客悦智能客服对话记录管理：高效筛选复盘与优化指南

在客服运营工作中，如何高效管理和利用对话记录以提升服务质量，是许多企业面临的共同挑战。客悦智能客服的对话记录功能，不仅能够帮助企业轻松回溯对话信息，还能通过智能干预优化机器人表现。本文将详细介绍如何利用客悦智能客服的对话记录功能，解决对话信息回溯难和机器人优化两大问题。

一、对话信息不好回溯？对话记录筛选来帮忙

问题描述：
在日常客服工作中，对话记录数量庞大，要快速找到特定对话或分析某段时间内的对话情况，往往耗时耗力。

解决思路：
客悦智能客服提供了强大的对话记录筛选功能，支持按时间、对话ID、对话内容、用户名称及渠道来源等多维度筛选，帮助用户快速定位所需对话记录。

实施步骤：

1. 进入对话记录页面：在机器人详情中，点击左侧导航栏的“对话记录”按钮，进入对话记录页面。
2. 设置时间范围：使用上方的时间筛选器，选择需要查看的对话记录的时间范围，可精确到秒。例如，选择“2025-02-01 00:00:00”至“2025-02-07 23:59:59”。
3. 多维度筛选：除了时间，还可以根据对话ID、对话内容、用户名称及渠道来源进行筛选。比如，输入特定用户名称，即可查看该用户的所有对话记录。
4. 排序与分页：支持按时间顺序或逆序排序对话记录，方便查看最新或最早的对话。同时，对话记录概览支持分页展示，提高浏览效率。

示例：
假设需要查找2025年2月5日通过微信公众号渠道进行的所有对话，只需在时间筛选器中选择相应日期，并在渠道来源筛选中选择“微信公众号”，即可快速获取结果。

二、机器人表现待优化？对话问题干预是关键

问题描述：
机器人客服在处理用户问题时，偶尔会出现意图识别不准确或知识召回偏差的情况，影响用户体验。

解决思路：
客悦智能客服提供了问题分析与干预功能，允许运营人员对机器人的对话问题进行人工干预，确保机器人能更准确地理解用户意图并给出恰当回复。

实施步骤：

1. 用户问题理解干预：
   • 当发现机器人对用户问题的理解有偏差时，点击对话记录中的“干预”按钮，进入用户问题理解干预界面。
   • 参考对话记录，对用户的问题进行改写，使问题表述更准确。改写后，模型将能更好地理解同类问题，提升对话效果。
2. 意图识别干预：
   • 在意图识别干预面板中，查看用户问题命中的意图及置信度。
   • 如果系统给出的意图不准确，手动勾选更合适的意图，对意图进行校正。校正后，用户再发送类似问题时，将直接命中干预后的意图。
   • 如果不希望问题命中某些意图，可勾选不希望命中的意图，将该问题增加到勾选意图的负向例句中。
3. 知识召回干预：
   • 在知识召回干预面板中，查看基于用户问题从知识资源中搜索到的相关性最高的知识。
   • 如果发现知识召回不准确，可调整知识资源的检索匹配度阈值，或手动选择更合适的知识进行回复。
   • 同时，支持将FAQ知识直接用于回复，或给到大模型进行风格改写回复。

示例：
假设机器人将用户“我想查询订单状态”的问题错误识别为“我想取消订单”，运营人员可在意图识别干预面板中，将意图手动更正为“查询订单状态”，并添加该问题到“查询订单状态”意图的例句中。这样，当用户再次发送类似问题时，机器人将能准确识别并给出相应回复。

通过客悦智能客服的对话记录筛选与问题干预功能，企业不仅能高效回溯对话信息，还能持续优化机器人表现，提升用户体验。希望本文的实操指南能为您的客服工作带来帮助。