公司介绍

中国南方电网有限责任公司是中央管理的国有重要骨干企业，由国务院国资委履行出资人职责。公司负责投资、建设和经营管理南方区域电网，参与投资、建设和经营相关的跨区域输变电和联网工程，为广东、广西、云南、贵州、海南五省区和港澳地区提供电力供应服务保障；从事电力购销业务，负责电力交易与调度；从事国内外投融资业务；自主开展外贸流通经营、国际合作、对外工程承包和对外劳务合作等业务。

业务挑战

能源电力行业数字化转型是重要的时代发展趋势：国家战略层面强调推动战略性新兴业务融合集群发展，构建新一代人工智能等增长引擎。新一代人工智能技术与服务业体系的融合成为大势所趋。

广东电网智能客服中心是企业服务的重要窗口：广东电网客服中心是现有电力客户服务体系下统一的服务入口和窗口平台，7*24小时95598热线服务是电网企业服务电力客户“最后一公里”的重要渠道，更是直接影响客户体验和公司形象的重要窗口。

大模型新技术助力传统智能客服的发展进入新的阶段：大模型技术与智能客服的深度融合能有效提升传统客服系统在意图理解、多轮对话、问题回复准确率、多模态交互方面的能力，以AI赋能营销业务，有效提升客户满意度。

因此，百度智能云与广东电网合作，打造全渠道大模型智能客服平台，构建优质高效的服务业新体系。

解决方案

百度智能云为南方电网广东客服中心提供了私有化部署的一系列智能客服相关产品和服务，为客服中心从0搭建了完整的智能文字客服服务流程，对客服中心的电话IVR服务系统进行了全面而彻底的改造，并提供了统一的智能知识库，帮助其提升坐席整体工作效率和服务质量，使用电客户的服务和咨询体验再上台阶。

自然语言处理 让机器像“人”一样懂你

在双方合作的智能对话系统中，百度通过意图识别、实体识别、多轮对话、语义理解等关键技术，帮助客服系统准确的从用户输入内容中识别出意图及需求的关键信息，从而提供相应的内容服务。结合广东电网优质能源行业客服数据进行大模型微调，形成电力行业智能客服大模型。

机器深度学习 打造广东电网“特有“智能知识库

客户中心承担着客户和企业信息交互的重要职能。但很多客户中心知识库陈旧、搜索体验差、无自学习能力，无法支持人工坐席应对客户繁杂的问题，准确及高效服务戛然而止。智能知识库可通过机器学习算法识别出企业通用语料，为客户提供标准通用的知识库。同时通过持续挖掘用户与机器人客服的历史会话进行自主学习，不断提高解决问题的能力。

客户收益

• 智能在线客服月均服务客户40万人次；
• 覆盖1200个问答知识，36个业务场景，智能客服整体解决率可达92%；
• 降低单通会话时长10%，提高业务处理效率；
• 客服助手：自动推送应答话术，客服坐席接待效率提升5倍。