公司介绍

上汽大众汽车有限公司成立于1984年，由上汽集团与大众汽车合资组建，是中国领先的汽车制造商之一。总部位于上海，年产销量超300万辆，主要生产高尔夫、帕萨特、途观、朗逸等畅销车型，并在新能源和智能网联汽车领域积极布局。公司拥有超5,000项专利，研发投入持续增长，致力于技术创新与可持续发展。截至2023年，企业员工超20,000人，销售网络覆盖全国及海外市场，以卓越的产品质量和服务引领中国汽车市场发展。

业务挑战

项目建设涉及对多业务部门进行赋能，比如SR、SCO/CI/SVIE/ SVCO/SVIC、SCO/SCB/SCS、SVCD等，覆盖总部、区域及经销商，通过客户直连中心全方位立体触达用户，需要满足上汽大众和斯柯达双品牌客户服务、营销业务的扩展与效率要求，同时支持多渠道扩展与数据接入，及时跟进市场IM、社交平台的更新和发展。

解决方案

基于客户现有的CDCC客户直联中心平台继续拓展优化，不影响当前业务运行和架构灵活性基础上进一步升级优化系统的关键业务流程，以优化用户体验，拓展客户服务的业务范围；同时利用客户洞察扩展渠道数据，提取更多客户之声。

客户收益

• 知识新增效率 30%
• 知识搜索率 70%
• 知识-业务覆盖率 10%
• ASR识别率达到90%