简介：携程通过自主研发，实现了基于云的软呼叫中心及客服平台架构的全面升级，该平台支持多渠道、多地域、多业务，引入场景化AI能力，极大提升了客服效率和客户满意度，成为行业标杆。
在旅游业蓬勃发展的今天，携程作为国内领先的在线旅行服务公司，其客服系统的高效运作成为了企业持续发展和客户满意度提升的重要保障。经过近20年的不断迭代和优化，携程的呼叫中心系统已经演进为第五代——一个完全自主研发的、基于FreeSwitch的软交换与IVR、微信Server、邮件系统、无线IM Server的全渠道全媒体客服系统。这一系统的成功实践，不仅彰显了携程在技术创新方面的领先地位，更为整个旅游行业的客服体系树立了新的标杆。
携程的客服系统架构升级，主要聚焦于解决传统客服运营面临的六大痛点：沟通单一、信息碎片化、智能化程度低、效率低下、移动性不足、成本高昂。为此，携程研发了一套基于云和容器化的软呼叫中心及客服平台，并引入了场景化的AI能力。
该平台的核心架构由软交换云平台（公有云/私有云）、全渠道座席（Call/Chat/IM/SNS）、全媒体座席（Voice/Txt/Pic/Video）、多模式（集中/在家/移动）、AI引擎（客服机器人/语义解析等）、CRM、工单系统、知识库等构成。这一架构体系不仅实现了多个通信渠道的融合，还通过微服务API的方式在平台内部暴露分配服务、业务数据服务、AI能力服务等，极大地提升了系统的可扩展性和灵活性。
携程的客服系统支持传统电话、VOIP电话、IM、微信公众号、邮件等多种通信渠道的接入，满足了不同客户群体的需求。同时，携程的客服坐席分布在全国及海外各地，包括上海、南通、合肥、如皋、信阳等国内城市，以及爱丁堡、韩国、日本等海外市场。这种多地域的客服支持，不仅提升了响应速度，还更好地满足了国际客户的需求。
在客服平台的智能化应用方面，携程着力构建了智能化应用框架，其中智能质检和对话机器人是两大重点应用场景。对话机器人分为语音机器人和在线IM机器人，分别服务于IVR场景和即时通信渠道。这些机器人通过针对专有业务场景进行训练的模型，实现了高效的智能交互。而智能质检则借助ASR语音转文字的能力，将非结构化的音频、文本数据转换成结构化数据，为客服运营管理提供了有力的支持。
携程的客服平台不仅服务于自身的业务发展，还具备平台级能力输出的能力。例如，在外呼应用方面，携程研发了自动外呼、预测外呼、预览外呼和智能外呼四种形态，以满足不同业务场景的需要。这些外呼形态不仅提升了外呼效率，还降低了成本。此外，携程的客服平台还支持中转功能，即用虚拟号码替换真实号码，进一步保护了客户的隐私。
携程基于云的软呼叫中心及客服平台架构的实践，取得了显著的成果。目前，该系统支撑着携程200多条业务线以及15000+坐席的服务业务落地，日均电话通话量超过100万通，IM会话日均消息量超过1000万条。这些数字不仅彰显了携程在客服领域的领先地位，也为其未来的发展奠定了坚实的基础。
展望未来，携程将继续深化技术创新，不断提升客服系统的智能化水平和运营效率。同时，携程也将积极探索新的业务模式和服务方式，以满足客户日益多样化的需求。在这个过程中，千帆大模型开发与服务平台作为携程的重要技术支撑之一，将发挥更加重要的作用。通过该平台提供的强大计算能力和数据处理能力，携程将能够进一步提升客服系统的智能化水平，为客户提供更加优质、高效的服务体验。
综上所述，携程基于云的软呼叫中心及客服平台架构的实践是一次成功的创新尝试。它不仅解决了传统客服运营面临的痛点问题，还提升了客服效率和客户满意度。未来，随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，携程的客服系统将继续发挥更大的作用，为旅游行业的持续发展贡献力量。