顺丰自研智能外呼机器人重塑服务体验

简介：顺丰科技携手飞桨自研“智能外呼机器人”，通过ASR和TTS技术实现高效语音交互，大幅提升工作效率与客户满意度，打造优质服务体验。

在快递物流行业，随着业务量的快速增长，如何提升服务质量和效率成为了各大企业关注的焦点。顺丰科技，作为国内领先的快递物流综合服务商，始终致力于通过科技创新为客户提供更优质、更便捷的服务。近年来，顺丰科技携手飞桨，自研了“智能外呼机器人”，这一创新举措不仅大幅提升了工作效率，更为客户带来了全新的服务体验。

背景与挑战

顺丰速运作为全球第四大快递公司，其业务规模庞大，每月的热线外呼通知、回访、调研等话务量高达百万级。在传统的服务模式下，快递员需要逐一拨打电话与客户确认派送事宜，这不仅耗费了大量时间，也降低了工作效率。同时，随着客户对服务质量要求的不断提高，如何提供更加个性化、有温度的服务成为了顺丰面临的一大挑战。

自研智能外呼机器人

为了应对这些挑战，顺丰科技决定自研“智能外呼机器人”。这一项目得到了飞桨深度学习平台的支持，顺丰科技的自然语言处理（NLP）团队基于飞桨语音模型库PaddleSpeech，用时不到半年就完成了语音合成自研功能的开发、测试和上线应用。

自研的“智能外呼机器人”采用了ASR（Automatic Speech Recognition）自动语音识别技术和TTS（Text-To-Speech）语音合成技术。其中，ASR技术能够将客户的语音转化为文本，便于系统理解和处理；而TTS技术则能够将文本转化为语音，实现与客户的语音交互。通过这两项技术的结合，顺丰的“智能外呼机器人”能够准确地理解客户需求，并给出相应的回应。

技术亮点与应用效果

在技术研发过程中，顺丰科技团队对FastSpeech 2和HifiGAN两个算法模型进行了进一步训练，以优化语音合成的效果。前端处理模块将输入文本处理为音素ids，声学模型选取非自回归算法模型FastSpeech 2，显著提升了合成语音的表现力；声码器选用了基于GAN框架的HifiGAN算法模型，不仅速度快，合成的音质效果也较好，满足了机器人智能交互对实时率的要求。

自2022年双十一前夕正式上线以来，顺丰自研的“智能外呼机器人”已实现了每月百万话务量的规模应用。越来越多的快递小哥愿意使用一键外呼功能，让机器人帮自己完成电话沟通工作。这不仅大幅提升了工作效率，还为客户提供了更加便捷、高效的服务体验。同时，顺丰内部评测显示，自研系统的客户满意度也在持续提升。

深度融入业务场景

顺丰自研的“智能外呼机器人”深度融入了快递物流的各个环节。在派件前，智能外呼机器人可以主动给收件人打电话，了解派件需求，如预期派件时间、派送地点等。这些信息会实时同步到快递小哥的手机APP中，帮助他们更好地规划派送路线和时间。此外，智能外呼机器人还可以用于过关提醒、取件提醒、故障解除、客户回访等场景，进一步完善了服务闭环，提高了服务满意度。

展望未来

顺丰科技表示，未来将继续深化与飞桨等科技企业的合作，拓展更多应用场景，为客户提供更加个性化、有温度的服务。同时，顺丰也将依托沉淀多年的科技产品及数据资产，结合各行业特征场景，快速赋能外部客户，通过数智手段嵌入业务价值链条，助力客户供应链转型升级。

在人工智能技术日益成熟的今天，顺丰科技通过自研“智能外呼机器人”，不仅实现了工作效率的大幅提升，更为客户带来了更加优质、便捷的服务体验。这一创新举措不仅展示了顺丰在科技创新方面的实力，也为整个快递物流行业树立了新的标杆。