简介：携程通过自主研发，构建了基于云的软呼叫中心及客服平台，该平台融合多渠道全媒体客服系统，引入场景化AI能力，实现了高效沟通与服务。本文将深入探讨其架构实践与优势。
在旅游行业蓬勃发展的背景下，携程作为领军企业，其客户服务体系的重要性不言而喻。经过近20年的迭代，携程的呼叫中心系统已经演进为第五代，即基于云的软呼叫中心及客服平台。这一平台不仅融合了多渠道全媒体客服系统，还引入了场景化的AI能力，极大地提升了服务效率与客户满意度。本文将深入探讨携程基于云的软呼叫中心及客服平台的架构实践与优势。
携程的呼叫中心系统自创立以来，就伴随着公司业务一同发展壮大。面对日益增长的客户需求与多样化的服务渠道，携程决定自主研发一套基于云的软呼叫中心及客服平台。该平台旨在消除传统呼叫中心的痛点，如渠道单一、响应速度慢、智能化程度低等，从而提供更加高效、便捷、个性化的客户服务。
携程的云客服平台整体链路结构以渠道服务和通信分配层为核心。这一中间层能够整合来自各个渠道的客人服务请求，如电话、微信、邮件、IM等，并通过全渠道坐席界面统一分配给客服人员进行服务响应。这种设计实现了多个通信渠道的融合，提高了服务效率与一致性。
逻辑架构方面，携程自研了各渠道Server，包括IM Server等，以支持不同通信渠道的接入。坐席所使用的全渠道通信端（XAgent/APP）通过WebSocket协议与这些渠道Server保持通信，并同时与统一通信分配服务保持通信。其余服务，如分配服务、业务数据服务、AI能力服务等，均以微服务API的方式在平台内部暴露。
为了支撑上述逻辑架构的实现，携程搭建了一套名为“方塔尖”的微服务框架。该框架基于SpringCloud搭建，采用consul、zuul来实现服务发现和服务路由。此外，方塔尖还提供了用户/权限管理、短信验证码、数据加解密等功能级服务，以便逻辑层仅关注业务实现。
统一通信分配服务是云客服平台的核心组件之一。它负责实现各通信渠道的会话统一分配。其核心逻辑包括坐席连接维护、坐席状态查询、客人坐席分配等。为了实现这些功能，携程采用了开源的表达式运算器EvalEx来处理分配逻辑，并支持基础分配逻辑与第三方分配逻辑的对接。
在智能化应用方面，携程的云客服平台着重构建了智能质检和对话机器人两大场景。对话机器人分为语音机器人和在线IM机器人，分别服务于IVR场景和即时通信、社交媒体渠道。智能质检则借助ASR语音转文字的能力，将非结构化的音频、文本数据转换成结构化数据，为客服运营管理提供良性反馈闭环。
除了上述核心架构与智能化应用外，携程的云客服平台还具备强大的平台级能力输出。其中，外呼系统是该平台的重要应用场景之一。携程围绕外呼应用研发了自动外呼、预测外呼、预览外呼和智能外呼四种形态，以满足不同业务场景的需要。这些外呼形态均以自动外呼系统为基础，并结合云端基础设施和容器特性，提供了高并发、高可靠的外呼能力。
携程的云呼叫中心及客服平台在实际应用中取得了显著成效。例如，在旅游旺季或特殊事件期间，平台能够迅速响应客户需求，提供及时、准确的服务。同时，通过智能化应用的引入，平台还实现了服务效率与质量的双重提升。此外，该平台的可扩展性与灵活性也为携程未来的业务发展提供了有力支撑。
在携程的云呼叫中心及客服平台中，千帆大模型开发与服务平台发挥了重要作用。该平台提供了强大的自然语言处理能力和机器学习算法支持，为对话机器人的训练与优化提供了有力保障。同时，千帆大模型开发与服务平台还支持自定义模型的开发与部署，使得携程能够根据实际需求灵活调整对话机器人的功能与性能。这种灵活性与可扩展性为携程的云呼叫中心及客服平台带来了更加智能化、个性化的服务体验。
综上所述，携程基于云的软呼叫中心及客服平台通过自主研发与智能化应用的引入，实现了高效沟通与服务。该平台不仅融合了多渠道全媒体客服系统，还提供了强大的平台级能力输出与可扩展性支持。未来，随着技术的不断进步与业务需求的不断变化，携程将继续优化和完善其云呼叫中心及客服平台架构，为客户提供更加优质、便捷的服务体验。