顺丰科技自研智能外呼机器人重塑服务体验

简介：顺丰科技携手飞桨自研“智能外呼机器人”，通过ASR和TTS技术实现高效语音交互，大幅提升快递派送效率和客户满意度，展现了AI技术在物流行业的深度应用。

在快递物流行业，顺丰科技一直以其卓越的科技研发能力和优质的服务体验著称。随着业务的不断扩展和客户需求的日益多样化，顺丰科技再次迈出创新步伐，携手飞桨自研“智能外呼机器人”，为客户打造更加优质、高效的服务体验。

背景与需求

顺丰科技作为顺丰集团的智慧大脑，始终致力于实现物流大网和供应链底盘的数智化转型与升级。然而，在快递派送的过程中，快递员需要逐一拨打电话与用户提前确认派送时间和地点，这不仅占用了大量宝贵的时间，也增加了快递员的工作负担。随着业务量的快速增长，每月的话务量达到百万级时，外部采购的语音合成技术和产品已无法满足顺丰的业务需求。

自研智能外呼机器人

为了解决这一问题，顺丰科技决定打造自研的“智能外呼机器人”。该项目由顺丰科技的自然语言处理（NLP）团队负责，基于飞桨深度学习平台和语音模型库PaddleSpeech进行开发。团队用时不到半年就完成了语音合成自研功能的开发、测试和上线应用，展现了强大的技术实力和研发效率。

自研智能外呼机器人的核心在于ASR（Automatic Speech Recognition）自动语音识别技术和TTS（Text-To-Speech）语音合成技术。通过前端处理模块、声学模型和声码器的协同工作，智能外呼机器人能够将输入文本转化为合成语音数据，与被叫进行实时语音交互。在顺丰速运全国客服热线“95338”中，每月有百万话务量通过智能外呼机器人完成，大大提升了工作效率。

技术亮点与应用效果

顺丰自研的智能外呼机器人在技术上具有显著亮点。首先，团队基于飞桨语音模型库PaddleSpeech进一步训练了FastSpeech 2和HifiGAN两个算法模型，显著提升了合成语音的表现力和音质效果。其次，智能外呼机器人具备全天候24小时服务能力，能够随时响应用户需求，提供便捷、专业的服务体验。

在实际应用中，智能外呼机器人取得了显著成效。一方面，它大幅提升了快递员的派送效率，减少了电话沟通的时间成本；另一方面，它也提高了客户满意度，为用户提供了更加优质、个性化的服务体验。此外，智能外呼机器人还能够实现自动统计通话数据、生成外呼报告等功能，为顺丰的客户服务提供了有力的数据支持。

产品关联：千帆大模型开发与服务平台

在顺丰科技自研智能外呼机器人的过程中，千帆大模型开发与服务平台提供了重要的技术支持。该平台提供了丰富的算法模型库和高效的开发工具，使得顺丰科技能够更快速、更便捷地开发AI应用。通过千帆大模型开发与服务平台，顺丰科技得以构建全链条自研技术闭环，实现智能外呼机器人的快速迭代和优化。

未来展望

展望未来，顺丰科技将继续深化与飞桨等合作伙伴的合作，推动AI技术在物流行业的深度应用。同时，顺丰科技也将依托沉淀多年的科技产品及数据资产，结合各行业特征场景，快速赋能外部客户。通过数智手段嵌入业务价值链条，助力客户供应链转型升级，构建数字时代的智慧供应链生态。