简介：携程通过自主研发，构建了基于云的软呼叫中心及客服平台，该平台支持多渠道、多地域、多业务与多语种服务，具备海量会话处理能力，并引入了AI智能化应用，显著提升了客服业务运营效率。
在数字化时代，客户服务的质量与效率直接决定了企业的市场竞争力。携程，作为全球领先的在线旅行服务公司，经过近20年的迭代，其呼叫中心系统已经演进为第五代——一个完全自主研发的基于FreeSwitch的软交换与IVR、微信Server、邮件系统、无线IM Server的全渠道全媒体客服系统。这一系统不仅支撑了携程业务的快速发展，更在客户服务领域树立了新的标杆。
携程的云客服平台是一个高度集成、灵活扩展的综合性服务系统。它涵盖了软交换云平台（公有云/私有云）、全渠道座席（Call/Chat/IM/SNS）、全媒体座席（Voice/Txt/Pic/Video）、多模式（集中/在家/移动）以及AI引擎（客服机器人/语义解析等）等多个模块，并整合了CRM、工单系统和知识库等关键资源。这样的设计使得携程能够为客户提供全方位、无缝衔接的服务体验。
携程云客服平台的整体链路结构以渠道服务和通信分配层为核心，这一层中的每个节点都可按需进行水平扩展，从而支撑未来的业务发展。通过这一中间层的转换，平台能够将来自各个渠道的客人服务请求整合为统一的服务请求，并通过全渠道坐席界面统一分配给客服人员进行服务响应。这种设计实现了多个通信渠道的融合，提升了服务效率。
通信渠道由携程自研的各渠道Server构成，包括无线平台研发部研发的IM Server。坐席所使用的全渠道通信端（XAgent/APP）通过WebSocket协议与这些渠道Server保持通信，并同时与统一通信分配服务保持通信。其余诸如分配服务、业务数据服务、AI能力服务等，均以微服务API的方式在平台内部暴露。为此，携程搭建了一套名为方塔尖的微服务框架来提供基础设施的支持。
方塔尖微服务框架基于SpringCloud搭建，采用consul、zuul来实现服务发现和服务路由。此外，框架中还加入了一些功能级服务，如用户/权限管理、短信验证码、数据加解密、数据访问层封装等，以便让逻辑层仅关注业务实现。
统一通信分配服务是云客服平台的核心组件之一，它实现了各通信渠道的会话统一分配。其核心逻辑包括坐席连接维护、收发坐席请求和反馈、传递坐席状态等。分配逻辑基于抽象的业务规则表达式进行处理，携程采用了开源的表达式运算器EvalEx来实现。
智能化是携程云客服平台的一大亮点。平台构建了智能化应用框架，其中智能质检和对话机器人是两大重点应用场景。对话机器人分为语音机器人和在线IM机器人，能够为客户提供快速、准确的智能交互服务。智能质检则借助ASR语音转文字的能力，将非结构化的音频、文本数据转换成结构化数据，为客服运营管理提供有力支持。
除了提供基础的客服服务外，携程云客服平台还具备强大的平台级能力输出。其中，外呼是呼叫中心高频使用的业务场景之一。携程围绕外呼应用研发了四种外呼形态：自动外呼、预测外呼、预览外呼和智能外呼。这些外呼形态能够满足不同业务场景的需要，提升外呼效率并降低成本。
携程云客服平台在实际应用中取得了显著成效。以某次大型促销活动为例，面对海量的客户咨询和订单处理需求，平台凭借强大的并发处理能力和智能化应用成功应对了高峰期的服务压力。同时，通过智能质检和对话机器人的应用，平台还显著提升了客服业务运营效率并降低了运营成本。
随着人工智能技术的不断发展和应用场景的拓展，携程云客服平台将继续深化智能化应用。未来，平台将更加注重用户体验和个性化服务，通过AI技术为客户提供更加精准、贴心的服务。同时，携程还将加强与合作伙伴的合作与交流，共同推动客服行业的创新与发展。
产品关联：曦灵数字人
在携程云客服平台的智能化应用中，曦灵数字人作为AI技术的杰出代表，发挥着重要作用。曦灵数字人具备高度智能化的交互能力，能够为客户提供更加自然、流畅的服务体验。通过曦灵数字人的应用，携程能够进一步提升客服业务的智能化水平，为客户提供更加优质的服务。例如，曦灵数字人可以作为在线客服的补充力量，在高峰期或特殊时期承担部分客服工作；同时，曦灵数字人还可以根据客户需求提供个性化的服务建议和解决方案。这样的应用不仅提升了服务效率和质量，还增强了客户的满意度和忠诚度。
综上所述，携程基于云的软呼叫中心及客服平台架构实践是一次成功的探索和创新。通过自主研发和智能化应用，携程不仅提升了客服业务的运营效率和质量，还为客户提供了更加优质、便捷的服务体验。未来，随着技术的不断进步和应用场景的拓展，携程云客服平台将继续发挥重要作用，推动客服行业的创新与发展。