项目背景
北京华胜天成科技股份有限公司面向全球客户提供领先的云计算解决方案和基于行业的数字化服务，致力于帮助客户成为数字化运营者。
在大模型时代背景下，华胜天成作为专注于企业级人工智能应用的Al 服务提供商，致力于通过生成式 AI 重塑企业经营场景。依托强大的基础设施、工具链平台和大模型平台，华胜天成打造了智能客服、投标大王、九章系列等多款AI原生应用产品，重塑了企业的运营、产品和服务模式，帮助企业提质增效。目前，该系列产品已在金融、制造、能源、教育等多个行业中取得了突破性进展，赢得了行业的高度认可。
项目挑战
华胜天成在智能客服领域中处于领导地位，较高拥有着大量的项目经验和落地案例，形成了体系化的行业知识储备。但传统的智能客服技术，往往面临着一些局限性：
- 意图理解偏差：依赖大量人工标注数据进行训练，标注不足时容易出现识别偏差。
- 上下文理解差：难以处理长句、口语化表达或指代性语言，缺乏整体对话逻辑分析能力。
- 答非所问情况：机械重复预设回答，复杂问题常得到“复读机式”响应。
解决方案
华胜天成基于百度文心大模型能力、多轮对话引擎、智能语音引擎等核心技术，对原技术底座进行了重构，从传统的‘新质’生产力升级为‘心智’生产力，成功打造了一系列全新的生成式AI+客服产品。
借助百度智能云千帆大模型平台，利用提示词工程及训练工具链，对目标客群聚类分类、切片分层，快速定位需求，为坐席辅助产品提供多种助手能力，缓解通话操作压力，提升服务专业度、提高转换率、降低成本。
利用百度文心大模型实体摘要及总结能力，实现全局上下文语义理解和分析，全方位洞察数据，识别违规现象和潜在风险，指数级提升合规召准率。
百度智能云与华胜天成联合发布智能数据助手，通过自然语言交互，让企业经营者语言表达即生成报表，解决数据获取、分析、决策等痛点，实现业务洞察新视角，辅助决策新引擎，运营管理新范式。
客户收益
对营销经理
- 提升工作效率
自动化工具支持：新一代智能客服应用提供自动工单跳槽、自动电话小结等功能，减少了客服人员在重复性任务上的时间投入，使他们能够更高效地处理客户问题。
快速定位需求：通过提示词工程和大模型技术，智能客服能够快速对客户进行聚类和分类，精准定位客户画像及需求，帮助客服人员更快地理解客户问题，从而提高问题处理速度。
- 提升服务质量
提供专业支持：智能客服应用提供产品物料、业务流程、优秀话术等助手能力，客服人员可以借助这些工具，更专业地解答客户问题，提供更优质的服务，提升客户满意度。
- 提升沟通能力
客服人员可以学习和借鉴智能客服提供的优秀话术和业务流程，不断提升自己的沟通技巧和问题解决能力，更好地应对各种复杂的客户问题。
- 减轻工作压力
智能辅助减轻负担：智能客服的自动化和智能化功能，如自动工单处理、智能提示等，能够帮助客服人员处理一些基础和重复性的工作，使他们能够将更多精力集中在复杂问题的解决上，从而减轻工作压力。
- 提升应对复杂问题的能力：
借助智能客服的强大功能，客服人员可以更从容地应对各种复杂问题，减少因问题复杂而产生的焦虑和压力，提升工作体验。
- 提升职业发展
学习与成长机会：智能客服应用提供的各种工具和功能，为客服人员提供了学习和成长的机会。他们可以借此了解最新的技术应用和行业动态，提升自己的专业技能和综合素质，为职业发展打下坚实基础。
- 拓展工作视野：
通过与智能客服的协作，客服人员能够接触到更广泛的数据和信息，提升全栈性能力的时候，同时也拓宽工作视野，更好地理解客户需求和市场趋势，为未来的职业发展提供更广阔的空间。
对客户
- 精细化服务
智能客服通过筛选及分析目标客群，精准定位需求，提供个性化内容，满足客户显性和潜在需求，提升客户满意度。
- 极致体验
秒级响应客户问题，减少等待时间，专业的服务顾问能力，增强客户信任。
- 安全保障
利用大模型技术，全方位洞察数据，识别风险，确保客户数据隐私和安全，让客户放心使用服务。
对企业
- 精细化经营
通过先进的大模型技术和智能客服应用，对客户数据进行科学化的管理，还原客户在各个环节中的活动情况，对目标客群进行全生命周期管理。
- 差异化竞争优势
智能客服提供的个性化、高效服务，能够帮助企业与竞争对手形成差异化竞争。这种差异化优势有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引并留住更多客户，从而提升市场份额。
- 数据驱动的运营模式
智能客服系统能够收集和分析大量的客户数据，为企业提供丰富的数据资源。企业可以利用这些数据进行深度挖掘和分析，从而实现数据驱动的运营决策，优化业务流程，提升运营效率。
- 千人千面的管理模式
借助智能客服能数据助手够全方位洞察企业数据，识别潜在风险和问题。不仅可以满足不同管理层对于数据的反馈需求，更能够在秒级到分钟级将大量业务数据进行整合，实现BI可视化看板。不仅为企业管理者提供决策数据，使企业能够更容易发现潜在风险，商业决策速度胜人一筹。
