

在对话流畅度和智能化程度以及意图识别的准确率上均做到了业内最领先水平,有效降低转人工率,在充分保障用户体验的前提下,大大降低人力投入,提升银行服务效率。

广东电网-南方电网广东客服中心

中国南方电网有限责任公司于2002年12月29日正式挂牌成立并开始运作。公司供电区域为广东、广西、云南、贵州和海南,负责投资、建设和经营管理南方区域电网。

解决方案:

通过私有化部署的一系列智能客服相关产品和服务,为客服中心从0搭建了完整的智能文字客服服务流程,对客服中心电话IVR服务系统进行全面而彻底的改造,并提供统一的智能知识库,帮助其提升坐席整体工作效率和服务质量,使用电客户的服务和咨询体验再上台阶。

方案成果:

基于百度ABC智能客服,通过智能服务机器人保证电力服务场景7*24服务,同时转人工率可控制在20%以下。

南京银行

中资法人股份、外资股份及众多个人股份共同组成的股份制商业银行,实行一级法人体制,是第一家登陆上交所的城市商业银行。

解决方案:

南京银行采用百度智能云智能在线客服产品提升用户体验,通过智能人机协作、全媒体接入、智能分配人工客服、机器人训练、智能知识库、统计监测等一系列产品功能,做到问答咨询、业务办理、追踪反馈智能化高效化,全方位提升客服工作效率。

方案成果:

借助智能客服,提升用户体验,机器人解决率可达76%,有效降低南京银行运营成本。

天津联通 浦发银行 广东电网 南京银行

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