项目背景

三七互娱，是国家文化出口重点企业、国家文化产业示范基地。在全球游戏研发与发行领域，三七互娱拥有游戏研发品牌三七游戏，游戏运营品牌37网游、37手游、37GAMES。公司坚持“精品化、多元化、全球化”的核心战略，形成以MMORPG、SLG、卡牌、模拟经营为基石的产品矩阵，并在休闲益智、放置RPG等产品类型上进行拓展。科技创新方面，三七互娱全面开发和应用人工智能、大数据等前沿技术，大幅度实现提质增效及业务高质量成长。

项目挑战+解决方案

在智能客服的实际应用中，游戏厂商往往面临着诸多挑战。

在技术复杂性上，智能客服系统在应对游戏垂直领域的交互需求时，面临跨圈层语义理解与亚文化知识断层的双重挑战。NLP模型对游戏玩家社群形成的特有语言体系识别准确率仅62.3%，远低于金融（85.7%）或电商（79.4%）等标准化领域。例如，玩家对“SSR爆率补偿机制”的咨询请求，因算法未能关联“保底抽卡规则库”，导致23.6%的工单需二次流转。同时，游戏亚文化呈现高迭代速度、高圈层壁垒、高场景依赖性等“三高”特征。

此外，在人机协作效率上，传统的检索系统通常依赖于结构化的知识库，这些知识库通过目录分区进行组织，涵盖了文档、表格等各类内容。然而，客服人员在使用过程中常常发现，这种通过关键词检索的方式并不直观，有时甚至相当复杂。为了找到所需信息，客服人员不得不查阅大量资料，并在不同页面间反复跳转。据内部调研显示，新入职客服需经过数百个小时专项培训才能掌握现有知识库体系，且每月因信息检索失误导致的响应延迟达2300+分钟，严重影响服务SLA达成率。

通过对游戏客服业务及流程的分析、拆解，结合三七互娱客服应用系统的知识库体系，百度智能云协助客服团队在迭代了数个版本的智能客服提示词后，大模型智能客服系统（下称：智能客服）的智能水平获得了显著提升。百度智能云为客户提供了以下技术方案：

• 知识库与语义理解的深度结合：将游戏客服领域的专业知识（如账号问题、充值异常、版本更新等）与玩家行为数据结合，构建动态更新的知识图谱。通过提示词设计，引导大模型优先调用知识库中的标准化解决方案，确保回答的准确性和一致性。
• 玩家意图预判与分流：根据历史会话数据分析，将高频问题（如“如何找回密码”“活动规则说明”）与提示词模板绑定，实现秒级响应；对复杂问题（如游戏BUG反馈），提示词会触发多轮对话框架，引导用户补充关键信息（如设备型号、操作步骤），再调用技术团队接口生成工单。
• 情感化表达校准：通过添加“以玩家为中心”“语气友好”等提示词约束，平衡AI回答的专业性与亲和力。例如，在退款纠纷场景中，系统会优先输出“我理解您的心情，我们将尽快核实您的订单”等安抚性话术，再同步启动人工复核流程。
• Bad Case挖掘与提示词修正：百度智能云大模型专家团队，对智能客服的未解决会话（如用户重复提问、人工接管）进行聚类归因，针对性调整提示词中的限定条件。例如，针对“闪退”问题曾出现的机型适配遗漏，新增“请补充手机品牌和系统版本”的追问提示。

客户收益

大模型+RAG（检索增强生成）的智能客服系统大大提升了三七互娱智能客服的效率、用户体验和准确性，服务SLA达成率从61%提升至99.3%，树立垂直领域AI转型新范式。

首先，智能客服更加贴近玩家的实际需求和表达习惯，回复更加人性化、易于理解。

其次，针对复杂或高频问题，智能客服引入了更加精准的关键词匹配和语义理解技术，结合三七互娱客服应用系统的知识库体系，能够自动识别玩家意图并提供针对性的解决方案。这意味着，即便是面对表述不清或多样化的咨询，智能客服也能迅速定位问题核心，给出满意答复，有效降低了人工客服的介入率，提升了整体响应速度。

再者，百度智能云还开发了智能学习与更新机制，使得提示词能够随着游戏更新、政策变动及玩家反馈自动调整和优化。此外，双方还共同探索了情感识别技术在智能客服中的应用，通过分析玩家语言中的情感倾向，智能客服能够适时调整回复语气和策略，提供更加贴心、个性化的服务体验。
最终，这一系列改进措施不仅显著提升了玩家满意度和忠诚度，也为三七互娱客服团队带来了工作效率和服务质量的双重飞跃。