百度智能云

全面升级智能客服 实现千人千面

兴业银行智能客服兼顾客户体验的同时极大提升了客户服务效率,客户通过语音交互可完成业务办理的场景超过350个。智能客服业务已经全面推广至零售外汇、智能柜台等业务场景,为全行零售业务经营提供更多智能支持。

项目背景

随着数字技术不断深入应用,优质的客户体验成为商业银行数字化转型的重要目标。在用户习惯加速向线上迁移的背景下,智能客服的作用逐渐从辅助人工客服向赋能运营管理、优化客户营销延伸。

兴业银行携手百度智能云推出新一代智能客服机器人,通过引入云智一体技术能力,兴业银行智能客服实现主动式、智能化、全渠道能力升级,让千人千面的服务体验成为现实。

客户收益

千人千面,服务有温度

2021年起,兴业银行与百度智能云共同探索智能客服机器人产品研发。一期业务中,兴业银行科技子公司兴业数金与百度组建联合团队,围绕“简单标准业务智能机器人办理,复杂争议业务转人工处理”的人机协作模式,研发上线了可视化办理、多轮对话管理、情感分析等功能。客户通过语音交互可完成业务办理的场景超过350个。

兴业银行新一代智能客服实现了千人千面的服务体验。基于全面优化的语音识别、语音合成、自然语言处理等功能,识别准确率得到显著提升,识别模型得以优化,通过分层服务策略,以差异化服务覆盖更丰富更细分的业务场景。

疫情期间,针对客户和银行员工不便进入营业网点的情况,兴业银行智能客服在各地区提供差异化服务。在上海和长春,客户拨打服务热线时会听到智能语音的专属问候和业务办理引导。针对老年客户,智能客服推出“说出来就行”语音交互功能,设置专属菜单,智能机器人全程陪伴,需要时可快速接入人工服务。疫情期间,兴业银行智能客服处理了80%的在线业务,在满足防疫要求的同时保障金融服务不间断。

持续升级,“数字兴业”加速转型

随着数字化转型进程不断深入,兴业银行在打造远程银行服务、线上“零接触”金融服务之路上持续投入。智能客服作为银行服务窗口,正成为银行精细管理和精准营销的重要突破口,覆盖越来越广泛的服务场景。

随着智能客服持续迭代、覆盖场景不断丰富,沉淀的大量消费数据正逐渐转化为企业资产,赋能企业运营管理。截至2022年一季度末,兴业银行智能客服业务办理量日均近10万通,意图识别准确率达93.87%,语音转译准确率达93.34%,问题一次解决率达88.18%,服务质量不断提升。