公司介绍

中移在线依托中国移动超过9000万用户基数及领先的5G通信网络，致力于打造智慧生活与数字金融综合服务平台。公司业务涵盖移动支付、数据增值、云服务、物联网解决方案及内容娱乐等领域，日均服务请求量超过5000万次。中移在线以强大的技术研发实力和安全保障体系为支撑，不断推动产品创新与服务升级。近年来，公司累计服务用户超过3亿，助力数字经济转型，为客户提供安全、便捷、高效的在线服务，成为行业内数字生态建设的重要引擎。

业务挑战

传统热线运营分析基于大批量录音抽样和人工测听，及时性，准确性、投入产出比较差，无法支撑精准营销服务。

前期，已基于文本大数据逐步构建了来电原因分析，聚类分析、突发预警等智能化洞察系列应用，初步形成平台化支撑能力。

当前，在线营销服务对客户特征和诉求的实时洞察及基于洞察结果的千人千面能力提出更高要求，现有能力存在以下问题：

一是深度分析能力弱，模型实时性及重点场景覆盖度不足，难以及时，精准捕捉客户意图，分析深度较营销服务动态要求有明显距离，且对于互联网等渠道的支撑覆盖不足；

二是底层技术架构不统一，在智能模型孵化环节缺少集中的工具能力，存在标注数据、模型算子难以复用，研发效能低，一线自主操作智能化应用的门槛高等问题；

三是缺乏对洞察模型的管理迭代能力，存在多种模型结果交叉、洞察能力与结果系统化沉淀难等问题。

解决方案

一是重点围绕客户，进行实时、精准的特征洞察和诉求预测，为千人千面营销服务、实时干预、策略调整等夯实基础；

二是整合智能化模型的底层技术架构与各类原子化能力，面向业务人员提供便捷化、复用性强的低门槛洞察分析能力；

三是围绕业务运营需要，对智能洞察能力与结果提供体系化运营管理功能，促进智能模型的深入落地应用；四是衔接、补充集团大音平台能力在在线营销服务领域的应用，与具体业务场景融合，面向实际生产，实现实时化、场景化智能洞察能力支撑。

客户收益

一、洞察能力迭代升级
建设实时智能洞察能力，面向客户、坐席、业务场景，形成智能画像能力，面向各应用、触点提供算法模型服务，基于智能洞察平台完成不少于10个核心场景的洞察能力建设（面向中心战略要点、各单位需求痛点的重点场景，如客户诉求预测、话务优先转接、投诉全流程处理等，可根据实际业务需求动态调整)，各模型准确率超80%，提供自助建模与模型管理工具，推动智能洞察能力的低门槛、集中化、通用化，支撑各单位智能化分析需求响应速度提升50%。

二、生产场景支撑
支持坐席话中实时意图话术挖掘与推送，话术（知识）推送能力覆盖比率（话术推送来话量/场景意图命中来话量)超85%。探索“一键智能诊断能力”在至少2个场景落地应用，并对现有赋能工具迭代升级，实现聚类分析平均时效性缩减至1小时以内（目前约3小时），突发预警分钟级触发（目前约1小时）。