简介：得物客服热线通过不断演进，从基础通话功能到完善的服务体系，包括工单管理、用户核身等，大幅提升了用户体验和服务效率，成为得物客户服务的重要一环。
在电商行业蓬勃发展的今天，客户服务的质量与效率成为了衡量企业竞争力的重要指标之一。得物，作为备受年轻人喜爱的潮流购物平台，其客服热线的演进之路正是其不断提升客户服务水平的缩影。
随着得物业务的快速发展，用户数量急剧增加，用户对客户服务的需求也日益多样化。在原有的即时通讯（IM）聊天服务基础上，得物深刻认识到，一个高效、便捷的客服热线系统对于解决用户紧急复杂问题、提升用户体验的重要性。因此，得物催生出属于自己的客服热线系统，旨在为用户提供更加全面、细致的服务。
得物客服热线系统的基础功能主要包括内呼和外呼两大模块。内呼功能允许用户通过拨打400电话直接咨询客服，增加了用户咨询渠道，减轻了IM客服的接待压力。同时，用户还可以通过点击专属热线，直接打开手机拨号界面，进一步简化了咨询流程。外呼功能则主要面向二线客服，他们可以在处理工单时，通过外呼功能及时有效地与用户沟通，确保问题得到及时解决。
在客服侧，得物热线工作台提供了丰富的操作功能。客服可以在工作台上进行状态切换，如空闲、忙碌、小休、会议等，以确保在合适的时间接听电话。操作台则展示了当前坐席接待的最近10通通话记录，方便客服快速回顾和跟踪问题。在接电话时，客服可以获取用户基本信息，核实身份，查询相关订单，并创建工单进行跟踪处理。
得物客服热线的技术实现经历了多个阶段。最初，得物通过与第三方电话软件接通，实现了基本的通话功能。随着客服域章鱼工作台的独立孵化，热线系统从工单迁移至章鱼工作台，并与工单重新结合，成为热线的一个里程碑式升级。这一升级不仅提高了热线的响应速度，还使得客服能够更加方便地处理工单和查询用户信息。
在服务轨迹模块方面，得物热线系统实现了与来电用户手机的绑定，支持转接至单独的坐席或客服组，完善了整个转接模块与辅助模块功能。此外，随着得物App金融侧的上线，用户对于寄售单和金融情况的咨询需求大幅增加。得物热线系统及时对接了金融侧功能，通过iframe嵌入寄售与金融查询两个tab，实现了快速查询和响应。
IVR核身是得物客服热线系统的一个重要升级。通过IVR核身功能，客服可以快速验证用户身份，确保信息的准确性和安全性。这一升级不仅缩短了平均处理时长，还降低了人工核身的出错率，大幅提升了用户体验。
得物热线拉取的数据显示，非进线手机咨询量占比高达40%，需核身的场景占总进线的20%左右。IVR核身功能的加入，使得得物客服热线系统能够更加高效地处理这些场景，满足用户的多样化需求。
在得物客服热线系统不断演进的过程中，客悦智能客服作为得物客户服务体系的重要组成部分，也发挥了巨大作用。客悦智能客服通过自然语言处理和人工智能技术，能够智能识别用户问题并提供相应解答。当遇到复杂问题时，智能客服可以无缝转接至人工客服进行处理。
得物客服热线与客悦智能客服的融合，使得得物能够为用户提供更加全面、智能的服务体验。用户可以通过多种渠道进行咨询和反馈，得物则能够根据不同渠道的特点和需求，提供更加精准和个性化的服务。
得物客服热线的演进之路充满了挑战和机遇。从最初的通话功能到如今完善的服务体系，得物始终坚持以用户为中心的理念，不断提升客户服务水平。未来，随着技术的不断进步和用户需求的不断变化，得物将继续探索和创新客服热线系统的新功能和新模式，为用户提供更加优质、便捷的服务体验。
同时，得物也将加强与千帆大模型开发与服务平台等合作伙伴的合作与交流，共同推动客户服务行业的创新与发展。通过不断努力和创新，得物相信能够为用户带来更加美好的购物体验和生活品质。